Design služeb jinak — v muzeu
Monika Mikulášková rozhodně není klasický designér, pracuje v Muzeu Brněnska, kde pro všech 6 poboček působí jako muzejní pedagog. Pro rozhovor jsem ale zvolila právě ji kvůli jedinečnému náhledu na designový proces v muzeu. V následujícím rozhovoru jsme probraly mnoho aspektů její práce a objevily jsme nejednu techniku z designu, kterou využívá při své každodenní práci, přestože se ona sama designérem nenazývá.
Jaká je tvoje náplň práce?
Já hlavně připravuji edukační programy pro školy, což znamená že sestavuji kompletně celou nabídku za celé to muzeu, mělo by to dávat smysl nějak komplexně a zároveň aby to fungovalo pro každou z poboček, aby vždy oslovovali tu svou cílovou skupinu. Krom edukační programů připravuji i programy pro veřejnost, tam se často setkávám s předsudkem, že by to měli být akce jen pro rodiny s dětmi, ale to je jenom jedna drobná část té práce, protože ty akce jsou samozřejmě pro širokou veřejnost, máme mnoho cílových skupin.
Krom toho mám na starosti příměstské tábory, my máme těch táborů hodně, většinou 6 za léto. Další velkou část tvoří výstavnictví, buď jsem část týmu, který tvoří výstavy a expozice, nebo funguji jako jeho hlava, tedy i jako kurátor i když to není úplně primárně to, co mám dělat v práci, ale protože je to malé muzeum, také se tomu věnuji.
Krom toho zasahuji ještě někdy do propagace akcí, muzeum totiž na toto má jen jednoho pracovníka, a proto v tomto ohledu vypomáhám.
Díky moc, teď máme myslím výbornou představu o tvé práci. Ty tedy nejsi typický designér, ale jak vidím, všechny tyto oblasti, o kterých jsi mluvila, ale zahrnují nějaké prvky designu služeb, k tomu se určitě ještě dostaneme.
Teď bych se ráda zeptala, jakým jsi prošla vzděláním? A jestli je něco, co bys mohla vybrat jako to, co ti je dnes v tom designování služby nejpřínosnější?
Já jsem na Masarykově univerzitě vystudovala muzeologii, na bakaláři i na magisterském cyklu a tam bych řekla, že jsem v té oblasti designu služeb se nejvíce týkaly předměty muzejní pedagogiky a muzejního výstavnictví. To jsou ty předměty, kde se prochází ty jednotlivé kroky přípravy té služby, od úplného počátku až po závěrečnou evaluaci. Já jsem si ještě dodělala kurz na Pedagogické fakultě, a to byl Pedagog volného času, který mě provedl dalšími kroky například u příměstských táborů, i když to bylo už něco, co jsem z praxe znala dlouhou dobu. Krom toho by mi bylo přínosné již středoškolské vzdělání, to proto že jsem studovala obor Management a podnikání v reklamě. Tím jsem byla připravena na některé základní principy, brali jsme to dost do hloubky, mimo to že jsem se naučila praktické dovednosti. Hezky se mi to poskládalo.
A je něco, čím se dál dovzděláváš?
Mě při té praxi pomáhá i to, že nevypadám z oboru na univerzitě, protože vyučuji na muzeologii několik předmětů a díky tomu mám pořád aktuální informace z oboru, vím, jaké jsou trendy a podobně. A samozřejmě jsem si dodělávala různé kurzy v rámci institucí, se kterými spolupracujeme, abych byla lépe informovaná o jejich potřebách. Já většinu času v práci tráví tím, že se učím nějaké poznatky, které musím dál předávat, proto se snažím dovzdělávat i různě obecně, abych mohla tyto poznatky lépe předávat lépe nastavit tu vzdělávací zkušenost.
Dále bych se tě ráda zeptala, jak postupuješ, když ti pobočka dá se říct něco „zadá“, muzeum má 6 poboček, jak postupuješ, když za tebou někdo přijde že by potřebovali program na něco, co například vůbec neznáš…
Já se nejdříve ptám na motivaci, proč to děláme, abych určila, na čem se můžu podílet, jestli to má smysl, jak nám to zapadá do plánu. Protože máme 6 poboček, je potřeba dělat ty věci, které jsou smysluplné. Pak se ptám, jestli k tomu tématu mám muzeálie, muzeálie je prostředek a zdroj, pokud je mám můžu dělat prakticky cokoli. Pak záleží, co navrhuji, dívám se například z pohledu návštěvníka, u škol se dívám, co mají ve školním vzdělávacím programu, abychom navazovali na jejich potřeby. Funguje to téměř jako příprava hodiny.
