Jak v Rohlíku vytvářejí zážitky
Rozhovor s Michalem Damborským — Jak vypadá práce Senior Product Designera v Rohlik.cz?
Michal má s UX bohaté zkušenosti od menších zakázek až po ty velké pro pojišťovny a banky. Teď to bude rok, kdy začal pracovat pro rohlik.cz, a prozradil mi, jak to v Rohlíku, který je pro mnoho lidí lovebrandem, při návrhu služby pro zákazníky vlastně funguje.
Jaká byla tvá cesta k UX? Proč jsi se pro tuto oblast rozhodl?
V devadesátých letech jsem začal vytvářet webové stránky, později programoval frontendové interní aplikace pro zaměstnance pojišťovny i weby pro jejich zákazníky. Pro UX jsem rozhodl až v průběhu profesní kariéry, když jsem začal s byznys analýzou. Trápilo mě, že spousta aplikací, které se pracně vyvíjí, se pak nepoužívají, nebo na ně lidé nadávají. Přišlo mi to jako zbytečné plýtvání penězi, časem a hlavně energií programátorů, tak jsem se začal zajímat o to, jak navrhovat aplikace tak, aby je lidé používali rádi.
Design jsi se tedy naučil až v praxi.
V době mého studia na VŠ se v IT vůbec neřešilo něco jako návrhy uživatelských rozhraní. Minimálně v osnovách českých vysokých škol. Tam se řešilo jen “udělejte frontend, který má plnit nějaké funkce” a nějak si ho poskládejte podle sebe. Tím to končilo. Jelikož mě vždycky zajímaly počítače a programování, zkoušel jsem ČVUT FEL. V té době to bylo víc o elektřině než o programování, takže jsem přešel na Univerzitu Hradec Králové. Tam jsem studoval obor Informatiky a managementu, tedy kombinaci netechnických dovedností s programováním.
Co ti dalo studium vysoké školy?
Vysoká škola je rozhodně skvělá na rozšíření obzoru a rozhledu, co všechno člověk může v budoucí praxi použít. Naučíte se něco o ekonomii, statistice, řízení lidí a to se může hodit. Ukázalo mi to šíři všeho kolem IT i managementu. Na školu vzpomínám v dobrém a jsem přesvědčený, že to bylo účelně vynaložených pět let. Ve výsledku vždycky v budoucnu narazíš na moment, kdy si řekneš “díky VŠ tomu aspoň trochu rozumím”. Je ale třeba to brát tak, že si člověk musí spoustu věcí dostudovat a přijít na to praxí. Rozhodně mi hodně pomohlo to, že jsem už během studia pracoval na part time a tu praxi sbíral.
Mě například studium IT naučilo také umět zabrat.
To je určitě správný postřeh. VŠ tě “dotlačí” k dotahování věcí, protože bez toho tu vysokou školu prostě neuděláš.
Hodí se ti studium IT, i když děláš design? Dokážu si představit, že máš díky tomu lepší vhled do backendu, je to tak? Pomáhá ti vědět, jak to celé funguje na pozadí? Je ti to přínosem v něčem takovém?
Rozhodně je přínosem, pokud UX designer ví, jak se to, co on navrhne, poté implementuje. Může navrhovat tak, aby se to vyrábělo jednodušeji, nebo využít danou technologii na maximum. Nespornou výhodou je také to, že dokáže lépe komunikovat s vývojáři. V současné době agilních týmů je nezbytné, aby si vzájemně ti lidé rozuměli, aby vůbec dokázali v rychlosti agilu věci dodávat. Podle mě to je důležité pro každého designéra, který navrhujete frontendy, aby návrh dokázal jasně odkomunikovat vývojářům a bavit se s nimi jako parťák stejně, jako to dělá směrem k byznysu.
Jak vypadá tvůj běžný den od chvíle, kdy vstaneš?
