Metody pro zjišťování zpětné vazby
Zpětná vazba je chápána jako informace určená jednotlivci nebo organizaci, která má za cíl informovat o tom, jak lidé reagují na službu, proces nebo změnu.
Zpětná vazba hraje důležitou roli pro různé druhy organizací, jednou z nich může být například knihovna. Každá knihovna má za cíl se neustále rozvíjet, budovat konkurenceschopnost, vyhodnocovat požadavky uživatelů na provoz a služby a zvyšovat efektivitu práce.[2]
Na základě zpětné vazby může knihovna a jiné instituce zjistit na jakou oblast je potřeba se zaměřit, co zlepšit, změnit nebo rozvíjet. Vazba může sloužit jako přímá pobídka ke změně, dále může být brána jako kontrola změny, která se již udála nebo může být použita jako jedna z hledisek hodnocení úspěšnosti.
J. Plamínek rozděluje zpětnou vazbu na dva směry. Pozitivní zpětná vazba, vazba typu „O.K“, změna byla vykonána tak jak měla být nebo dokonce nad očekávání dobře. Dané cíle byly naplněny. Druhým směrem je negativní zpětná vazba, vazba typu „K.O“, ta znamená, že změna byla vykonána pod očekávání. Cíle nebyly naplněny.[3]
Thomas G. Cummings a Christopher G. Worley uvádějí, že by zpětná vazba měla být srozumitelná, ověřitelná, aktuální a zaměřená na danou problematiku.[4]
Pro získávání zpětné vazby existuje velké množství metod a nástrojů, které mohou pomoci k jejímu dosažení. Následující část článku některé z těchto metod představí.
GRAFFITI WALL
Graffiti wall je jednou z metod, které jsou vhodné pro získání zpětné vazby. Jedná se o jasně vytyčený prostor, ve kterém uživatelé knihovny (jiné instituce) dostanou prostor vyjádřit svůj názor na předem zvolené téma (Co se vám v knihovně líbilo?). Je vhodné podpořit kreativitu uživatelů a poskytnout jim nejen tužky a propisky, ale také pastelky na kreslení, samolepky a jiné obrázky, které by ke svým výtvorům mohli přidat.
Metoda je velmi rychlá a postačí k ní jen jeden zaměstnanec instituce a několik participantů. Místo by mělo být přehledné a příjemné, aby se zde participanti cítili příjemně. Pro získání kvalitní zpětné vazby je zapotřebí předem uživatelům srozumitelně vysvětlit, co od nich očekáváme a ukázat jim veškerý materiál, který je jim k dispozici.[6]
ŠKÁLA
Další vhodnou metodou pro sběr dat mohou být škály. Tato metoda je vhodná pro každou věkovou kategorii participantů vzhledem k tomu, že je možné použít slovní odpověď, číslice, hvězdičky nebo například smajlíky, pokud je sbírání dat zaměřeno na nejmladší věkovou kategorii.
Tato metoda může být jak v elektronické, tak také v papírové podobě, záleží na tom, jaké máme prostředky a na tom, jak velkou skupinu participantů plánujeme oslovit.
„CHCI, ABY“ LÍSTKY
Další kreativní metodou pro sbírání dat je metoda „Chci, aby tady…“ Tato metoda je vhodná, pokud chceme zjistit, jak jsou uživatelé spokojeni s poskytovanými službami a zda chtějí něco změnit. Tuto metodu je vhodné použít, pokud má instituce zájem zjišťovat názory svých uživatelů bez kladení určitých otázek.
Metoda je časově neomezená vzhledem k tomu, že uživatelé mají možnost napsat svůj názor v neomezeném časovém úseku, a proto je zapotřebí kromě lístků na vyjádření názoru také místo, kam mohou uživatelé tyto lístky umístit a zanechat je tam (tabule, krabice, …).
Úkolem facilitátorů je lístky průběžně třídit a proveditelné změny učinit. Pro spokojenost uživatelů je vhodné změny prezentovat (například na facebooku a jiných sociálních sítích) a motivovat tak další uživatele k vyjádření názoru.[9]
MIKRODOTAZNÍKY
Nástroj mikro dotazník byl vymyšlen pro sběr zpětné vazby z konference BOBCATSSS. Tento mikro dotazník měl svou jednoduchostí a vizuálním zpracováním za úkol zjistit, co by účastníky na další konferenci nalákalo.
Jedná se o malou knížku, která po otevření obsahuje jednu otevřenou otázku. Tato otázka dává uživatelům prostor zamyslet se nad daným tématem a obdržet odpověď na danou problematiku.
