Doplňkové metody hloubkových rozhovorů
Uživatelský výzkum, jak již název napovídá, se zaměřuje na zjišťování informací, testování a pozorování uživatelů naší služby či produktu. Během výzkumu se snažíme pochopit, jak a proč uživatelé jednají určitým způsobem, jaké jsou jejich představy, obavy a motivace. Tento proces se ve valné většině případů nedá omezit pouze na jednorázové využití či jednu unikátní metodu. Každá z metod uživatelského výzkumu přináší jiné příležitosti, slabé stránky a je vhodná pro určité situace nebo cílové skupiny.
Jednou z nejběžnějších kvalitativních metod pro sběr uživatelských dat jsou hloubkové rozhovory. Tyto rozhovory probíhají mezi výzkumníkem a participantem většinou dle předem připraveného scénáře nebo okruhů otázek, na základě nichž se postupně snažíme pochopit přístup uživatele, jeho zkušenosti v tématu a názory na konkrétní situace. Hloubkové rozhovory se dají využít v různých částech designového nebo vývojového procesu. Může to být v začátcích projektů, kdy se pomocí dat od uživatelů snažíme zjistit, jak si například službu představují, co od ní očekávají a jaké mají zkušenosti s dosavadními možnostmi. Data nám také mohou pomoci například definovat persony a potvrdit nebo vyvrátit nastavení cílových skupin. Díky uživatelům tak máme možnost ještě před prací nad skicami a prototypy validovat nápady a koncepty služby nebo produktu. Hloubkové rozhovory je samozřejmě možné využívat i v průběhu designového procesu, kdykoliv je pro nás zásadní získat data o uživatelském chování, například pro otestování konkrétních komponentů. Vzhledem k tomu, že jsou rozhovory pouze jednou z mnoha unikátních metod pro sběr dat, je vhodné je pro získání detailního kontextu, ze kterého jsme schopni vycházet při potvrzování hypotéz a navrhování řešení, kombinovat s dalšími metodami. [1]
Metody, se kterými lze hloubkové rozhovory kombinovat, mohou být jak kvalitativní či kvantitativní práce v terénu nebo studie ve výzkumné laboratoři. V tomto článku bych se ale ráda zaměřila na některé zajímavé doplňkové metody, které rozhovory nebo testování mohou doplňovat. Představené metody je samozřejmě možné využít i jako samostatný výzkumný panel bez kombinování s dalšími technikami. Pro ucelený obraz v daném tématu je ale kombinování metod minimálně doporučenou praktikou.
Card sorting
První představenou metodou je card sorting neboli takzvané třídění karet. Jak již název napovídá, obsahem práce s uživatelem bude zadání pojmů/obrázků na kartách v papírové či elektronické podobě a jejich následné třídění. Uživatel má za úkol kartičky roztřídit do předem zvolených nebo vlastních kategorií. U kategorií následně určí hierarchický či jiný vztah. Třídění kartiček nám ve výzkumu může pomoci pozorovat, jak uživatel chápe vztahy mezi jednotlivými pojmy nebo skupinami pojmů, podle jakých znaků tyto skupiny vytváří, jak by je pojmenoval a strukturoval. Mezi výhody této metody patří možnost zpracovávat velké množství pojmů v poměrně krátkém čase a zároveň získávání povědomí o tom, jak uživatelé nad informacemi/pojmy/položkami přemýšlejí. Metoda může mít při rozhovorech i psychologický rozměr — třídění karet může pomoci participantům, kteří mají problém s verbálním vyjádřením. [2]
Love/breakup letter
Metoda love nebo breakup letter (doslova milostný či rozchodový dopis) je v uživatelském výzkumu využívána v situacích, kdy se zaměřujeme na emoce, které si uživatelé s produktem či službou spojují. Tyto emoce mohou být jak abstraktního charakteru, tak promítnuté do konkrétních problémů nebo komplimentů. Uživatel má za úkol napsat ve stanoveném čase předem zvolený druh dopisu, který je adresovaný produktu/službě/značce. Data z těchto dopisů reflektují především uživatelskou zkušenost a pozitivní či negativní aspekty, které jsou pro uživatele při použití nejvýraznější.[3]
Stínování