Vstávám většinou kolem 6 a řídí to náš malý syn. :) Jsem vlastně rád, protože ráno je větší klid na kreativní práci. Přes den je více rušivých vstupů a schůzek, které den rozbíjí, a člověk se hůře koncentruje. V Rohlíku začínáme ráno squadovým stand up, kde řešíme operativní a organizační věci, kdo na čem pracuje, v jakém je to stavu a jestli nepotřebujeme od někoho pomoc.
V Rohlíku máme squady rozdělené podle částí produktu. Náš produktový tribe má 5 squadů a každý se specializuje na jinou část služby vůči zákazníkům. V průběhu dne se většinou střídají schůzky, kdy řešíme strategičtější věci v rámci produktového týmu s kreativní prací designéra, ať už je to připrava výzkumů, testování nebo návrhy nových funkcionalit.
V kolik musíte být ráno v Rohlíku? Začínáte v 9?
To je na každém. Nemáme žádnou pevnou pracovní dobu, ale tím, že máme ranní standupy, tak je toto vlastně oficiální začátek dne.
Jak to funguje v tvém týmu? Kolik je v něm designerů a lidí celkově?
Náš produktový tribe pracuje pro všechny země. V rámci něj jsou squady, které tvoří product owner, designér a vývojáři. Product owneři jsou hlavami jednotlivých squadů a řídí a plánují rozvoj svojí části produktu. Head of Product má na starost dlouhodobou vizi a strategii produktu. Co se týká designérských profesí, jsme aktuálně tři product designéři. Máme jednoho sdíleného researchera, který má na starost primárně větší výzkumy týkající se spokojenosti zákazníků a customer insights.
Jak se ti v Rohlíku pracuje? Jaká je tam atmosféra a jací jsou tam lidé?
Rohlík dává určitě lidem, kteří tam pracují, obrovské možnosti se rozvíjet a pracovat na věcech, na které by jinde narazili méně často. U nás se věci řeší opravdu rychle a naše práce má reálný dopad na zákazníky a firmu samotnou. To mě hodně motivuje. Nespornou výhodou je i to, že pokud se pro nějakou aktivitu rozhodneme, už se dál nemusí schvalovat jednotlivé kroky — máme tady delegování zodpovědnosti. Samozřejmě musí být jasné, proč něco děláme a jaký to má dopad. Ale cesta k cíli je do značné míry na samotném týmu. Dalším pozitivem je velký počet opravdu seniorních odborníků z obrovských firem na všechny oblasti naší služby, od kterých se může člověk hodně naučit. Ať už to jsou odborníci na logistiku, management skladů, automatizaci, personalizaci, BI, marketing atd. Tito lidé umožňují firmě rychle se posouvat a neopakovat drahé chyby naší konkurence. Vše je hodně ovlivněné COVIDem, aktuálně pracujeme z osmdesáti procent remote.
Jaké metody používáte při návrhu služby?
Nemáme jeden striktní proces od discovery/define po delivery. Vycházíme ze standardního design procesu, ale upravujeme ho podle potřeby. Záleží na typu problému, který řešíme. Například jestli jde o vylepšování stávající funkcionality v rámci webu/aplikace, nebo se jedná o úplně novou část služby.
Typicky vždy začínáme výzkumem, kdy nám hodně pomáhají hloubkové rozhovory. Máme obrovskou výhodu, že máme zákazníky, kteří nás mají rádi, jak jsi zmiňovala ty. Díky tomu se nám vždy snaží pomoci a když jim nečekaně zavoláme, skoro nikdy nás neodmítnou a udělají si na nás čas. Takovou vstřícnost jsem zatím nikde nezažil a těžíme z toho.
