Design veřejných služeb začíná drobnými kroky a dobrými vztahy, říká Josef Kocurek
Josef Kocurek je designér služeb a výzkumník. Působí na KISKu a od podzimu 2023 vede designový tým Národního pedagogického institutu ČR (NPI). Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy, které NPI zřizuje, je tak vedle průkopnického Ministerstva práce a sociálních věcí dalším orgánem státní správy, který využívá design služeb ve veřejných službách. Designový tým funguje v NPI teprve od podzimu 2022.
Národní pedagogický institut ČR zajišťuje přenos vzdělávacích inovací z centrální koncepční úrovně do školské praxe v regionech. Vytváří rámcové vzdělávací programy pro předškolní, základní, základní umělecké a střední vzdělávání. Stará se o metodickou podporu škol a vyučujících a cílené vzdělávání pedagogických pracovníků a pracovnic.
S Josefem Kocurkem jsme si povídali o tom, jak v NPI funguje designový tým, jaká jsou specifika designu veřejných služeb a co je potřeba pro to, aby byla designérská práce ve veřejném sektoru příjemná a dlouhodobě udržitelná.
Nejdřív základy, potom inovace
Josefe, jak si můžeme představit fungování a náplň práce vašeho designového týmu v Národním pedagogickém institutu?
Jsme zatím malý tým tří lidí, ale pracujeme v úzké spolupráci s digitálním týmem, protože se naše agenda z velké části prolíná. NPI totiž dosud vytvořilo asi 300 metodických webů. Zatímco digitální tým se víc zaměřuje na webovou uživatelskou zkušenost, v designovém týmu se to snažíme pojímat komplexněji a zaměřujeme se na uživatelské cesty celou službou.
Specifikem práce našeho designového týmu je to, že pracujeme podobně jako agentury na projektech, které jsou časově ohraničené a mají různé zadavatele. Našimi zadavateli jsou interní odborníci a odbornice z NPI, tedy naši kolegové a kolegyně. V tuto chvíli je nejčastějším výstupem jejich činnosti právě nějaká webová stránka. My jsme do toho jako designový tým začali vstupovat a snažíme se našim odborným týmům pomáhat s definováním cílových skupin, poznáním uživatelů nebo s tvořením obsahu.
Z toho vyplývá i složení našeho týmu a to, jak se organizujeme. Nepracujeme všichni dohromady na jednom projektu od začátku do konce. Jsme spíš k ruce v různých fázích, různým lidem a projektům. Nikdo z našeho malého týmu se tedy nespecializuje pouze na jednu část designového procesu, ale je potřeba, abychom znali proces celý, měli průřez kompetencemi a dokázali pracovat s našimi odbornými týmy samostatně.
Takže nefungujete jako inovační hub, který přichází s vlastními nápady na změnu, ale naopak spolupracujete, budujete důležité základy, vzděláváte a ukazujete přínos?
Ano, ještě nejsme v takové fázi, abychom mohli proaktivně hledat problémy. Teď vstupujeme do rozjetých důležitých projektů a snažíme se najít způsob, jak můžeme přispět.
Přijde mi to jako skvělý a realistický začátek vzhledem k velikosti organizace a její agendy. Neděláte velké náročné změny, ale po malých krocích získáváte důvěru.
Je to tak. Většinou sice začínáme u webů, protože je to aktuálně v NPI nejčastější výstup práce odborných vzdělávacích týmů, ale umožňuje nám to ukazovat, že i k tvorbě webů se dá přistupovat trochu jinak. Nebo že v okamžiku, kdy vidíme nějaký problém či příležitost, nemusíme hned skočit k řešení, ale že je možné dát tomu prostor, problém prozkoumat a zjistit, že existují i jiné cesty než jen web nebo kniha.
Drobnými kroky tak ukazujeme kompetence designérů. Například, že dokážeme pomoci s efektivitou schůzek, někdy dokonce spolupracující osoby poprvé přizvat k jednomu stolu. Tak, aby to nebyla jen bezbřehá diskuse bez jasných výsledků. V roli facilitátorů se potom odborné týmy snažíme provést daným problémem, aby se v něm nikdo neztratil. Pokládáme správné otázky. Vytvoříme prostor a podmínky pro přemýšlení a spolupráci. Připravíme nástroje, techniky, podklady. Pomůžeme s formulací dalších kroků, které ze schůzky vyplývají. Umožníme, aby odborníci a odbornice všechno viděli vedle sebe, našli průniky a možnou příležitost pro spolupráci nebo shodu.
Snažíme se také víc řešit přístupnost, sladit vizuální styl výstupů NPI, implementovat nový design systém a další věci, kterými je třeba začít a postupně o ně pečovat.
Jaké jsou na to reakce od lidí, kteří se s vámi učí spolupracovat?
Je to trochu bolestivý postup. Snažíme se ukázat jiný přístup k práci a samozřejmě ne vždycky to dopadá na úrodnou půdu. Často i proto, že máme jiný slovník než odborníci a odbornice na vzdělávání a musíme na to víc dávat pozor. Když se totiž bavíte třeba o výzkumu s lidmi z akademické sféry, můžete dostat sprda, že to přece žádný výzkum není a nahlíží na něj s despektem.
