Komentovaný výběr nejnovějších knih o designu služeb
Pokud se zaměřujeme na design služeb a hledáme inspirativní zdroje, knihy a jiné materiály, internet nabízí ty nejlepší možnosti. Existují například fóra pro komunikaci znalostí a problémů. K těmto procesům se využívá třeba komunikační platforma Slack. Diskuze o designu lze nalézt ale i na webu Webdeveloper. Ucelenější variantou může být návštěva některého z blogů, věnující se designu. Mezi ně patří blog Sidlaurea.com, Service-design-network.org nebo Stby.eu. Ale je jich mnohem více a každý může nabídnout odlišně zaměřené informace, podle toho, co člověk zrovna hledá.
Nejkomplexnějším zdrojem jsou ovšem knihy, kterých je napsáno o designu služeb též hodně. Vzhledem k vývoji tohoto oboru musí být aktualizovány, přepisovány anebo zkrátka brzy zestárnou. Tady je výběr těch, které jsou momentálně aktuální a mohou nabídnout nové informace.
Product and Service Design A Clear and Concise Reference
Tato kniha, která se prodává pouze v elektronické podobě, nabízí řešení v oblasti řízení společnosti. Zabývá se definováním, navrhováním, vytvářením a implementací procesů, které mají plnit nastavené firemní cíle. Sedm hlavních kapitol obsahuje celý proces. Jde o rozpoznání, definování, měření, analyzování, zlepšování, kontrolování, udržování.
V publikaci je 675 případových otázek, které jsou rozdělený do zmíněných sedmi kapitol. Ty mají pomoci identifikovat oblasti, kde lze zlepšit konkrétní návrhy.
K zakoupené knize je možné získat kontrolní seznamy a šablony a příklady, jak generovat výsledky pomocí Excel Dashboard.
Experiencing Design: The Innovator’s Journey
Známá autorka mnoha knih o designu, která se touto oblastí zabývá řadu let, vydala její nejnovější knihu s názvem Experiencing Design: The Innovator’s Journey. V její předposlední knize Design Thinking for the Greater Good: Innovation in the Social Sector se tato autorka se svými kolegy zabývala organizací v sociálních sektorech jako je zdravotnictví nebo školství. Popisovala, jaké nástroje a metody používat ve složitých strukturách, které mají dlouhodobou tradici. Důraz by kladen na propojení inovačních strategií a zavedených postupů konkrétních resortů.
V nejnovější knize, která je zmiňována, se v kolektivu dalších autorek zabývá více individuálním přístupem. A to poukázáním na chování a reflexi v designérském smýšlení. V knize nejde o zaručené postupy, jak dosáhnout lepších výsledků, ale zaměřuje se na člověka-designéra jako unikátní zdroj nových možností a představ. Dívá se na proces designového myšlení individuálního jedince jako nejvyšší hodnotu.
Jeanne Liedtka pořádá též řadu worshopů. Ty se zaměřují na designové procesy jako shromažďování dat, generování nápadů, prototypování atd. V úvodech je však zmiňováno, že kromě základní designových činností je potřeba jít během lekcí více do hloubky. Vyloženě říká, že pokud chce člověk tvořit něco nového, je potřeba se stát také někým novým. V tomto duchu je koncipovaná i její kniha.
Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials)
Ve své podstatě se tato kniha zabývá designováním služeb pro zákazníky. Avšak pojímá tento proces netradičně a hned v úvodu na to upozorňuje sám autor. Ten popisuje na reálných příkladech firem typu Nordstorm, jak zacházet se zákazníky. Říká, že není tolik důležité, co prodáváme, ale jak to prodáváme. To je základní myšlenkou knihy. Myšlenka centricity, která provází celou knihu je pak o shromáždění toho nejlepšího ze svých zákazníků. V této knize se dozvíme, jak fungují strategie zaměřené na hodnotné zákazníky. Podle autora to není kniha o customer service. Nedává návod, jak se v obecné rovině zavděčit. Ale naopak jak se zaměřit pouze na ty aktivní a pro danou společnost nejdůležitější zákazníky. Vycítit, co přesně chtějí a na to cílit.
