Michaela Štetiarová: Práca service dizajnéra nekončí návrhmi na zlepšenie

Michaela Štetiarová je freelance service dizajnérka, ktorá zbierala skúsenosti v agentúrach aj na strane klienta. V rozhovore porozprávala o štúdiu service dizajnu v kórejskom Soule, o práci s medzinárodnými tímami, výskumoch v teréne, ale aj o skúsenostiach s mentoringom.

Venuješ sa service dizajnu, ale pôvodne si študovala industriálny dizajn v Prahe. Kedy si zistila, že chceš ísť týmto smerom?

Počas bakalárskej práce som riešila tému udržateľnosti a dostala som sa k spoločnosti Plastia, kde som spoznala Lenku Novotnú. Práve ona ma vtiahla do sveta design thinkingu. Celú spoločnosť prepracovala na základe dizajnových metód. Veľmi ma to inšpirovalo a začala som hľadať možnosti, ako sa o tom dozvedieť viac.

Tvoje kroky nakoniec viedli z Prahy do Ázie, čo je celkom veľká zmena.

Začala som pracovať v agentúre a popritom hľadať univerzity. V agentúre som bola hodená priamo do vody do projektov, ale chýbal mi akýsi základ. Bola som namotivovaná začať sa v učiť o service dizajne od úplného začiatku.

Urobila som si list najinovatívnejších krajín a vyselektovala tie, ktoré boli pre mňa zaujímavé. Na základe toho som našla Seoul National University of Science and Technology. Bola to jedna z mála univerzít v Ázii, ktorá mala service dizajn ako samostatný odbor.

Aké bolo štúdium v Kórei?

Mali sme skvelého profesora, ktorý bol hlavným service dizajnérom pre Soul a mal na starosti všetky government city projekty. Bola to zaujímavá príležitosť učiť sa práve od neho, pretože sa tiež kedysi venoval industriálnemu dizajnu. Aj vďaka nemu bolo pre mňa jednoduchšie prejsť z návrhu produktov, ktorých sa môžeš dotknúť, do návrhov služieb.

Momentálne žiješ v Barcelone a pôsobíš ako freelance service dizajnérka. Máš za sebou ale aj full time skúsenosti, napríklad vo firme Kiwi. Kde si začínala po návrate z Ázie?

Po škole som dostala niekoľko pracovných ponúk v Prahe a rozhodla som sa pre agentúru. Mala som priestor vyskúšať si prácu na rôznych projektoch cez digital aplikáciu pre banku až po navrhovanie pohybových pomôcok pre seniorov. Bavil ma široký záber, ale po čase mi začalo niečo chýbať.

Keď pracuješ s veľkými firmami, vnímaš, že majú svoje procesy a kultúru, ktoré na strane agentúry nedokážeš až tak navnímať. Pre mňa to bolo neznáme. Uvedomila som si, že si chcem vyskúšať aj „inhouse” prácu a že mi práve táto skúsenosť z firmy chýba.

V jednej prednáške si opisovala, ako ste v rámci výskumu v Kiwi zažili rôzne situácie na letiskách. Dajú sa dobre dizajnovať služby a produkty bez skúseností v teréne?

Cestu zákazníka by si mali vyskúšať všetci, ktorí na tom pracujú. Často sa stáva, že je človek odtrhnutý od celkového zážitku, príliš sa sústredí na jednu tému, ktorú rieši a prestáva holisticky vnímať celý produkt alebo službu.

Niekto môže tvrdiť, že v rámci služieb Kiwi a celkového zážitku je najdôležitejší samotný let, ale to nie je pravda. Customer journey začína vtedy, keď len začneš uvažovať o tom, že niekam chceš vycestovať. Je to o tom, s kým cestuješ, ako sa dopravíš na letisko alebo o strese z toho, koľko bude vážiť tvoja batožina. Zažiť si všetko v teréne je neoddeliteľnou časťou. Atmosféru na letisku nenavnímaš tým, že budeš sedieť pri počítači.

Aká bola tvoja cesta k freelancingu?

Bolo to prirodzené, keďže už v rámci Kiwi som mala niekoľko vedľajších projektov. V istom momente som mala pocit, že už nedokážem byť kreatívna. Začal mi trochu chýbať „experimentálny” prístup, keď sa venuješ rôznym témam. Potrebovala som si na to vytvoriť priestor. Vždy sa snažím pochopiť, čo ma napĺňa energiou a čo mi ju vysáva. V rámci freelancingu dokážem lepšie tieto veci balansovať a efektívnejšie pracovať s časom.

Máš dlhodobejších klientov alebo skôr jednorázové projekty?

Mám dva rôzne modely fungovania. V rámci prvého si ma niekto zavolá ako konzultantku. Vtedy väčšinou potrebujú zlepšiť customer journey alebo customer experience. Druhý model je o tom, že si ma klient na pár mesiacov, väčšinou tri alebo šesť, zavolá k sebe do interného tímu. Vtedy som na chvíľu súčasťou firmy, kultúry a ich rituálov.

Znamená to, že za klientami často cestuješ?

