Design služeb v knihovnách na příkladu v dánském Aarhusu
Článek se věnuje případu dánské knihovny ve městě Aarhus, kde se pomocí designového myšlení snažili najít cestu k “nečtenářům”.
Aarhus je pobřežní, zároveň druhé největší, dánské město se zhruba 300 tisíci obyvateli. V přístavu se nachází budova Dokk1, kde sídlí občanské služby, archiv, inovační centrum města, komerční firmy, ale právě také centrální městská knihovna, která má pod sebou dalších 18 knihoven po celém městě. Jedná se tedy o místo kde dostáváte “příležitost k zážitkům, aktivitě, ale i klidu a ponoření”. 1
Knihovna nabízí nejmodernější služby, které z knihoven známe — studovny, zábavné dětské oddělení spolu s hřištěm, různé možnosti využití mediální produkce od hudby až k filmům, makerspace spolu s nabídkou využití širokého spektra moderních technologií. Pracuje na mnoha rozvojových projektech — SmartLibrary, Digitální občan, Učení se, Prostor fyzické knihovny, Digitální knihovna. Důležitý projekt v kontextu designu služeb je Designové myšlení v knihovnách na kterém pracuje společně s IDEO a veřejnými knihovnami v Chicagu. “V tomto projektu vytvořili sadu nástrojů, které využívají design zaměřený na uživatele k urychlení inovací v knihovnách.” 2 Tyto nástroje designového myšlení byly pak využity v konkrétním projektu knihovny, kde se snažili najít cestu k nečtenářům a neuživatelům.
Tento projekt byl uskutečňován mezi lety 2017 a 2019 ve spolupráci s městskou knihovnou ve Vejle. Knihovníci si kladli otázku, jestli možné nečtenáře nějak zapojit do nabídky knihovny a jak přehodnotit jejich nabízené služby tak, aby i tací obyvatelé města získali o knihovně přehled. Za nečtenáře zde považovali ty občany, kteří nečtou literaturu, nezajímají se o ni a také ty, kteří mají s dánským jazykem, ale i obecně čtením problémy.
Před celým projektem ovšem stál ještě příchod nových kolegů v roce 2016, kteří se zaměřovali na občany s problémy se čtením a společně se začali zabývat třemi oblastmi: “Chodí tito lidé na prezentace knihovny? Jestli ano, jak to tam funguje? Máme nějaké akce pro dyslektiky? Jak to vypadá s našimi “lehkými knihami” (pozn. 1) pro dospělé?”3 Na všech třech oblastech začali pracovat pomocí designového myšlení, kde využili výzkum pomocí rozhovorů a pozorování, inspiraci odjinud, designové nástroje a prototypy. Při pozorování se dívali na návštěvníky, kteří byli v knihovně vůbec poprvé. Podívali se na to, jak se v knihovně orientují, jak vybírají knihy a jakou mají bezprostřední zkušenost. Z tohoto pozorování jim vyvstalo několik odpovědí:
- průchod byl výhradně vizuálně orientovaný,
- neměli smysl pro rozdělení materiálů/informací,
- jen se dívají, jestli tam nejsou nějaké vzrušující titulní stránky,
- nenapadlo jich zeptat se knihovníka, protože nic konkrétního nehledali,
- nejzajímavěji podle nich vypadaly knihy v odborné literatuře,
- chtěli by více vystavených knih. 4
V rozhovoru se snažili objasnit otázky, aby získali takové informace, které hledali. Zároveň díky dialogu získali ke skupinám bližší vztah včetně základu pro následnou spolupráci při testování prototypů. Domluvili si hned několik typů respondentů, např. bilingvní ženy, studenti z různých oborů, studenti s dyslexií, vydavatelský editor, knihkupec, muzejní inspektor.
Designové myšlení doprovázelo i další systematické řízení procesů — nástroje, které jim pomohly vyvozovat závěry. Stanovili si otázku “Jak můžeme…” pomocí které konstruovali konkrétní cíle. Např.:
- Jak můžeme přimět dyslektiky, aby využívali nabídky knihovny?
- Jak zajistíme zviditelnění nabídky knihovny pro dyslektiky?
- Jak můžeme udělat oblast lehkých knih pro dospělé lépe zvládnutelnou, aniž bychom ji stigmatizovali?
- Jak můžeme přimět uživatele z prezentací knihovny, aby ji znovu navštívili?
- Jak můžeme vytvořit větší výběr lehkých knih pro dospělé? 5
Následně vytvořili několik prototypů reagující na konkrétní otázky. Například prostřednictvím malých výstavních ukázek reflektovali pátou otázku ohledně lehkých knih pro dospělé. Testovací uživatelé mohli vyjádřit svůj názor zaškrtnutím příznačného políčka. Zároveň zde řešili jiné otázky jako —
Jak označit knihu, ke které je zároveň dostupná elektronická verze? Jak integrovat odbornou literaturu, ale i běžnou literaturu? aj. Spolupracující knihovna ve Vejle vytvořila prototyp akce, kde se uživatelé setkali s personálem a nabídkami ve vstupní hale. Byl zde prostor na popovídání, ukázku digitální nabídky a celkovou prezentací možností knihovny. Na takovou akci spolu s šálkem kávy přišlo více než 100 lidí.