V knize je uvedeno mnoho příkladů z různých komerčních oblastí od oděvního průmyslu, letectví nebo hotelnictví.
I’ll Be Back
Shep Hyken je jeden z nejprodávanějších autorů New York Times a Wall Street Journal. Tento odborník v oblasti zákaznických služeb píše knihy o vztazích se zákazníky a zaměstnanci. Představovaná kniha se zabývá stejným tématem. Tedy jak designovat služby tak, aby se zákazníci vraceli. Nosnou myšlenkou autora v této knize je udržení zákazníka v dlouhodobém horizontu jako efektivnější a levnější variantu oproti oslovování dalších skupin nových zákazníků. V tomto ohledu je tato publikace myšlenkově podobná knize Customer Centricity od Petera Fadera.
Kniha je plná tipů a postřehů autora, který píše poutavým stylem. Jeho osobnost se neprojevuje jen v knihách, ale i v rozhovorech a podcastech, které jsou v rámci tématu velmi přínosné.
Conversational Marketing: How the World’s Fastest Growing Companies Use Chatbots to Generate Leads 24/7/365
Autoři David Cancel a Dave Gerhardt se v této publikaci zabývají UX z pohledu komunikačního marketingu. Konkrétně jde o využívání chatbotů pro spolupráci se zákazníky. V knize je popsáno, jakým způsobem by měla být tato technologie implementována, co může přinášet a jaké data by se měla vyhodnocovat pro efektivní využití. Formu komunikace prostřednictvím chatbotů autoři knihy staví vedle webových formulářů a emailu jako novodobý rozvíjející se trend. Popisují, jak designovat chatbota, jaké technologie využít nebo naopak kde je chatbot efektivně využitelný.
Kromě technologické a implementační roviny se zabývají například cílením robotů na zákaznické potřeby pomocí AI, využitím dat pro další analýzy nebo strategiemi udržení zákazníka pomocí využití chatbota.
Designing Experiences (Columbia Business School Publishing)
Obecně lze říct, že tato publikace nabízí framework pro design experiences.
Autoři v knize popisují, jak aplikovat user experience design, customer, service design a jak tyto jednotlivé procesy správně skloubit, aby vše fungovalo ku prospěchu. Dále se zaměřují na tři základní faktory, které si stanovili jako stěžejní. Jedná se o pochopení záměru a následné efektivity. Lidé udrží pozornost jen na nějaký čas a v každém procesu v jiné intenzitě. Druhým faktorem je zmíněná souhra jednotlivých procesů a třetí time designing. Time designing je důležitý pro pochopení celého konceptu, který je v knize popsán. Dělí se na micro experiences a macro experiences.
Kniha je praktickou příručkou shrnující designérské principy v daném tématu.
Writing is Designing: Words and the User Experience
Kniha představuje problematiku textů, které jsou vytvářeny pro služby a jejich popis. Zabývá se základními prvky jako je analýza nebo cílení, což je pro psaní textů stejně důležité jako designování jiných oblastí. Kniha obsahuje příklady z praxe, rady jak psát texty, poukazuje jak by měly texty vypadat, aby zaujaly. Teoretické výklady jsou podpořeny výzkumy a výsledky zkoumání.
Kniha by měla nabídnout znalost psaní textů, zvýšit přehled o tom, jak psát a jak se nad psaním textů zamýšlet z designérského hlediska.
Závěr
Zajímavých knih o designu je více a každý rok jsou představovány nové. V tomto výčtu byly zařazeny ty, které rezonovaly v poslední době v diskuzích na internetu a které byly významně doporučovány. Avšak existují seznamy další zajímavé literatury týkající se designu a různých oblastí s ním spjatých.
