Gov.uk a GDS jako příklad dobré praxe
V současné době vzrůstá digitální a informační gramotnost u lidí a na tento trend musí reagovat i veřejný sektor. V tomto článku se budeme věnovat e-governmentu ve Velké Británii, respektivě jejímu webu gov.uk, který slouží jako příklad dobré praxe, jak vytvářet obsah pro občany. Web gov.uk vznikl na popud Francise Maudeho, který se stal vedoucím kabinetu předsedy vlády v roce 2010. Pověřil paní Marthu Lane Foxovou, která je považována za průkopníka v oblasti počítačové gramotnosti, aby vytvořila digitální obsah, který zlepší a zefektivní komunikaci mezi vládou a občany.[1] 31.ledna 2012 byla spuštěna beta verze tohoto portálu.[2] Na tento projekt bylo vyčleněno 1,7 milionu liber s cílem sjednotit všechny vládní služby pod jedinou webovou stránku.[3] O fungování webu se stará Government Digital Service (GDS), která je součástí úřadu vlády, jejichž cílem je digitální transformace vlády.[4]
Proč se webová stránka gov.uk stala vzorem pro ostatní státy?
GDS zaměstnává přes 300 designérů, kteří se starají o samotný chod webu. Kromě toho, že si zde mohou občané vyřizovat různé úřední záležitosti nabízí web i svůj blog[5], kde seznamuje uživatele se základy v oblasti designu služeb, vycházejí články věnující se inovacím apod. Gov.uk se nezaměřuje pouze na obyvatele Velké Británie, ale snaží se cílit na všechny lidi z nejrůznějších koutů světa. Proto je možnost na portálu zvolit různé jazykové mutace, které mají ulehčit nalezení potencionálních informací. Tento web slaví úspěch i v zahraničí, hlavně proto, že si lidé zvládnou nalézt potřebné informace sami, jelikož je použitelnost webu jednoduchá a obsah přehledný. Cílem gov.uk není vytvořit nejhezčí web na světě, nýbrž smyslem tohoto webu je usnadnit život všem občanům. To znamení i těm, kteří neumí tak dobře pracovat s počítačem a internetem. Nejlépe to dokládají slova Caroline Jarrettové, která pracuje v GDS.
“Řídíme se desaterem jednoduchých principů. Nejdůležitější je si uvědomit, že tu nejsme od toho, abychom naplňovali potřeby vlády. Ale naopak, jsme tu pro lidi. A lidé, kteří potřebují pomoc úřadů, mnohdy neumí s počítačem zacházet ani na elementární úrovni. Často jsou nervózní, protože žádají třeba o vrácení peněz. Proto to musíme navrhnout co nejjednodušší. Nesmí nás zajímat, jestli se ty stránky lidem líbí, ale jestli fungují, jestli na nich najdou to, co potřebují a budou s nimi umět zacházet”.[6]
Zásady při vytváření e-governmentu podle GDS
Zde je uvedeno desatero jednoduchých principů, kterým se řídí GDS.
1. Začněte s potřebami uživatele
Pokud chceme začít designovat službu pro občany, tak musíme nejprve identifikovat jejich potřeby. Bez toho, aniž bychom neznali jejich požadavky, tak nám nikdy nebude služba fungovat správně.Proto je nutné dělat výzkumy, sledovat a mluvit s uživateli, abychom jim mohli poskytnout nejlepší servis. A v neposlední řadě je důležité pozorně naslouchat uživatelům. Jejich přání nemusí vždy korespondovat s jejich potřebami.
2. Udělejte méně
Vláda by měla vytvářet jen to, co má v pravomocích pouze ona. Pokud nalezneme způsob, jak něco vytvořit a je to funkční, tak bychom tuto metodu měli šířit a sdílet i mimo naše pracoviště. Také bychom se měli už spoléhat na osvědčené způsoby designování místo toho, abychom vymýšleli něco nového.
3. Design s daty
Vždy bychom se měli podívat kolem sebe, jak jsou využívány stávající služby. Měli bychom se tedy rozhodovat na základě analýzi dat, nikoliv podle pocitu nebo tušení. Po spuštění služby bychom měli v tomto duchu pokračovat dále i během procesu prototypování, testování s uživateli a iteraci s odpověďmi. Vždy bychom měli používat analytické nástroje, která nám poskytují cenné informace.
4. Snažte se, aby to bylo jednoduché
Je snadné vytvořit něco, co vypadá jednoduše, ale těžko se to používá. O dost těžší je naopak vymyslet jednoduché použití, hlavně pokud designujeme složité systémy. Jednoduchá použitelnost je obvykle obtížnější “oříšek” na řešení, ale tato snaha stojí za to.
5. Iterovat. Pak znovu opakujte
Pro vytváření kvalitních služeb je potřeba začít iterovat. Měli bychom uvolňovat minimální životaschopné produkty a testovat je na skutečných uživatelích. Postupně potom přidávat funkce a odstraňovat věci, které nefungují. Funkční věci pak vylepšovat na základě zpětné vazby. Metoda iterace nám pomáhá snižovat riziko výskytu velkých chyb. Pokud prototyp nefunguje, tak se ho nebojte zničit a začít vytvářet nový.
