Nejen o designu s Terezou Kosnarovou Venerovou

Tereza Kosnarová Venerová je výzkumnice, UX designérka a lektorka workshopů (www.uxworkshopy.cz). V oblasti designu služeb a uživatelského výzkumu pracuje už 15 let, za svou dosavadní kariéru se věnovala skoro všemu, co se nějak dotýkalo oblasti digitálního designu. Spolu jsme si povídaly nejen o její práci, ale i o studiích nebo o jejím dalším sebevzdělávání.

Než se začneme bavit o práci, zajímalo by mě něco k Vašemu studiu. Studovala jste na KISKu, v čem zpětně vidíte studium jako přínosné? Setkala jste se už tam s designem služeb?

Protože jsem studovala Střední odbornou školu Informačních a knihovnických služeb, tak byl pro mě KISK přirozeným navázáním. V té době tam žádné designové předměty nebyly, byly to čistě odborné knihovnické věci. Na všechny předměty, které se alespoň zčásti týkaly web designu, jsme chodili na Fakultu informatiky, ale tam byl design brán zcela jako IT obor. KISKové studium mě naučilo improvizovat. Hledat si informace naprosto nesouvisející s mým oborem a uvažovat v kontextu toho, co se děje ve společnosti — nejen toho, co se děje v knihovně.

Měla jsem to štěstí, že jsem se na KISKu mohla podílet na rozvoji nových, designových předmětů. S Martinem Krčálem jsme např. učili předmět „Prezentace informací na internetu“, kde se poprvé objevilo téma User Experience. Dnes je KISK z tohoto pohledu úplně někde jinde. Je neskutečné, jak se vám ten obor podařilo posunout. Klidně bych na KISK poslala obě své děti.

Jak jste se k samotnému designu služeb tedy dostala?

Svoji první práci jsem získala vlastně omylem. Šla jsem za Robertem Němcem, jestli by mi nevedl bakalářku a on mě během našeho rozhovoru zaměstnal. Díky Robertovi jsem objevila svět on-line marketingu. Nejdříve SEO, později PPC kampaně. K designu jsem se dostala záhy. Zajímalo mě, proč nám z webových stránek tak rychle odchází zákazníci, které tam pomocí kampaní dostávám. Začala jsem objevovat, jak by měla vypadat a fungovat landing page, jaká pravidla by měla splňovat. Takhle jsem se postupně dostala ke své první práci designéra.

Takže jste opravdu začala prakticky od nuly…

V té době jsem o designu nevěděla téměř nic. Byla to pro mě otázka osobního vkusu. Dost často jsem se tehdy inspirovala na jiných webech, hledala jsem dílky, které se mi líbily a ty jsem pak skládala do nového kontextu. Rychle mi ale došlo, že nejde ani tak o vzhled, jako o funkčnost. Hodně mi v tom pomohla moje diplomová práce o přístupnosti webu pro zrakově hendikepované uživatele. Web, vytvořený podle pravidel přístupnosti (mimochodem jedny z prvních pravidel webdesignu, která jsem studovala), prostě fungoval. Bez ohledu na to, jak vypadal. Když jsem najednou měla svá „pravidla“ a „checklisty“, tak se mi hrozně ulevilo. Já totiž nejsem vůbec kreativní, jsem spíše analytický typ.

Na začátku mé designerské kariéry jsem měla neuvěřitelné štěstí na lidi, se kterými jsem pracovala. Všichni perfektně ovládali své řemeslo. Když jsem je pozorovala při práci, tak jsem si uvědomila, jak je pro mě těžké něco navrhnout. Pořád jsem něco kreslila, mazala a kreslila znovu. A neuměla jsem se rozhodnout, která verze je lepší. Na projektech jsem pracovala sama a prostě to nefungovalo. Tak jsem do svého designového procesu začala přivádět další lidi, grafiky, programátory, klienta. Teď je naprosto samozřejmé, že se nad designem potkává víc lidí. Před 10 lety to tak ale nebylo. Dostali jste zadání a deadline. A poraďte si.

Najednou jsem měla víc názorů a také nové dilema. Čí názor je důležitější. Můj designérský? Nebo ten programátorský?

Do té doby jsem vůbec nedělala uživatelská testování nebo výzkum, ale jakmile se do procesu přidal ten koncový článek — uživatel — začalo mi všechno dávat smysl. Najednou nešlo o to, čí názor má větší váhu. Uživatel buď web pochopil, zorientoval se na něm a bez problému dokončil zadané úkoly, nebo ne. A potom jsme věděli, kde přesně je chyba a jak ji opravit.

Od testování byl jen krůček k tématu uživatelského výzkumu a k mé dosavadní kariéře výzkumníka.

