Fjord trendy 2019: Propojování online a offline experience v prostoru
Společnost Accenture Interactive poskytuje odborné služby v oblasti strategií, poradenství digitálních technologiích, technologických služeb a mnoha dalších. Právě tato společnost publikovala report zaměřující se na aktuální trendy roku 2019 v oblasti designu služeb.
Trendy zmíněné v reportu Fjord trends 2019 značně pohybují jak současnou ekonomikou, tak poskytovanými službami. Vlivy těchto skutečností působí napříč našimi životy.
Physical fights back
V roce 2018 byla vydána studie zaměřená na trendy tehdejší doby mezi nimiž se objevoval trend Physical fights back. Služby poskytované lidem byly v předchozích letech zaměřovány a zároveň limitovány v prosperitu digitálních touchpointů, v širším slova smyslu ve prospěch online prostředí. Interakce lidí probíhaly konzistentně a spíše prostřednictvím digitálních zařízení nežli osobně.
Physical fights back predikoval, že odlišnost mezi designem služeb zaměřeném na digitální prostředí a designem orientovaném na prostředí fyzické, bude minimalizována. Tyto dříve odlišné proudy se budou sjednocovat a dojde k propojení online a offline zkušenosti (experience) v prostoru. V důsledku tohoto jevu bude ovlivňován budoucí rozvoj společností. Vývoj produktů, služeb a interakcí se začne ubírat odlišným směrem, než tomu bylo doposud. Organizace se nutně budou věnovat přeškolování svých zaměstnanců, budou zavádět nové systémy a strategie pro optimalizaci zkušeností spojených s offline prostředím. [1]
Space odyssey
Na trend zmíněný v předešlém odstavci navazuje aktuálnější, Space odyssey. Space odyssey je jedním ze sedmi trendů definovaných v reportu z letošního roku (2019). Určuje stanovisko, při němž je třeba přehodnotit dosavadní přístupy a nástroje vhodné k navrhování prostor současné doby, kde se střetává fyzické prostředí s prostředím digitálním. Propojování internetu, digitálních zařízení, online obchodů a mnoha dalších „online“ prvků s prvky fyzického prostředí se stává preferovanější a setkáváme se s ním ve světe čím dál častěji. [2]
Pozitiva, která nám propojení těchto dvou subjektů přináší závisí především na datech. Mezi retailovými firmami dochází k novým posunům v oblasti shromažďování dat. Mění se také zacházení s daty. Zachází se s nimi tak, aby služby ve výsledku byly efektivnější a kreativnější, a to nejen pro koncového uživatele. [2]
Pozn.: Retailová firma — poskytuje služby koncovým zákazníkům, ne dalším firmám.
Hema
Na webu Fjord trendů můžeme vidět zmínku o čínském obchodním řetězci Hema, který tento posun výborně reflektuje. Na tomto místě se setkáváme s hlubokým propojením klasického supermarketu a takzvaným „fulfillment“ centrem. Veškeré interakce zde probíhají skrze aplikace. Nákupní košíky si zákazníci plní právě pomocí aplikace. Zboží pak dostávají u pokladen prostřednictvím automatizovaných pásů a nabízí se k dispozici možnost doručení některých kusů zboží, nebo celého nákupu, domů. Platby jsou zde autorizovány skenováním obličeje. [3] Tento inovativní obchodní řetězec jednoznačně sahá za hranice online i offline nakupování.
Čínská společnost Alibaba pod níž obchodní řetězec Hema spadá, definovala Five New strategii kde se jako jeden z pěti bodů objevil „New Retail“. Co si ale máme pod pojmem New Retail představit?
Pozn.: FulFillment centrum — umožňuje internetovým obchodníkům skladovat a odesílat zboží, manipuluje se zbožím klientů — e-shopů. Hlavním cílem centra je co nejrychleji a co nejefektivněji doručit objednávky koncovým zákazníkům.
New Retail
V předchozích letech bylo fyzické prostředí a digitální prostředí spravováno odděleně společnostmi, které měly vlastní databáze, vlastní vztahy se zákazníky, své věrnostní programy a mnoho dalšího. Toto počínání je již chápáno jako zastaralé. Dle Jack Ma, zakladatele a nyní již bývalého ředitele společnosti Alibaba, je budoucnost právě o nových zkušenostech. Motivem společnosti je aktuálně nabídnout lidem nový zážitek z nakupování bez omezení, tedy kombinovat ty nejlepší aspekty online a offline obchodu. Čínští spotřebitelé již nebudou uvažovat o samostatných nákupních médiích, ale budou je používat pro různé účely, například pro výzkum produktů a jejich srovnávání, zákaznický servis, uživatelský průzkum, Click and Collect nebo doručování domů a mnoho dalšího. [3]
Pozn.: Click ad Collect — principem Click and Collect je vyzvednutí předem objednaného zboží zákazníkem v kamenném obchodě nebo na určeném výdejním místě.
Klíčové inovace
V článku What is new retail? A guide to the frontier jsou představeny 4 klíčové inovace New Retail obchodu:
Digitalizace — aktivní zavádění digitálních technologií jako je využití skenování QR kódu, aplikace pro virtuální zkoušení oblečení, virtuální košíky, platba skrze technologii rozpoznání obličeje a další.
Data Hunger — strategie založená na shromažďování osobních údajů. New retail shromažďuje telefonní čísla, ukládá historii nákupů jednotlivých zákazníků, platební transakce a fyzické adresy zákazníků.