Často používáme online dotazníky (např. pro kvantitativní ověření kvalitativních “insights”), což je pro zákazníky trochu náročnější, ale naši zákazníci je vyplňují rádi. I s ohledem na traffic, který máme, jsme schopni nasbírat dost odpovědí i na opravdu dlouhý dotazník, který jsme pouštěli nedávno. Zabral pět až deset minut a za jeden den jsme měli asi 700 odpovědí. Jinde by ho zákazníci buď vůbec nevyplnili, nebo bych na potřebný počet odpovědí čekal měsíce. I to je rychlost, s jakou u nás dokážeme pracovat.
Někdy používáme benchmarking, kdy zjišťujeme, jak designové problémy řeší konkurence. V ČR není té konkurence moc, takže se spíš inspirujeme službami v zahraničí. Nemůžu vynechat ani uživatelské testování, které využíváme i v discovery fázi. Ukážeme uživatelům jednoduchý prototyp/koncept nové feature, nebo testujeme, jak interagují se stávajícími funkcemi, abychom identifikovali problémy. Samotné uživatelské testování většinou kombinujeme s krátkým doplňujícím rozhovorem.
Teď bych se zeptala na rekrutaci. Kde sháníte lidi pro testování a rozhovory?
Pokud potřebujeme stávajícího zákazníka, většinou řešíme nábor pomocí Hotjaru, kdy můžeme použít jednoduchou segmentaci např. jestli je členem Premia nebo jak často nakupuje — dokážeme z backendu posílat základní atributy uživatele pro filtrování zobrazení krátkého dotazníku např. po dokončení objednávky, s termíny i odměnou v kreditech na nákup.
Když potřebujeme více specifický segment zákazníků, tak už si je musíme obvolat ručně.
Zmínil jsi Hotjar. Používáte na analytiku nějaké další nástroje?
Na webovou analytiku používáme Google Analytics 360. Hotjar používáme často na nahrávky návštěv (díky vylepšení filtrování nahrávek se dá rychle podívat na konkrétní místo na webu), heatmapy a nejaktivněji na krátké dotazníky po dokončení nákupu, kdy se potřebujeme doptat na jednu, dvě věci. Je to hodně praktické. Aktuálně jsme implementovali Visual Website Optimizer na A/B testování, což nám výrazně zrychlilo nasazování a zpřesnilo vyhodnocování A/B testů. Původně jsme používali interní tool.
Co nástroje pro samotné návrhy (wireframy, sestavování prototypů)?
Používáme výhradně Figmu a nijak nás to nelimituje, spíše naopak. Od prvotního wireframu, přes klikatelný prototyp pro uživatelské testování až po finální zadání pro vývojáře, vše je na jednom místě. Používáme a postupně budujeme svůj design systém a všichni, od product ownerů až po vývojáře, jsou schopni s Figmou pracovat.
Až máte návrhy hotové, probíráte je finálně s vedením týmu?
Tým je u toho, čemu se budeme věnovat, vždycky od první myšlenky, plánujeme na kvartály OKRs. Šéf týmu, product owner, je často iniciátorem toho, co chceme vylepšit/navrhnout. Případně UX designer vidí, že něco nefunguje, nebo je něco potřeba zlepšit. Ale v rámci priorit je finální rozhodnutí vždy na product ownerovi.
Mně šlo o to, jestli někdo následně schvaluje, že se změna opravdu nasadí.
V momentě, kdy si například řekneme “chceme udělat rezervaci času doručení během objednávky”, kterou jsme nasazovali v minulém roce, zpracujeme výzkum a definujeme si, jak by to mohlo fungovat. Řešíme to v rámci squadu i s vývojáři, aby to šlo jednoduše udělat. Product owner se celého procesu aktivně účastní a průběžně návrh konzultuje se stakeholdery. Nad ním není nikdo, kdo by to musel finálně schvalovat.
Konzultujete to někdy i s Tomášem Čuprem?
Máme produktová dema pro stakeholdery, kam může přijít kdokoliv, i Tomáš. Prezentuje se tam, co squad udělal za uplynulých 14 dnů nebo měsíc a co plánujeme. Kdokoliv se může vyjádřit. Konstruktivně se o tom můžeme pobavit a feedbacky zahrnout do návrhu. Snažíme se tím minimalizovat překvapení (smích).
