Designové myšlení a uživatelé služeb knihoven
ÚVOD
Aby instituce co nejlépe prosperovala, je potřeba sledovat to, zda jsou její služby a produkty oblíbené, aktuální, využívané a efektivní. Jako příklad uvedeme knihovnu: je dynamická, po celá staletí se neustále mění její role, přizpůsobuje se svému prostředí, své době, svému zaměření, svým finančním možnostem, ale především svým uživatelům. Článek se zaměřuje na to, jak designéry těchto služeb inspirují jejich uživatelé, zda jim při své práci naslouchají a zda taková práce s uživatelem přináší výsledky. V článku se zaměřujeme primárně na oblast knihovnictví, přestože existuje nespočet jiných firem, které také svým uživatelům naslouchají a vytváří své služby podle jejich potřeb. Také je potřeba si rozdělit uživatele do skupin tak, aby zaměření knihovny bylo pro uživatele relevantní a knihovna byla co nejefektivnějším poskytovatelem služeb.
DESIGNOVÉ MYŠLENÍ
Na úplném začátku je zapotřebí definovat a přiblížit tzv. designové myšlení. Bez něj se totiž žádný jedinec se smyslem pro tvořivost neobejde. Co se tedy pod tímto slovním spojením skrývá?
„Designové myšlení je kreativní přístup nebo řada kroků, které vám pomohou nacházet smysluplná řešení problémů ve vaší knihovně. (…) Designové myšlení je také způsob uvažování, protože začnete na svět nahlížet jako designér, ačkoliv jím nejste. Myslet jako designér neznamená, že umíte kreslit; znamená to, že se nebojíte udělat krok do neznáma a být kreativní v nejednoznačných situacích.“[1]
Proces designového myšlení je úzce spjatý s pojmem „design zaměřený na člověka“, protože obojí vyžaduje významné množství porozumění, empatie a intuice, ale také ochotu řešit problémy, komunikovat s ostatními, přicházet s novými nápady a čelit výzvám (individuálně i ve skupinách). Ve zkratce lze říci, že designové myšlení dovolí člověku měnit překážky na příležitosti. I tento pojem však přináší jistá negativa — například to, že se může jednat o zcela jiné přemýšlení, než na jaké jsme u sebe zvyklí, a těžko se učíme uvažovat jinak. Výsledky designového myšlení také ne vždy přináší ovoce, což ale můžeme brát jako jednu z dalších výzev. Je potřeba si pro začátek nastavit určité hranice, které při uplatnění designového myšlení nepřekročíme, jinak bychom napáchali více škody než užitku. Zvláště pokud naše tělo ovládá více levá hemisféra (která je zaměřena na analytické myšlení, logiku a jasně daná pravidla, která se nesmí porušit), je pro nás složité vypustit na povrch kreativitu, tvořivost, fantazii a neprůstřelnou logiku odebrat do pozadí. Designové myšlení tedy není jednorázovou záležitostí, ale procesem, který celý život zdokonalujeme. Pokud ale odložíme na stranu veškerý strach z neznámého a najdeme si vhodnou motivaci, můžeme se rychle posunout vpřed.
„Design is about having ideas. The most essential design capacity is invention, the capacity of envisioning preferred futures. In other words, the main job of designer is to have ideas that change the current reality. Ideas need not neccessarily materialize into solutions ready to be implemented. These ideas can be expressed as hypothetical scenarios that help us think about the future we want.“[2]
Jak jsme se mohli dočíst v ukázce z předchozího zdroje, tento fenomén je velmi pružný a lze jej použít při dlouhodobé změně určité situace, ale i v případech, kdy je potřeba provést změnu ihned a co nejdříve. V obou případech je však potřeba neustále myslet na to, jaké výsledky celý proces přinese v blízké i vzdálenější budoucnosti. Na designovém myšlení je nejzajímavější to, že jej lze uplatnit téměř ve všech oblastech lidského působení. V poslední době se využívá také v prostředí vzdělávání, což vede k efektivnější práci v oblasti seberozvoje. Designové myšlení má také značný vliv na vytváření a posilování komunit, které sdílí stejné myšlenky, zájmy a koníčky. Příkladem může být spolupráce studentů univerzit napříč celým světem — každá univerzita může mít nastavené rozdílné metody výuky, ale pokud studenti uplatní designové myšlení, ve výsledku nezáleží na tom, na jaké univerzitě jednotlivci studují[3] a mohou vzniknout zajímavé a užitečné projekty.
UŽIVATELÉ KNIHOVEN
Každá správně fungující knihovna má přehled o svých uživatelích a jejich informačních potřebách. Již byl zmíněn design zaměřený na člověka, který se v tomto případě uplatňuje nejčastěji na jednotlivé cílové skupiny uživatelů, což slouží k lepšímu přehledu o těchto uživatelích. Uživatele knihoven lze rozdělit globálně do tří skupin: Děti, mladiství a dospělí. Tyto tři skupiny jsou základem, ze kterého poté vychází další, detailnější rozdělení uživatelů knihoven. Tato rozdělení jsou důležitá zejména pro celkové zaměření a poslání knihovny, získání dokumentů, akce a služby knihovny a neustálé sledování struktury knihovního fondu.