Tato metoda je vhodná například pro sběr zpětné vazby na konferencích a dalších podobných akcích. Je důležité dobře zvolit čas pro vyplnění a následné sesbírání dotazníků, aby se vrátily v co největším množství.[10]
ZÁLOŽKA
Metodu Záložka vymyslela knihovna v Poličce, která měla zájem zjistit, jaké knihy se jejich čtenářům líbí. Záložky jsou vloženy do knih, uživatelé mají tudíž čas v soukromí zodpovědět otázky, které jsou na záložce položeny. Čtenáři mají také možnost zanechat na záložce vzkaz pro knihovnu.
Tato varianta sbírání dat je velmi efektivní, jelikož její distribuce je snadná, výroba a materiál jsou cenově dostupné a dobré vizuální zpracování má velký potenciál čtenáře zaujmout.
Záložky mohou obsahovat například otázky: „Proč sis mě půjčil/a?“, „Jaké téma by se ti v koutku líbilo příště?“, „Chtěl/a bys cokoliv vzkázat naší knihovně?“ Tyto otázky mohou čtenáře motivovat k odpovědi a následnému dalšímu vyjádření o knihovně. Metoda byla vymyšlena speciálně pro potřeby knihovny, ale za pomoci určitých obměn může být použita i pro jinou instituci.[11]
LEGO
Metoda Lego Serious play je metoda vyvinutá společností LEGO. Jedná se o řešení problémů za pomocí konstruktivních činností s kostkami lega. Tato metoda je zaměřená především na práci v týmu. Na posílení týmové spolupráce a sdílení pohledů na danou problematiku.
Vzhledem k tomu, že k použití této metody je zapotřebí nejméně tří hodin, je metoda časově náročná. Je zapotřebí participanty „zahřát“ ve fázi, ve které dostanou možnost seznámit se s kostičkami lega a postavit z nich jednoduché stavby. Následně je zapotřebí participantům vysvětlit problém na nějž hledáme pomocí této zpětné vazby odpověď. Nakonec mají participanti prostor vymyslet za pomoci lega řešení problému, které představí ostatním participantům.[13]
Předchozí text představil několik variant získání zpětné vazby. Všechny tyto metody jsou jednoduché a proveditelné bez nutnosti dlouhé přípravy.
Závěr
Metod pro zjišťování zpětné vazby je velké množství. Cílem článku Metody pro zjišťování zpětné vazby bylo představit některé z nich. Jednalo se o metody vhodné pro zjištění okamžité reakce na nějakou událost (Graffiti wall, Škály, Mikrodotazníky, Záložky), metody pro průběžné zjišťování zpětné vazby pro změny v instituci (Chci, aby tady…, Záložky) a metody pro sběr zpětné vazby se zaměřením na spolupráci (Lego). Všechny tyto metody jsou velmi zajímavé a mohou být použity u různých druhů institucí.
Zdroje
[1] Pixabay [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://pixabay.com/cs/photos/d%C4%9Bkuju-d%C4%9Bkuji-v%C3%A1m-karty-tabulka-3690115/
[2] BOČKOVÁ, Markéta. Zpětná vazba jako nástroj knihoven pro řízení vztahu s institucemi, lidskými zdroji a uživateli [online]. Brno, 2011 [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: <https://is.muni.cz/th/x3358/>. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta.
[3] PLAMÍNEK, Jiří. Vedení lidí, týmů a firem : Praktický atlas managementu. 3., aktualizované a rozšířené vydání. Praha : Grada Publishing, a.s., 2008. Monitoring a korekce. ISBN 978–80–247–2448–5.
[4] CUMMINGS, Thomas G.; WORLEY, Christopher G. Organization development & change. Mason, USA : South-Western CENGAGE Learning, 2009. Feeding Back Diagnostic Information, s. 141.
[5] #88 Grafitti wall. In: 100metod [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156795654209/88-grafitti-wall
[6] #88 Grafitti wall. In: 100metod [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156795654209/88-grafitti-wall
[7] Typy otázek 2: Likertova škála. In: Survio [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://www.survio.com/cs/blog/serialy/typy-otazek-2-likertova-skala
[8] ‚CHCI, ABY‘ LÍSTKY. In: Odezva [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://odezva.wordpress.com/portfolio/chci-aby/
[9] Chci, aby tady… In: Libdesign [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: http://libdesign.kisk.cz/metody/chci-aby-tady
[10] Mikrodotazník jednootázkový. In: Odezva [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://odezva.wordpress.com/portfolio/mikrodotaznik-mono/
[11] Záložka. In: Odezva [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://odezva.wordpress.com/portfolio/zalozka/
[12] #72 LEGO® SERIOUS PLAY®. In: 100metod [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156793473869/72-lego-serious-play
[13] #72 LEGO® SERIOUS PLAY®. In: 100metod [online]. [cit. 2019–11–15]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156793473869/72-lego-serious-play