Zajímala by mne vaše práce se zpětnou vazbou. Říkal jsi, že jsou zákazníci otevření vůči anketám, ale hodnotí vám nákupy? Já po nákupu hodnocení většinou neudělovala. Je to časté?
Ano, po doručení objednávky zobrazujeme formulář pro hodnocení nákupu a ne každý zákazník ho použije, čemuž se nedivím, ale kontinuální sledování kvality objednávek a spokojenosti nám ten objem stačí. Se zpětnou vazbou zákazníku pracujeme velmi aktivně. Sbíráme ji přes nástroj Alchemer (Survey Gizmo) a Hotjar, většinou po dokončení nákupu. Naše zákaznická podpora poctivě na všechny komentáře rychle reaguje a snaží se vyřešit případné problémy. Sdílíme si ji i v kanálu na Slacku, takže produktové týmy vidí, jaké problémy naši zákazníci řeší. I podle toho se rozhodujeme, čemu se budeme věnovat (nápady na nové funkce apod.). Jednou za čas děláme NPS.
Potkáváte se během designu s nějakou výzvou? Co je časté, ale zároveň obtížné vyřešit?
Myslím, že aktuální problém, který neřešíme jen my, je velký nedostatek seniorních designérů/výzkumníků. Což nás brzdí hlavně ve výzkumu, kdy ho nemůžeme dělat tolik, jak bychom chtěli. Také na koncepční a strategickou část je jen omezený prostor.
Co tě v práci baví nejvíce? Co naopak méně?
Rychlost. Od momentu, kdy si řekneme, že něco jdeme vyřešit, až po spuštění na webu nebo v aplikaci zákazníkům. Takovou rychlost celého procesu, která je v Rohlíku, jsem doposud jinde nezažil.
Dále je to šíře problémů, které u nás může designer řešit. Není to jen o webu nebo aplikaci jako jinde, ale i o podstatné offline části služby, která je obrovská. Jsou to sklady, kurýři, kde používají zase svoje systémy. Faktorů, které ovlivňují celkovou kvalitu naší služby, je mnoho a designer se může zapojit do jejich zlepšování. Může to být například zlepšení navigace ve skladech, aby se pickeři lépe orientovali a mohli rychle “napickovat” objednávku. S kurýry můžeme řešit jejich kurýrní mobilní aplikaci, aby nedocházelo ke zbytečným zdržením nebo chybám, aby nezapomínali evidovat vratné lahve. A stejně tak můžeš řešit web pro toho zákazníka. Takže ta šíře je opravdu neuvěřitelná.
Asi mě o poznání méně baví řešení chyb na produkci, o kterých dlouhodobě víme, ale není dostatečný prostor je rychle vyřešit. Bohužel nám taková chyba může v budoucnu zbytečně prodloužit implementaci nové funkcionality.
V čem je práce pro Rohlík jiná než pro velké banky? Jsou banky něčím specifické?
Jsou, jsou to naprosto rozdílné světy. Banky přemýšlí na pět až deset let dopředu a všechno tam většinou trvá déle. Kromě velikosti a způsobu řízení je to dané i tím, že jde o velmi konzervativní a stabilní odvětví a jejich pozice na trhu se za pět let výrazně nezmění. V Rohlíku se jede na měsíce, kvartály a i rok je strašně dlouhá doba, kdy může dojít k dramatickým změnám. Kdyby se v bance něco dramaticky měnilo každé dva měsíce, tak ta banka nefunguje správně. S tím souvisí i rozdílná rychlost implementace. Když jsem pracoval pro banky, navrhoval jsem novou funkcionalitu třeba rok. A další dva roky trvala implementace. To je pro startup nepředstavitelné a pro Rohlík jsou to týdny — od nápadu po nasazení první verze. Je fér zmínit, že náš byznys není tak striktně regulovaný jako u bank. Můžeme si dovolit více experimentovat a testovat různá MVP.