Když se dělá výstava, tak je to jiné, řídíme se výstavním plánem. Řešíme to jako instituce, ptáme se na cílovou skupinu, jestli je to časově vhodné vytvořit výstavu v určitém čase, jestli nám časově odpovídá. Tam je podstatné to, že to, co mi na výstavě uděláme špatně, bude viditelné čtvrt roku, není to že bychom se ztrapnili jednou, ale 3 měsíce se lidé budou chodit dívat na naši chybu každý den, u expozic, tam se můžete ztrapňovat klidně 5 let.
Výhodou je, že to je skupinová práce, nejste v tom nikdy sami.
Bohužel jsou věci, jako například evaluace, které se musí dělat za pochodu.
Tam set o dost liší od programu, že? Tam můžeš vytvořit nějakou zkušební výuku, upravit to.
Ano, v muzeích to sice může tak fungovat, ale je to finančně náročné, my nemáme prostředky na to abychom něco předělávali. Takže se na jedné výstavě naučím, že třeba název je moc komplikovaný a na další výstavě to zohledním.
Mě zaujala jedna věc, když je ve výstavě něco špatně, špatně se to nadesignuje, nefunguje to, můžete to opravit, nebo chodíte 3 měsíce kolem a koukáte na špatné y/i, nebo jako vám lidé vynechávají důležitý popisek?
To záleží na velikosti chyby, pokud je v textu hrubka, dá se text znovu vytisknout. Ale můžeme mít i chybu v koncepci, jsou věci, které prostě napravit nejdou.
Otázkou je i opravování výstav, může se stát, že něco není dobré napoprvé, když se výstava otevírá a pak se to například upraví, doplní. Z mého pohledu je to velký problém. Protože návštěvník platí za službu, myslím, že je nesprávné a nemorální doplnit nějaký předmět, protože člověk přišel, my to propagujeme pořád stejně, často se na to ani neupozorní, že tam něco chybí a pak to není etické, když přijde někdo další a má „něco navíc“.
Takže je pro vás specifické to, že vy musíte věci dělat vlastně na první dobrou.
My máme možnost se zlepšit příště, ale nemůžeme konkrétně měnit tu danou výstavu, nějak ji upravovat, redesignovat. My můžeme zachytit nějaké velké chyby, například špatnou trasu výstavy, upravíme šipky, nasvícení… Ale nemůžeme upravit velkou chybu, z té se můžeme jen poučit, zjistíme že jsme špatně postupovali při designování a tím se poučíme a příště to zohledníme.
Ráda bych se zeptala, děláte nějakou evaluaci v muzeu?
Prakticky zkoušíme různé možnosti, co je pro nás dlouhodobě udržitelné. Myslím, že evaluujeme všechno, směřujeme to ale pomalu od kvantitativního ke kvalitativnímu. Návštěvníci nám třeba psali takové kartičky, kde zatrhávali, jestli jsou spokojeni a co je zajímá. A tam jsme se dozvěděli to, co jsme předpokládali, takže to pro nás nemělo větší přínos a dlouhodobě že tento výzkum pro nás není přínosný.
U edukačních programů se nejvíc směřujeme na přímé rozhovory s učiteli. Zkoušeli jsme předtím zpětnou vazbu v e-mailech, ale ta motivace pro učitele, aby to vyplňovali, je velice malá. Takže do budoucna chceme víc systematizovat, na co se těch vyučujících po lekci ptáme, protože to je pro nás nejlepší druh zpětné vazby. Učitelé jsou poměrně upřímní, většinou dovedou říct, že by například chtěli více tvrdých dat v rámci programu, většinou se nijak neostýchají.
V muzejnictví je evaluace velké téma, hodně se to řeší. Jedním z nich jsou třeba různé modely a plány. Když tvořím například výstavu, vytvořím různých plánu i 10 a různě je řešíme s kolegy, často i s kolegy neodbornými, abychom měli tu zpětnou vazbu před začátkem alespoň z v rámci instituce.
Jednou z metod evaluace jsou třeba i ty návštěvní knihy, i když nemají moc velkou vypovídací hodnotu.
Jaké techniky a postupy bys mohla jmenovat, že používáš při designování?
Typicky vymyslím třeba téma výstavy, zjistím, jestli na to máme předměty, přednesu to na poradě, tam proběhne takový brainstorming, jakou by to mohlo mít návštěvnost, jak by to bylo finančně nákladné, jestli jsou tam nějaké velké překážky a podobně. Tím to projde prvním sítem, téma se může změnit, můžeme zjistit, že v minulosti jsme toto téma již dělali, nechceme se opakovat…
Potom se sejde užší tým, který na dané výstavě pracuje,dá se říct designový tým, řeší věcí, které musí jít s předstihem, například smlouvy, zápůjčky a podobně. V této fázi se kreslí různé návrhy, storyboardy, vymýšlíme tematické celky, na které by se dala výstava vytvořit… Stále dokola se opakují kruhy, kdy máme brainstorming, diskutujeme, individuálně pracujeme, schvalujeme si návrhy a opět znovu. Jakmile máme trochu představu o rozsahu, tématu a podobně, tak jdeme za výtvarníkem, kterého seznámíme s celým konceptem a pobavíme se, co bychom chtěli, jako video, fotky, grafika, osvětlení…
Opět se to několikrát opakuje, protože například neseženeme všechno, co bychom chtěli, něco se přidá, ubere.