Okamžitý nákup — pokud zákazníka zaujme nějaký produkt, naskenuje jej do své aplikace a produkt bude automaticky zaslán k zákazníkovi domů. Při vybírání jídla je možné zvolit, zda jej chceme připravit ke konzumaci a ihned se najíst, nebo chceme zboží vložit do košíku. Příkladem může být inovace “See now, buy now”, [4] která je momentálně aktuální ve světě módy. Inovativní strategie umožňuje lidem ihned zakoupit oblečení, které vidí během právě probíhající módní přehlídky.
Sledování kvality — nejmladší generace spotřebitelů stále častěji vyhledávají produkty vykazující vyšší kvality a jsou ochotni si za ně připlatit. New retail obchody tak nabízejí například sledování původu zboží, osvědčení o zdravotní nezávadnosti potravin nebo provozní povolení distributora produktu.
Inovativní Retail technologie
V následující části textu uvedu několik příkladů, jak je možné přemostit online a offline prostředí a propojit tak online a offline zkušenost (experience) v prostoru.
Amazon Go
Amazon Go je obchod bez pokladen, front i fyzického placení. Při vstupu do obchodu je třeba ověřit svou totožnost pomocí aplikace a dále si může zákazník z regálů brát zboží dle libosti. Amazon využívá technologii rozpoznávání tváří pomocí senzorů a kamer, které jsou rozmístěné po celém prostoru daného obchodu. Díky této patentované technologii dokáže systém zjistit, která osoba si vzala určité zboží a v jakém množství. Následně se při odchodu strhne částka z Amazon účtu zákazníka. [5]
Amazon Scout
Amazon Scout je robotické vozítko na rozvoz nákupů potravin o rozměrech malé příruční lednice. Je napájený elektrickou baterií a vybaven senzory a kamerami, které zajišťují, že se vozítko vyhne chodcům a různým překážkám. Senzory a kamery mají zároveň bezpečnostní funkci a dohlížejí na to, aby vozítko nebylo poškozeno či vykradeno, rychlost vozítka je podobná rychlosti běžné chůze.
Adidas Knit For You
Již v roce 2017 přišel Adidas se zajímavým konceptem Knit For You. Zákazník měl možnost přijít do obchodu, naskenovat svoje tělo přes laserovou technologii, vybrat si design oblečení a na počkání si nechat ušít oblečení na míru. [5]
Nakupování v rozšířené realitě
Značky jako Lowes, Amazon a Target zavedly funkci rozšířené reality díky níž umožňují zákazníkům vidět, jak bude vypadat nový nábytek o kterém uvažují v jejich domovech. Podobnou službu nabízí také aplikace Ikea Place.
Sdílené dopravní prostředky
Ve světě jsou sdílená kola, koloběžky a skútry již běžnou záležitostí. Systém sdílených dopravních prostředků funguje v mnoha případech na bázi aplikace, která umožní uživateli vyhledat nejbližší volný dopravní prostředek, který je v nabídce, případně na něj upozorní. Aplikace zprostředkuje výpůjčku i vratku prostředku a slouží také k platbě za provedenou službu. Aplikace je často propojena se sociálními sítěmi.
V obchodní, pracovní i osobní sféře našeho života se digitální prostor rychle proplétá s prostorem fyzickým a vzájemně se ovlivňují. [6] Jak predikuje Trend Space odyssey, organizace se budou více otevírat ekosystémům, navrhovat aplikace, digitální zařízení, obchody, dodavatelské řetězce, fulfillment centra nebo nejrůznější komunity a integrovat je do jednoho celku.
Firmy budou vědět co si uživatel chce koupit dříve, než to bude vědět on sám a strojové učení pomůže k přesnému odhadu našich potřeb již v momentě, kdy otevřeme aplikaci nebo vstoupíme do sjednoceného prostoru
___________________________
[1]Physical fights back. Fjord Trends 2018 [online]. Fjord: Accenture Interactive, 2018, 2018 [cit. 2019–10–8]. Dostupné z: https://trends18.fjordnet.com/physical-fights-back/
[2]Space odyssey. Fjord Trends 2019 [online]. Fjord: Accenture Interactive, 2019 [cit. 2019–10–8]. Dostupné z: https://trends.fjordnet.com/trends/space-odyssey
[3] DAXUE CONSULTING. What is new retail? A guide to the frontier. Technode [online]. China: Technode, 2019, 2019 [cit. 2019–10–8]. Dostupné z: https://technode.com/2019/04/30/what-is-new-retail/
[4] CALENNE, Giulio. Lazada, e-commerce is streaming thanks to “See Now, Buy Now”. Cifnews: cross-border service platform [online]. Xiamen: Cifnews, 2018, 12 July 2019 [cit. 2019–10–11]. Dostupné z: https://en.cifnews.com/lazada-e-commerce-is-streaming-thanks-to-see-now-buy-now/
[5]NGUYEN Filip. 6 příkladů inovativních retail technologií z celého světa. Adam KILBERGER, editor. In: Markething [online], 2019 [cit. 2019–10–09]. ISSN 1805–4991. Dostupné z: http://markething.cz/femvertising
[6] HUTZ, Stefanie Lokální propojení online a offline nakupování. Retail News. [online]Praha 5: press21, 2015, 5., 20–21. ISSN 2336–7997. Dostupné z: http://archiv.press21.cz/retailnews/2015/11/?pn=20