Proces designu je ale podobný? Až na tu rychlost oproti Rohlíku?
Já v bankách naposledy dělal tak dva, tři roky zpátky a věřím, že se to tam výrazně změnilo. V bankách mají taky agile, triby, atd. Ale je tam víc úrovní schvalování managementu, který tu rychlost ovlivňuje. Takže je těžší tam prosadit myšlenku a přesvědčit stakeholdery, že se tomu máš věnovat, že to má mít nějaký rozpočet, vždy to má velký rozpočet, protože v bance všechno stojí velké peníze.
Která fáze je podle tebe v UX klíčová? Vím, že důležitá je každá, ale bez čeho by se to celé neobešlo? Za mě je hodně důležitý výzkum. Jak to vnímáš ty?
Taky jsem přesvědčený, že je to výzkum. Bez něj prostě nevíš, jestli řešíš správný problém a jestli to, co navrhuješ, bude mít reálný dopad. Když vyřešíš problém, který reálně neexistuje, nebo ho špatně pochopíš, tak ten design je vlastně k ničemu.
Organizuješ si čas tak, aby jsi měl balanc mezi prací a osobním životem? Jak?
Snažím se věci více plánovat. Práci product designera plánujeme do sprintů tak, aby byl dostatek času na výzkum i návrh, obvykle minimálně 2 sprinty předem. Vývojářům se návrh předává až v momentě, kdy je dostatečně dobrý pro PO, ale už od začátku u něj jsou i vývojáři. Účastní se i rozhovorů a spoluvytváří koncept. V rámci pracovního týdne je dobré si předem vyblokovat časy na designerskou práci, abych se dokázal focusovat aspoň dvě, tři hodiny v kuse bez rušení, aby člověk mohl začít hlouběji přemýšlet. Máme flexibilní pracovní dobu, Rohlík není úplně startup od nevidím do nevidím. Na druhou stranu, když se něco opravdu pokazí, řeší se to v Rohlíku hned. Nečeká to do pondělí, nebo na ráno.
Snažíš se ve svém oboru posouvat? Sebevzděláváš se?
Aktivně si svůj rozvoj neplánuju. Mám teď v předsevzetích, že chci mít na to víc času. Na druhou stranu, když začínám řešit konkrétní zadání, které jsem do té doby – nebo dlouho – neřešil, snažím se dozvědět víc. Nejlíp mi funguje nastudovat si teorii a hned ji použít v praxi. Je to lepší, než mít školení na něco, co reálně další měsíc nepoužiješ. Plus čtu kontinuálně články k produktovému managementu, což mě teď hodně zajímá a ihned se dá aplikovat v praxi.
Máš tip na web se články, které čteš?
Nechodím na jeden web, dobrým zdrojem zajímavých článků je pro mě Twitter a aktuálně i blog o produktovém managementu od veteránů ze Sillicon Valley. Jako další zdroj používám ještě Slack Asociace UX, kde je možné řešit konkrétní témata v rámci UX komunity.
Bude to rok, kdy jsi v Rohlíku začal pracovat. Co ti ten rok dal? Naučil ses něco nového? Našel bys nějaké “highlighty”?
Strašně rychle to uteklo. Určitě jsem se výrazně zlepšil ve Figmě, výzkumu i produktovém managementu. Rychlost Rohlíku je neuvěřitelná.
Máme skvělý tým, kde dokážeme věci řešit společně a i vývojáři se aktivně zajímají o rozvoj produktu.
Pak obecně služba Rohlíku. Protože dělat na službě, kterou mají lidi rádi, je vlastně asi ten největší highlight a odměna.
Díky, že jsi si na mě našel čas.
Rádo se stalo.