Vždy všechno jde k naší nadřízené, ona je v instituci nejdelší dobu, takže má nejlepší představu o tom, co by mohlo fungovat, co ne, co již bylo, co se osvědčilo… Zase všechno se neustále vrací k přepracování, úpravám…
Pak už dochází k praktické části, napíšeme texty, seženeme všechny předměty atd. Pak dochází k samotné instalaci, nejdříve se dělají špinavé práce, natřeme panely, sestavíme vitríny. I v této fázi často zjistíme, že něco nefunguje, tak to může ještě upravovat, pokud to jde… takto postupně upravujeme výstavu až do otevření. Takové designové kolečku. Poté je hlavní spojkou průvodce, který nás informuje o tom, s čím například mají návštěvníci problémy, co nefunguje, co nechápou a my vysvětlíme náš koncept a porovnáváme, jestli se naše představy o výstavě shodují s realitou. Já, když mám čas, tak se snaží dívat, jak to v té výstavě probíhá, jak návštěvníci reagují, ale vždy to nejde, takže hlavní spojkou je ten průvodce. Od něj i víme, co se nejvíc líbí, co má nejlepší ohlasy.
Po skončení výstavy také sledujeme čísla, jakou měla výstava návštěvnost a kdy. Pokud je návštěvnost větší, nebo menší, než jsme čekali v nějakém období, zvažujeme, čím by to mohlo být, jestli byla například dlouhodobá výluka dopravy a podobně. Také se díváme na úspěšnost jako celek, jestli je dobrá cílová skupina, jak jsme ji oslovili, zda bylo zvolené dobré období roku a podobně.
Zkoušíte si třeba průchod službou? Tedy ve Vašem případě průchod výstavou?
Funguje to tak hodně, ale spíš mezi pobočkami. My jsme ve vlastní výstavě hodně zainteresovaní, ale vždy když se otevře nová výstava přijdou kolegové, jednak z naší pobočky a pak i z dalších poboček, kteří jezdí pravidelně. Oni nám dávají velkou zpětnou vazbu, protože oni nemají žádné zábrany, a přitom rozumí dané věci a nejsou zatížení tím, že by tu výstavu tvořili a měli k ní vztah, jako my.
Zvažujeme možnosti mystery shoppingu, my jsme například součástí top cílů Jižní Moravy, takže lidé z jejich týmu k nám pravidelně chodí. Stejně tak bychom rádi mezi pobočkami podobné prakticky zkusili, ale zatím se nám to nepodařilo rozběhnout.
Poslední věc, myslíš, že je design v muzejnictví něčím specifický? Je tam nějaký zajímavý trend?
Obecně myslím, že design služeb v muzeích není nijak jedinečný. Specifikum je to, že naprostou většinu věcí, co připravujeme, tak je centrem našeho snažení, práce s tou muzeálií, co znamená vytváření komplexního zážitku v prostoru, což je dost neporovnatelné se spoustou jiných oborů, kde se tolik nepracuje s tím člověkem, který to prožívá a je součástí těch věcí. To dost ovlivní, jak se pracuje s věcí, s tím, co si má člověk odnést.
Druhá věc je spojení edukativní a zábavné funkce, to je v muzeu rozhodně důležité a jedinečné, uplatňuje se to v muzeu mnohem víc než v jakémkoli jiném oboru.
Důležitá je i společenská funkce muzea, to se bude dle mého řešit hodně i v budoucnu, my jsem totiž placeni výhradně ze státních rozpočtů, celý náš provoz a ten provoz je poměrně hodně nákladný a většina těch peněz není využita v rámci prezentaci muzea, ale v rámci tezauračních a selekčních funkcí muzea a tam se hodně mluví o výstavách, které jsou připravovány o aktuálních sociálních tématech, jsou připravovány s osobami na kraji společnosti, tak, aby to muzeum sloužilo opravdu všem a ne jen té vzdělanější, majetnější vrstvě. Například ve Velké Británii se toto řeší řadu let, ale myslím, že z trendu, které vyvstávají že toto se bude vracet a výrazně to ovlivní design služeb v činnosti muzea.
My tedy čím dál tím víc design řešíme i tomu, abychom ta muzea někam směřovali, ale abychom je i otevřeli novým skupinám.
Budeme se tedy stále vracet k tomu, jestli muzeum může být vším pro všechny. Budeme si zodpovídat na to, čím máme být a pro koho a čím nemáme být. Bude se to neustále měnit a posouvat a ovlivní to náš chod, to jako budeme výstavy a aktivity tvořit a upravovat, ačkoli si toho návštěvníci třeba nevšimnou.