Stínování, v anglickém originále „Shadowing“, je metoda, během které výzkumník pozoruje uživatele při presenčním využívání služby/produktu nebo během pracovního procesu. Cílem je snaha pochopit chování uživatele v kontextu konkrétních situací v aktuálním čase, tedy lidově řečeno „dívat se na to jeho očima“. Stínování může mít mnoho forem jako i rozdílné časové rámce, ve kterých pozorování probíhá. Data, která jsou tímto způsobem získána, nám do výzkumu mohou přinést nové, detailnější pohledy na jednotlivé části průchodu službou nebo využití produktu. Výzkumník má možnost objevit nesrovnalosti, omezení a problémy, které během řízených rozhovorů a jejich analýz neodhalil. Zároveň nám může přirozené prostředí uživatele pomoci lépe definovat příležitosti a najít potencionální řešení problémů. [4]
Deníčkové studie
Jednou z náročnějších metod jsou deníčkové studie, v literatuře překládané také jako „Výzkumné deníky“. Tato metoda je vhodná například pro analýzu psychologických potřeb, kdy chceme zjistit postoje, názory, zkušenosti a obavy skrze osobní vstupy respondentů. Zadání pro uživatele je již opět napovězeno v názvu — budou mít za úkol si po předem stanovený čas vést deník. Tyto deníky je možné vést v papírové i tištěné podobě a velmi důležité je dostatečně specifikovat pokyny pro jejich vedení a namotivovat uživatele pro pravidelné psaní. Vyhodnocování výzkumných deníků je vedle přípravy to, co řadí metodu mezi náročné. I přes detailní zadání můžou být data od uživatelů velmi nekonzistentní, což pro výzkumníka znamená velkou časovou náročnost. Pokud se tato metoda ale do procesu uživatelského výzkumu implementuje správně, máme možnost získat cenná data o vzorcích chování a celkovém kontextu toho, jak uživatel o činnostech přemýšlí. [5]
Tyto čtyři představené doplňkové metody představují pouze velmi krátký vhled do možností, které uživatelský výzkum nabízí. Jak můžeme dle jednotlivých popisů vidět, každá z metod má rozličnou formu, zadání i časovou dotaci, se kterou je třeba počítat při přípravě i vyhodnocení. Mezi další často využívané metody, které zde nebyly zmíněny, patří například mapování zákaznické zkušenosti, emocionální mapování a reakční karty. Před zařazením jakékoliv metody do vlastního uživatelského výzkumu je nutná pečlivá rešerše benefitů a omezení, společně se zamyšlením, zdali je pro konkrétní situaci metoda dostatečně funkční či nikoliv.
[1] PERNICE, Kara. User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them [online]. Nielsen Norman group, 2018. [cit. 2023–01–05]. Dostupné z: https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
The UX Research Field Guide: User Interviews [online]. [cit. 2023–01–09]. Dostupné z: https://www.userinterviews.com/ux-research-field-guide-chapter/user-interviews
[2] Třídění karet. 100 metod [online]. Katedra informačních studií a knihovnictví [cit. 2023–01–09]. Dostupné z: https://kisk.phil.muni.cz/100metod/trideni-karet-card-sorting
HUDSON, William. Card Sorting: The Encyclopedia of Human-Computer Interaction. In: Interaction Design Foundation UX [online]. [cit. 2023–01–09]. Dostupné z: https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/card-sorting
[3] KOSKINEN, Kaisa a Minna RUOKONEN. Love letters or hate mail? Translators’ technology acceptance in the light of their emotional narratives. In: Human Issues in Translation Technology. Routledge, 2017, s. 26–42. ISBN 9781315648934.
[4] MCDONALD, Seonaidh. Studying actions in context: a qualitative shadowing method for organizational research. Qualitative Research [online]. 2005, 5(4), 455–473 [cit. 2023–01–09]. ISSN 1468–7941. Dostupné z: doi:10.1177/1468794105056923
[5] SALAZAR, Kim. Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences [online]. 2016 [cit. 2023–01–9]. Dostupné z: https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/
Výzkumný deník. 100 metod [online]. Katedra informačních studií a knihovnictví [cit. 2023–01–09]. Dostupné z: https://kisk.phil.muni.cz/100metod/vyzkumny-denik
Zdroj obrázku: https://designthinkingsociety.com/services/user-experience-research/