Pri väčšine klientov v istom momente projektu za nimi vycestujem. Na jeseň som mala klienta v Prahe, pri ktorom som vedela, že za ním musím ísť a zažiť si tú službu. Nemôžem navrhovať riešenie bez toho, aby som si zažila reálnu skúsenosť.

Pri freelancingu môže človeku občas chýbať tím. Snažím sa to nejako balansovať, napríklad mám tri mesiace klienta, pri ktorom som u neho vo firme inhouse a potom dva projekty, ktoré riešim online. Tiež mám svoju coworkingovú partiu, s ktorou pravidelne konzultujem projekty.

Sleduješ, ako sa projekt vyvíja po spolupráci?

Veľmi často sa stáva, že projekt niekto pekne zmapoval v Miro boarde, ale nemá akčný plán. Je dôležité, s akým výstupom ako dizajnér prídeš. Bola by som vďačná, ak by mi toto niekto pripomínal na začiatku. Potrebné je nájsť ľudí práve na tú akčnú stratégiu a ďalšie kroky. Práca servis dizajnéra nekončí tým, že odovzdá návrhy na zlepšenie. Od klienta nikdy neodídem, pokiaľ si nie som istá, že celý tím rozumie, ako budú vyzerať akčné kroky na ďalší rok.

Nefrustruje ťa, keď sa návrh nerealizuje?

Nie. Možno by ma to hnevalo v minulosti, ale dnes viem, že dôvodov, prečo sa projekt neimplementoval môže byť niekoľko — nenašiel si zákazníkov, nemá biznis perspektívu alebo nie je viable. S každým tímom si na začiatku povieme, že ak zistíme, že sa nejdeme ďalej venovať tomuto projektu, pretože nie je udržateľný, je to úplne fajn výsledok. Je to potrebný dizajnový mindset. Dôležité je tiež nebrať si to osobne.

S tímom si zvykneme robiť na začiatku spolupráce tzv. love letter a break up letter. Napíšeme si, ako by vyzeral scenár, ak sa to podarí, ale aj ak to nevyjde. Lepšie sa ti podarí zladiť sa s tímom a tiež ti to môže pomôcť pri retrospektíve na konci projektu.

Pomáhala si rozbiehať mentoringovú platformu Femme Pallete na Slovensku. Aké máš skúsenosti s mentorigom?

Moja skúsenosť s mentoringom je pozitívna aj negatívna. Prešla som si sama mentoringom, koučingom a aj som mentorovala.

Dobré je nájsť si mentora, ktorý ťa v niečom inšpiruje, venuje sa nejakej téme, ktorá ťa zaujíma a vie ti ju priblížiť z vlastnej skúsenosti. Ak niekto do vás reflektuje svoje vlastné obavy, či neúspechy je to jasný red flag a utekajte! (smiech)

Veľkou témou v rámci mentoringu môže byť napríklad posun na seniornejšiu rolu, transition z role “individual contributor” do leadership role, či nastavenie realistického platového ohodnotenie, čo býva najmä u žien často “kritický” moment, kde potrebujú dodať odvahu “to break the glass ceiling”.

Spomínala si, že pri freelancingu sa človek venuje viacerým oblastiam naraz. Aké nástroje ti pri práci pomáhajú?

V tomto som trošku oldschool. Za pár rokov praxe čo mám za sebou sme už prešli rôznymi nástrojmi od Adobe, cez Sketch až po Figmu, a preto preferujem cestu minimalizmu. Ja mám dvoch favoritov: Notion a Figmu. Notion mi pomáha sledovať progres projektov na ktorých pracujem a používam ho aj na zdielanie výstupov s klientmi, či voľne dostupných materiálov o service designe.

Figmu využívam na workshopy, vizualizácie, prototypy a interaktívne prezentácie. V poslednej dobe som si, ale obľúbila napríklad Loom, vďaka ktorému dokážem nahradiť meeting, videom, kde vysvetlím vybranú tému rýchlejšie a bez nutnosti synchronizovať kalendáre dvoch a viacerých ľudí.

Baviam ma aj témy zdravia. Sledujem si v aplikácii ako sa hýbem a koľko chodím pešo. Vnímam, že je dôležité nájsť si čas a venovať sa svojmu zdraviu, a to najmä pri profesii, pri ktorej sedíme väčšinu dňa pred obrazovkou počítača. Väčšinou sa snažím mať v telefóne len minimum aplikácií, ktoré reálne používam. Nič, čo by ma nejakým spôsobom rušilo. Aj Instagram mám iba na počítači.

Na KISKu sa s tebou stretneme aj v rámci štúdia service dizajnu. Mohla by si nám dovtedy odporučiť nejakú knihu, ktorá stojí za prečítanie?

Keďže túto otázku dostávam často, vytvorila som micro service design knižnicu v Notion. Inak k mojim “daily reads” patrí The Download from MIT Technology Review, baví ma “innovation of the day” od Trendwatching a najnovšie španielsky magazín La nueva carne. Vychádza aj v angličtine a otvára zaujímavé témy o tom, ako technológie menia naše životy a prostredie v ktorom žijeme. Práve to bolo jednou z mojich hlavných motivácii stať sa dizajnérkou produktov a služieb a hľadať tak spôsoby, ako “bridge this gap”.

S Michaelou Štetiarovou sa rozprávala Simona Lichá