6. To je pro každého
Vše, co vytváříme, by mělo být jako celek čitelné a čtivé. Pokud to bude na úkor krásné vizuální stránky služby, tak to nevadí. Musíme si uvědomit, že tato služba má sloužit k uspokojení potřeb obyvatel. Tuto službu navrhujeme pro všechny občany země, tedy nejen pro ty, kteří používají web. Lidé, kteří naší pomoc potřebují nejvíce, jsou často ti, kteří tuto technologii neumí dokonale využívat. Při designování webových stránek pro vládu bychom měli od začátku myslet na tyto lidi.
7. Porozumět kontextu
Nevytváříme službu pro obrazovku, ale pro lidi. Musíme se zamyslet nad kontextem, ve kterém využívají naše služby. Jsou v knihovně? Jsou na telefonu? Umí využívat Facebook? Nikdy předtím nepoužívali webové stránky?
8. Budujte digitální služby, nikoli webové stránky
Služba je prostředek, který vede k uspokojení uživatelským potřeb. Naší úlohou je tyto potřeby identifikovat a vytvořit službu, která dokáže tyto záležitosti vyřešit. Většina řešení se nachází na webu, ale naším cílem není vytvářet webové stránky, nýbrž poskytovat kvalitní služby. Digitální svět se propojuje se skutečným světem, takže je nutné myslet na všechny aspekty služby a ujistit se, že vytváříme něco, co koresponduje s potřebami lidí.
9. Buďte důslední, ne jednotní
Kdykoliv je to možné, měli bychom používat stejný jazyk a stejné schéma. To lidem pomáhá seznámit se s našimi službami. Pokud to není možné, měli bychom se ujistit, že náš přístup je konzistentní. Je nutné podotknout, že tohle není pravidlo. Když najdeme schéma, které bude fungovat, tak bychom je měli sdílet s ostatními a mluvit o tom, proč je používáme. Hlavním cílem jsou naši uživatelé a jejich potřeby se časem mění, proto je dobré čas od času zlepšovat naše služby.
10. Udělejte věci otevřenými: to věci zlepšuje
Měli bychom se vždy podělit o to, co děláme. S kolegy, s uživateli, se světem. Sdílet kódy, návrhy, nápady, záměry, chyby. Čím více lidí vidí naše služby, tím je větší šance, že nám pomohou se zlepšováním služeb.[7]
Závěr
Často se v dnešní době zapomíná na to, že mezi námi existují i lidé, kteří nejsou dostatečně počítačově gramotní. Ve světě, kde jsou všude kolem nás technologie si tuto skutečnost nepřipouštíme. Existuje mnoho projektů veřejné správy, které vypadaly hlavně po vizuální stránce velice dobře, ale jejich použitelnost byla velice nízká a obsah často byl nepřehledný a neintuitivní. GDS vytvořila na první pohled velice jednoduchý obsah na svém portálu, po vizuální stránce se může některým lidem zdát, že byl velice ledabyle udělaný, ale použitelnost a přehlednost stránek je na špičkové úrovni a tudíž vynikajícím způsobem plní svoje poslání. Někdo by mohl namítnout, že vytvořit takový “obyčejný” web je snadný úkol. Opak je pravdou. Můžeme se koneckonců kouknout na projekt e-governmentu v ČR, který se mimochodem nechal inspirovat od britské verze a rychle pochopíme, že je to opravdu složitý úkol. Proto GDS každoročně pořádá v Londýně konferenci na témata, která se zaobírají designem ve veřejných službách.[8]
Zdroje
[1]BERÁNKOVÁ, Běla. Caroline Jarrett (GDS): Aby bylo jasno. Úředníci tu nejsou pro vládu, ale pro lidi. Lupa.cz [online]. 2016 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://www.lupa.cz/clanky/caroline-jarrett-gds-jak-navrhnout-formulare-aby-je-vyplnil-i-negramotny/
[2]LOOSEMORE, Tom. Introducing the beta of GOV.UK. GOV.UK blogs [online]. 2012 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://gds.blog.gov.uk/2012/01/31/beta/
[3]Gov.uk service portal opens for public testing. BBC [online]. 2012 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://www.bbc.com/news/technology-16832368
[4]About the Government Digital Service. GOV.UK blogs [online]. [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://gds.blog.gov.uk/about/
[5]GOV.UK blogs [online]. [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://www.blog.gov.uk/
[6]BERÁNKOVÁ, Běla. Caroline Jarrett (GDS): Aby bylo jasno. Úředníci tu nejsou pro vládu, ale pro lidi. Lupa.cz [online]. 2016 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://www.lupa.cz/clanky/caroline-jarrett-gds-jak-navrhnout-formulare-aby-je-vyplnil-i-negramotny/
[7]Government Design Principles. GOV.UK [online]. 2012 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
[8]NAVAROVÁ, Tereza a Marie ONDRÁŠKOVÁ. Konference Service Design in Government aneb jak jsme jely čerpat inspiraci do Londýna. Inflow [online]. 2016 [cit. 2019–12–02]. Dostupné z: http://www.inflow.cz/konference-service-design-government-aneb-jak-jsme-jely-cerpat-inspiraci-do-londyna