Knihovna také musí brát v potaz informační chování uživatelů, které má svá specifika:
„Experimentálne výskumy psychológie dokázali, že existuje určitá kategorizácia hodnôt, na základe ktorých sa môžu identifikovať typy osobností a z nich vyplývajúce štýly správania. Podľa uprednostňovanie hodnôt jako zmyslovosť (pocitová aktivita) zmyslovosť a imaginácia (myšlienková aktivita) a čistá myšlienková a kognitívna aktivita sa rozlišujú také typy ako „bonvián“, „umelec“, „myslitel“ a priemerný, prevažajúci typ. Hodnotový systém človeka tak podnecuje aj informačné správanie, v rámci ktorého je možné rozlíšiť hraničné hodnoty účelovosti v povrchovej zložke a analýzy v hĺbkovej zložke.“[4]
Jak můžeme vidět, osobnost uživatelů ovlivňuje mnoho aspektů, které pak mají vliv také na výběr služeb a produktů, jež knihovna nabízí. Informační chování uživatelů knihovně slouží zejména k přehledu o tom, jaké služby jsou využívané více, jaké méně, o jaké dokumenty je zájem vyšší, o jaké je zájem nižší a podobně. Podle toho pak instituce navrhuje a zlepšuje produkty, služby, ale třeba i nábytek a jiné vybavení v jednotlivých místnostech. Dá se říci, že informační chování uživatelů je nejdůležitějším faktorem, na základě kterého knihovna buduje celý fond a vytváří příjemné prostředí, ve kterém se schází komunita/komunity uživatelů se specifickými zájmy. Knihovna také může využít různé způsoby získání informací (vždy však musí být etické a splňovat podmínky správného zacházení s uživateli) — dotazník, experiment, pozorování, rozhovor apod. Je také potřeba zdůraznit, že nezáleží na tom, zda jsou uživatelé knihovny spíše introvertní nebo spíše extrovertní typ. Některé zdroje mylně uvádí, že od introvertů se dají získat poznatky hůře, což není pravda — introvertní typ uživatele má sice svá specifika a spolupráce s ním je složitější, ale lze od něj získat potřebné informace stejně dobře jako od uživatele, který není stydlivý či uzavřený:
„When you search for advice on how to get the right participants for your user research, you will come across all sorts of tips, including avoiding recruiting introverts, shy people, non-talkative and ‘inarticulate‘ people. Please ignore this advice. Almost everyone has something worthwile to contribute to your research, if they have the right characteristics and behaviours that make up your user groups. With some participants, it will be more difficult to get a response, but with patience and skill you can coax valuable information from them. If you start screening for particular personality types, you are in danger of skewing your research data and results.“[5]
Budování fondu je však náročný a nikdy nekončící proces, protože vedle specifik samotných prostor musíme současně sledovat i potřeby a požadavky uživatelů. Právě tento případ je ideální pro uplatnění designového myšlení. Tento proces přemýšlení si můžeme rozdělit do několika kroků. Nejdůležitějším krokem je však samotná identifikace cílových uživatelů. Knihovna sleduje své uživatele a analyzuje jejich informační chování v prostorách knihovny a využívání jejích služeb. Většina příruček a manuálů pro knihovny doporučuje začít právě u svých uživatelů, protože se jedná o nejefektivnější způsob redukce nedostatků v prostorách, a zároveň se instituce může o svých uživatelích dozvědět něco navíc, čímž může dále své služby a produkty zdokonalovat. Nejdůležitější je sledovat právě chování uživatelů, abychom pochopili, jaké služby využívají, jaká témata je zajímají, zda navštěvují akce, co jim ve fondu chybí, jestli zpozorovali nějaké nedostatky při návštěvě prostor knihovny, zjistit přístupnost pro uživatele se specifickými potřebami apod.:
„Zjistili jsme, že hlubší vrstvy chování, přesvědčení a hodnot uživatele poskytují mnohem bohatší východiska pro design. Mezi příklady chování patří: jak lidé využívají technologii, jak využívají knihovnu, jak dojíždějí a tak dále. (…) Skvělý způsob, jak definovat chování, je identifikovat komunitu lidí ve vaší knihovně. Mezi příklady komunit patří: skupiny, které pořádají genealogická setkání, děti, které do knihovny chodí na vyprávění příběhů, nebo teenageři, kteří hrají videohry na počítačích.“[6]
To, jakou metodu ke zjištění informačních potřeb uživatelů knihovna zvolí, záleží pouze na jejích preferencích. Je však potřeba zohlednit faktory, které by mohly ovlivnit nebo narušit a zcela změnit výsledky jejího zkoumání, čímž by celý proces zjišťování nikam nevedl a musel by se zbytečně zopakovat. Nová řešení, nové výzvy a nové služby lze hledat například pomocí brainstormingu, který je navíc finančně i časově nenáročný, což jistě uvítá každá organizace:
„Brainstorming je vstupenkou do expanzivního myšlení, které není svázáno žádnými organizačními, provozními ani technologickými zábranami. Někteří lidé mají za to, že brainstorming je nedisciplinovaná debata. Efektivní brainstorming však vyžaduje poměrně dost disciplíny a také trochu přípravy. Možnost vymýšlet i opravdu nepraktická řešení často podnítí vznik nápadů, které jsou relevantní a smysluplné. Může se stát, že bude zapotřebí 100 nápadů (z nichž bude celá řada hloupých nebo neuskutečnitelných), aby vznikla tři opravdu inspirativní řešení.“[7]
Knihovny (ale i ostatní instituce) mohou na knižním trhu sledovat mnoho dalších příruček, standardů a metodik, jak pracovat se svými uživateli efektivně a jak zjišťovat jejich informační potřeby. Poté mají možnost uplatnit nově získané poznatky i ve své organizaci, a tím zlepšit své služby. Mohou zvolit například dotazníková šetření, experimenty, mohou uskutečnit rozhovor s uživateli, dále provést pozorování apod. Možností je mnoho, ale záleží na knihovně a jejím zaměření i uživatelích, kteří danou knihovnu navštěvují. To vše musí knihovna zohlednit, aby dosáhla účinných výsledků.
ZÁVĚR
Na základě předchozích kapitol bylo zjištěno, že přestože nejsme designérem, můžeme při své práci uplatnit designové myšlení. Samotný název často lidem napovídá, že by tomu tak nemělo být, ale opak je pravdou — designové myšlení nenabádá pouze designéry ke zdokonalení své práce, ale motivuje kohokoliv, aby v sobě odhalil své kreativní já a pustil se do projektu, při kterém by měl ukázat tvořivost a hravost, čímž může v instituci změnit více, než se na první pohled může zdát. Dále jsme si přiblížili to, že designéři naslouchají svým uživatelům, vyhovují jejich požadavkům, dělají si přehled o jejich informačních potřebách a požadavcích, což jim často usnadňuje práci a zároveň vylepšují služby knihovny tak, aby je uživatelé opět navštívili a obě strany byly spokojené. Je však potřeba nahlížet na všechny skupiny uživatelů, kteří naši knihovnu navštěvují, na což se stále často zapomíná. Na druhou stranu je ale evidentní, že je na uživatele se specifickými potřebami brán daleko větší ohled, než jak tomu bylo dříve a instituce se na tyto uživatele zaměřují více a více.
[1] Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016, s. 10. ISBN 978–80–88123–11–8.
[2] PENIN, Lara. An introduction to service design: designing the invisible. London: Bloomsbury Visual Arts, [2018], s. 147. ISBN 978–1–4725–7258–5.
[3] PAPADOPOULOS, Pantelis M., Roland BURGER a Ana FARIA, ed. Innovation and entrepreneurship in education. Bingley: Emerald, 2017, s. 115. Advances in digital education and lifelong learning. ISBN 978–1–78635–068–8.
[4] STEINEROVÁ, Jela. Informačné správanie: pohl’ady informačnej vedy. Bratislava: Centrum vedecko-technických informácií SR, 2005, s. 78–79. ISBN 80–85165–90–2.
[5] MARSH, Stephanie. User research: a practical guide to designing better products and services. Second edition. London: Kogan Page, 2022, s. 29. ISBN 978–1–3986–0357–8.
[6] Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016, s. 32. ISBN 978–80–88123–11–8.
[7] HCD: design zaměřený na člověka : soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, s. 104. ISBN 978–80–905480–1–5.
SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ
1) Designové myšlení pro knihovny: příručka pro knihovny zaměřené na uživatele. Brno: IDEO, 2016. ISBN 978–80–88123–11–8.
2) HCD: design zaměřený na člověka : soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013. ISBN 978–80–905480–1–5.
3) MARSH, Stephanie. User research: a practical guide to designing better products and services. Second edition. London: Kogan Page, 2022. ISBN 978–1–3986–0357–8.
4) PAPADOPOULOS, Pantelis M., Roland BURGER a Ana FARIA, ed. Innovation and entrepreneurship in education. Bingley: Emerald, 2017. Advances in digital education and lifelong learning. ISBN 978–1–78635–068–8.
5) PENIN, Lara. An introduction to service design: designing the invisible. London: Bloomsbury Visual Arts, [2018]. ISBN 978–1–4725–7258–5.
6) STEINEROVÁ, Jela. Informačné správanie: pohl’ady informačnej vedy. Bratislava: Centrum vedecko-technických informácií SR, 2005. ISBN 80–85165–90–2.
