DESIGN KISK
Published in

DESIGN KISK

Designové myšlení a uživatelé služeb knihoven

ÚVOD

Aby instituce co nejlépe prosperovala, je potřeba sledovat to, zda jsou její služby a produkty oblíbené, aktuální, využívané a efektivní. Jako příklad uvedeme knihovnu: je dynamická, po celá staletí se neustále mění její role, přizpůsobuje se svému prostředí, své době, svému zaměření, svým finančním možnostem, ale především svým uživatelům. Článek se zaměřuje na to, jak designéry těchto služeb inspirují jejich uživatelé, zda jim při své práci naslouchají a zda taková práce s uživatelem přináší výsledky. V článku se zaměřujeme primárně na oblast knihovnictví, přestože existuje nespočet jiných firem, které také svým uživatelům naslouchají a vytváří své služby podle jejich potřeb.

DESIGNOVÉ MYŠLENÍ

Na úplném začátku je zapotřebí definovat a přiblížit tzv. designové myšlení. Bez něj se totiž žádný jedinec se smyslem pro tvořivost neobejde. Co se tedy pod tímto slovním spojením skrývá?

„Designové myšlení je kreativní přístup nebo řada kroků, které vám pomohou nacházet smysluplná řešení problémů ve vaší knihovně. (…) Designové myšlení je také způsob uvažování, protože začnete na svět nahlížet jako designér, ačkoliv jím nejste. Myslet jako designér neznamená, že umíte kreslit; znamená to, že se nebojíte udělat krok do neznáma a být kreativní v nejednoznačných situacích.“[1]

Proces designového myšlení je úzce spjatý s pojmem design zaměřený na člověka, protože obojí vyžaduje významné množství porozumění, empatie a intuice, ale také ochotu řešit problémy, komunikovat s ostatními, přicházet s novými nápady a čelit výzvám (individuálně i ve skupinách). Ve zkratce lze říci, že designové myšlení dovolí člověku měnit překážky na příležitosti. I tento pojem však přináší jistá negativa — například to, že se může jednat o zcela jiné přemýšlení, než na jaké jsme u sebe zvyklí, a těžko se učíme uvažovat jinak. Výsledky designového myšlení také ne vždy přináší kladné cíle, což ale můžeme brát jako jednu z dalších výzev a tyto cíle měnit k lepšímu. Je také potřeba si pro začátek nastavit určité hranice, které při uplatnění designového myšlení nepřekročíme, jinak bychom napáchali více škody než užitku. Zvláště pokud naše tělo ovládá více levá hemisféra (která je zaměřena na analytické myšlení, logiku a jasně daná pravidla, která se nesmí porušit), je pro nás složité vypustit na povrch kreativitu, tvořivost, fantazii a neprůstřelnou logiku odebrat do pozadí. Designové myšlení tedy není jednorázovou záležitostí, ale procesem, který celý život zdokonalujeme. Pokud ale odložíme na stranu veškerý strach z neznámého a najdeme si vhodnou motivaci, můžeme se rychle posunout vpřed.

UŽIVATELÉ KNIHOVEN

Každá správně fungující knihovna má přehled o svých uživatelích a jejich informačních potřebách. Již byl zmíněn design zaměřený na člověka, který se v tomto případě uplatňuje nejčastěji na jednotlivé cílové skupiny uživatelů, což slouží k lepšímu přehledu o těchto uživatelích. Uživatele knihoven lze rozdělit globálně do tří skupin: děti, mladiství a dospělí. Tyto tři skupiny jsou základem, ze kterého poté vychází další, detailnější rozdělení uživatelů knihoven (např. podle genderu, věku, mentality, zájmů apod.). Tato rozdělení jsou důležitá zejména pro celkové zaměření a poslání knihovny, snadnější získání dokumentů, vhodné akce a služby knihovny a neustálé sledování struktury knihovního fondu. Budování fondu je náročný a nikdy nekončící proces, protože vedle specifik samotných prostor musíme sledovat potřeby a požadavky uživatelů. Právě tento případ je ideální pro uplatnění designového myšlení. Tento proces přemýšlení si můžeme rozdělit do několika kroků. Nejdůležitějším krokem je však samotná identifikace cílových uživatelů. Knihovna sleduje své uživatele a analyzuje jejich informační chování v prostorách knihovny a využívání jejích služeb. Většina příruček a manuálů pro knihovny doporučuje začít právě u svých uživatelů, protože se jedná o nejefektivnější způsob redukce nedostatků ve službách, a zároveň se instituce může o svých uživatelích dozvědět něco navíc, čímž může dále své služby a produkty zdokonalovat. Nejdůležitější je sledovat chování uživatelů, abychom pochopili, jaké služby využívají, jaká témata je zajímají, zda navštěvují akce, co jim ve fondu chybí, jestli zpozorovali nějaké nedostatky při návštěvě prostor knihovny, zajistit přístupnost pro uživatele se specifickými potřebami apod.:

„Zjistili jsme, že hlubší vrstvy chování, přesvědčení a hodnot uživatele poskytují mnohem bohatší východiska pro design. Mezi příklady chování patří: jak lidé využívají technologii, jak využívají knihovnu, jak dojíždějí a tak dále. (…) Skvělý způsob, jak definovat chování, je identifikovat komunitu lidí ve vaší knihovně. Mezi příklady komunit patří: skupiny, které pořádají genealogická setkání, děti, které do knihovny chodí na vyprávění příběhů, nebo teenageři, kteří hrají videohry na počítačích.“[2]

To, jakou metodu ke zjištění informačních potřeb uživatelů knihovna zvolí, záleží pouze na jejích preferencích. Je však potřeba zohlednit faktory, které by mohly ovlivnit nebo narušit a zcela změnit výsledky jejího zkoumání, čímž by celý proces zjišťování nikam nevedl a musel by se zbytečně zopakovat. Nová řešení, nové výzvy a nové služby lze hledat například pomocí brainstormingu, který je navíc finančně i časově nenáročný, což jistě uvítá každá organizace:

„Brainstorming je vstupenkou do expanzivního myšlení, které není svázáno žádnými organizačními, provozními ani technologickými zábranami. Někteří lidé mají za to, že brainstorming je nedisciplinovaná debata. Efektivní brainstorming však vyžaduje poměrně dost disciplíny a také trochu přípravy. Možnost vymýšlet i opravdu nepraktická řešení často podnítí vznik nápadů, které jsou relevantní a smysluplné. Může se stát, že bude zapotřebí 100 nápadů (z nichž bude celá řada hloupých nebo neuskutečnitelných), aby vznikla tři opravdu inspirativní řešení.“[3]

Knihovny (ale i ostatní instituce) mohou na knižním trhu sledovat mnoho dalších příruček, standardů a metodik, jak pracovat se svými uživateli efektivně a jak zjišťovat jejich informační potřeby. Poté mají možnost uplatnit nově získané poznatky i ve své organizaci, a tím zlepšit své služby. Mohou zvolit například dotazníková šetření, experimenty, mohou uskutečnit rozhovor s uživateli, dále provést pozorování apod. Možností je mnoho, ale záleží na knihovně a jejím zaměření i uživatelích, kteří danou knihovnu navštěvují. To vše musí knihovna zohlednit, aby dosáhla účinných výsledků.

ZÁVĚR

Na základě předchozích kapitol bylo zjištěno, že přestože nejsme designérem, můžeme při své práci uplatnit designové myšlení. Samotný název pojmu často lidem napovídá, že by tomu tak nemělo být, ale opak je pravdou — designové myšlení nenabádá pouze designéry ke zdokonalení své práce, ale motivuje kohokoliv, aby v sobě odhalil své kreativní já a pustil se do projektu, při kterém by měl ukázat tvořivost a hravost, čímž může v instituci změnit více, než se na první pohled může zdát. Dále jsme si přiblížili to, že designéři naslouchají svým uživatelům, vyhovují jejich požadavkům, dělají si přehled o jejich informačních potřebách a požadavcích, což jim často usnadňuje práci a zároveň vylepšují služby knihovny tak, aby ji uživatelé opět navštívili a obě strany byly spokojené.

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ

1) Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016. ISBN 978–80–88123–11–8.

2) HCD: design zaměřený na člověka : soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013. ISBN 978–80–905480–1–5.

[1] Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016, s. 10. ISBN 978–80–88123–11–8.

[2] Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016, s. 32. ISBN 978–80–88123–11–8.

[3] HCD: design zaměřený na člověka : soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, s. 104. ISBN 978–80–905480–1–5.

--

--

Články nejen o designu informačních služeb

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store