Na základě poznatků, v dialogu s cílovou skupinou a partnery, vytvořili různé akce. Některé vznikají ve spolupráci s konkrétní skupinou, na kterou je pozvána, jiné vznikají jako otevřené akce. V celém seznamu akcí rezonují především ty o dislexii.
Tematický den o dislexii — Byl součástí mezinárodního týdne věnovaný tomuto tématu. Vystoupilo zde několik příhodných řečníků — herec, který si problémem prošel povídal o výzvách, jenž mu přináší. Oborový poradce o možných pomůckách. Celá akce měla velký úspěch a i opakované uspořádání bylo vyprodáno.
Děti, rodiče a dislexie — Na knihovnu byla vznášena poptávka na hlubší vhled do dislexie a nástroje, které pomáhají, ze kterého vzešel čtyřhodinový kurz pomůcek pro rodiče a jejich děti. Organizátoři popisují velmi silný zážitek z akce, díky sdíleným příběhům a předáváním vědomostí.
Mládež a dislexie — Studenti se zde obecně velmi zapojovali do popisovaných procesů a i u této skupiny vyvstaly požadavky na práci s dislexií. Reagovali na ně nabídkou široké škály konkrétních lekcí jak s tímto problémem bojovat.
Technická prohlídka pro 3F (pozn. 2 )— převážně technické profese necítili potřebu takový typ služeb jako je knihovna využívat. Knihovna se ale rozhodla tyto “nečtenáře” oslovit jinak než nabídkou knih. Vytvořili tedy něco, co takovým lidem bude dávat smysl a využili rozsáhlou infrastrukturu budovy Dokk1. Zavedli návštěvníky do skrytých míst, kam by se normálně nedostali, následně ukázali i prostory knihovny a její “lehkou” část o které bude řeč v následujících řádcích. V knihovně se nezaměřili na knihy, ale zajímavé akce a služby, které jim mohou nabídnout. Na událost byly velmi pozitivní ohlasy a cíl přilákání nové skupiny uživatelů se naplnil.
Nové lehké oddělení
Velká část projektu byla o vytvoření lépe zvládnutelné a příjemné oblasti s lehkými knihami pro dospělé. Oblast se širokou škálou materiálů, která by měla sloužit jako „malá knihovna ve velkém“ je centrálně umístěna v knihovně a má vlastní navigační obrazovku “Light books”. Bylo zásadní, aby se oblast dala snadno najít, ale aby vizuálně vypadala jako zbytek knihovny — abyste se jako uživatel necítil stigmatizován.
Na prototypu se ukázalo, co cílová skupina potřebuje, že jsou to konkrétní žánry, které je zajímají. Knihovna se tedy rozhodla obsah setřídit do kategorií:
Beletrie: Láska a přátelství, Historické knihy, Válka a útěk, Život, Zločin a napětí, Dobrodružství a fantazie, Rodina a příbuzní
Literatura faktu: Tělo a zdraví, Dějiny, Dánsko, Zeměpis a cestování, Společenství, Sport a volný čas, Hobby 6
Je to směs jak lehkého, tak obyčejného čtení, které je odděleno červenou značkou na hřbetě knihy. Kromě kategorií vytvořili i oblast tréninku čtení a dánského jazyka, kde jsou zařazeny knihy na podporu této problematiky. V lehkém oddělení ještě výrazně proměnili zobrazení samotných knih, kdy se soustředili na prezentaci přebalů, jelikož to vycházelo z již popsaných vizuálních potřeb.
Tento výčet není kompletní, udělali dalších několik změn, uskutečnili mnoho akcí a zavedli další služby. Knihovně se tak díky designovému myšlení, jeho systému, procesům a spolupráci jak s uživateli, tak mezi knihovníky a partnerskou knihovnou, podařilo přivést do knihovny nové uživatele, pracovat se studenty a jejich potřebami a v neposlední řadě pomohli mnoha lidem s problémem dislexie a to ať na úrovni rodič — dítě, tak pracujícím dospělým. Je zde tedy vidět, jak důležitá je komunikace v poskytování služeb a že to může přinášet potěšení na obou stranách.
pozn. 1 Lehká, je taková kniha jejíž obsah není příliš spletitý, maximální počet stran je mezi 200–300, obsahuje krátké kapitoly a odstavce a jazyk je snadno srozumitelný.
pozn. 2 3F je pojmenování technických pozic — administrativní pracovníci, zástupci odborů, skladníci, vrátní, domovníci, elektrikáři apod.
Zdroje:
Aarhus Bibliotekerne [online]. Aarhus [cit. 2021–10–24]. Dostupné z: https://www.aakb.dk/
Dokk1 [online]. Aarhus [cit. 2021–10–24]. Dostupné z: https://dokk1.dk/