Generalisté spíš než specialisté
Zmiňoval jste, že je pro váš designový tým důležitý průřez kompetencemi, spíš než specializace jednotlivých lidí. Co dalšího se při designování veřejných služeb hodí?
Průřez kompetencemi, tedy mít tým složený spíše z generalistů, kteří znají všechny části designového procesu, se nám hodí kvůli různorodosti naší práce. Nevím, jestli se to dá zobecnit na celou veřejnou sféru, ale v takhle malém týmu v začátcích fungování se to opravdu hodí nejvíc.
Dále je zapotřebí velká míra trpělivosti. Věci trvají dlouho, posouvají se opravdu po malých krůčcích a je nutné promýšlet je docela dlouho dopředu, aby bylo možné rezervovat místo v kalendářích všech důležitých lidí. Také tam není taková naléhavost, jako když si vás pro spolupráci najme soukromá firma a řeší vaši hodinovou sazbu.
Vztahy na prvním místě
Jak s tím pracujete, aby nadšení nevyhořelo a tým byl spokojený?
S tím souvisí moje role v NPI. Kromě toho, že pracuju na nějakých projektech, tak taky vedu tým a pečuju o něj. A právě kultura našeho minitýmu je pro nás hodně důležitá, protože pracujeme v prostředí, kde naše kompetence ještě nejsou úplně přijímané a není zatím tolik vidět jejich hodnota. Myslím, že na ostatní pořád působíme trochu jako výstřední skupina. Zároveň ale po všech pořád něco potřebujeme.
Náš tým funguje většinu času asynchronně a online. Pravidelně tedy každý týden alespoň půlhodiny věnujeme tomu, abychom se spojili a povídali si o tom, jak se nám daří. Zároveň máme pravidelné schůzky jeden na jednoho. Řešíme profesní rozvoj, frustrace nebo se snažíme pojmenovávat i to, co nám dělá radost.
Taky máme vytvořenou matici, která nám pomáhá rozhodovat, jaké problémy dokážeme řešit a co už je potřeba delegovat jinam. Tím se snažíme případné frustrace umenšovat. Je to prostředí náročné na komunikaci i kapacity, ale díky společnému sdílení a podpoře se nám pracuje dobře a jsem rád, že máme spokojený tým. Když jsem ale do NPI nastoupil, myslím, že na tom tým moc dobře nebyl. Teď už ale o sebe víc pečujeme a nebojíme se říct, že nás něco štve. Aby to bylo možné, tvoříme tým tak, abychom se v něm všichni cítili bezpečně.
Kdysi jsem na KISKu absolvoval kurz leadershipu. Odnesl jsem si z toho, že se můžu zaměřit na výkon nebo na vztahy. A vztahy jsou pro mě jednoznačně důležitější. Obzvlášť ve veřejné správě, která má velkou setrvačnost a tak je tlak na výkon opravdu cesta k vyhoření.
Kromě vztahů nás tam taky drží možnost zkoušet nové věci, učit se a vidět v naší práci smysl. Ten se sice může v každodennosti trochu ztrácet, ale v dlouhodobém horizontu nás motivuje fakt, že přispíváme ke kvalitnějšímu vzdělávání v České republice.
Daří se vám to se vztahy i mimo váš designový tým?
Existuje představa, že jsou lidé ve státní správě zapšklí a nechtějí nic měnit, protože už to zkoušeli a nikam to nevedlo. Mojí dlouhodobou ambicí je zaměřit se na to a nebýt k tomu automaticky odsuzující. Jako designérovi mi přijde zajímavé a důležité sledovat, co za případnou frustrací stojí. Naslouchat a snažit se, aby se bezpečné prostředí z našeho týmu ideálně postupně rozlilo do celé organizace. Možná je to hodně nadšená představa, ale chtěl bych o to opravdu usilovat.
O co dalšího v NPI usilujete?
Kromě dlouhodobé spokojenosti našeho týmu a všech zaměstnanců bych se rád zaměřil na interní procesy, které můžou být častým důvodem frustrací. Podívat se například na to, jak bychom mohli zpříjemnit nebo změnit stereotypní pracovní úkony a podobně. Taky bych rád posiloval sebeřízení. Myslím, že by ani veřejná správa nemusela fungovat přísně hierarchicky. A samozřejmě velkým cílem je přeorientovat se víc na služby a míň řešit jednotlivé samostatné komunikační kanály. Se vším určitě souvisí nějaká evangelizace — například si klást otázku, proč věci děláme a jaký mají dopad. Jsou to asi velké ambice, ale věřím, že můžou vycházet z našeho týmu a nějaké prvky a principy se můžou dostávat dál.
Josefe, moc díky za přiblížení práce a vize vašeho designového týmu ve veřejných službách a moc držím palce, aby se vám dařilo všechno, o co usilujete!