Nesnažte se dělat všechny aktivity v rámci design procesu sami. Human Centered Design je neuvěřitelně komplexní, multidisciplinární obor, do kterého je možné vstoupit z různých směrů. Od marketingu, copywritingu, facilitování designových workshopů, zákaznické péče, přes výzkum, až po samotný design, ať už vizuální, interakční, UX, design služeb atp. Nemusí být všichni jen UX designéři!

Váš profesní život je hodně bohatý, máte nějaký projekt, na který ráda nebo naopak nerada vzpomínáte?

Pracovala jsem v korporátech, pro neziskovky i v agenturách. Tam to bylo nejzábavnější. Dělala jsem každý měsíc něco úplně jiného, od webů pro přístroje na měření radiace, přes inkontinenční pomůcky pro dospělé, až třeba po e-shopy s pivem nebo vínem.

Nejvíc mě vždycky bavily projekty, kde jsem se setkala s lidmi, kterým na projektu opravdu záleželo — v takovém kolektivu se totiž dal vyřešit jakýkoliv problém. Abych mohla svoji práci odvádět dobře, potřebuji kolem sebe mít schopné lidi, odborníky na dané téma.

Pro designéra je hrozně důležité uvědomit si, že on není ten nejdůležitější člověk v týmu. Designér rozumí designování, ale nemusí rozumět danému trhu, produktu, nebo zákazníkům. Je tedy třeba obklopit se odborníky, čerpat data z výzkumu, jít ven, mluvit s lidmi. Žádný skvělý design nikdy nevznikl od stolu za zavřenými dveřmi kanceláře.

Velmi ráda vzpomínám třeba na spolupráci se Slevomatem. Byl tam ohromně pro-zákaznicky nastavený tým, všichni měli na paměti, že ty věci děláme v první řadě pro zákazníka. Zpracovávala jsem tam v rámci výzkumu obrovská množství dat (jen přepisy rozhovorů měly asi 140 stran formátu A4) a vyšel z toho poměrně unikátní výstup, se kterým teď může Slevomat pracovat. A byť to byl jeden z nejnáročnějších projektů, které jsem kdy měla, utkvěl mi v paměti především díky tomu báječnému týmu. Oproti tomu nebudu ráda vzpomínat na jednu spolupráci z korporátního prostředí. A to opět díky lidem. Do týmu jsem byla „přidělena“ a celou dobu spolupráce jsem cítila, že jsem tam navíc. Že projekt svými dotazy na testování a výzkum jen zdržuji. Vše šlo dopředu hrozně rychle a viděla jsem ty chyby, které se dělají. Neměla jsem šanci říct stop, tohle bychom měli otestovat. V rámci celé spolupráce jsem nedělala nic jiného, než bránila design a výzkum. Vlastně jsem úplně přestala poslouchat lidi kolem sebe. Z projektu jsem nakonec odešla.

Nebojte se říct NE projektu, ve kterém cítíte, že nemáte své místo. Špatně nadesignovaná aplikace pravděpodobně nikoho nezabije, maximálně lidem otrávíte život. Jako designéři máte zodpovědnost za produkt. Pokud vidíte, že se kvůli termínu a budgetu přeskakují důležité věci, jako je například uživatelské testování, nebojte se vystoupit z řady a říct svůj názor. Ostatně vy jste v projektu garantem designového procesu. Pravděpodobně budete muset improvizovat, ale věřím, že se vám nějakou cestu podaří najít. A pokud ne? Pak je možná čas přemýšlet o tom, zda se na takovém projektu chcete vůbec podílet.

Čemu konkrétnímu se ve své práci věnujete v současné době?

Moji hlavní náplň práce teď tvoří projekt UXworkshopy.cz. Projekt funguje třetím rokem a umožňuje mi rozšiřovat povědomí o designu. Zaměřujeme se na vzdělávání — jak designérů, tak i lidí mimo náš obor.

Designový proces a témata s ním související vám dávají neuvěřitelnou sílu a řadu možností, jak vyřešit jakýkoliv problém. Vůbec nemusí jít o web nebo o digitální produkt. Např. ideační techniky jsem školila v neziskovkách i na středních školách a díky Value Proposition Canvasu můj syn dospěl k názoru, že nebudeme mít doma psa.

Proč workshopy a ne přednášky?

Klademe velký důraz na praxi, dáváme lidem jen tolik teorie, kolik nezbytně potřebují a všechny věci spolu rovnou na kurzu zkoušíme. Při své práci aplikuji metody zážitkové pedagogiky. Vím, že pokud si danou věc sami vyzkoušíte, je to nad všechny přednášky. Pokud máme kurz uživatelského testování, tak jdeme do laboratoře testovat. Na workshopu prototypování celý den prototypujeme. Pokud se bavíme o výzkumu, vyháním účastníky kurzu na ulici, dělat rozhovory.🙂 Občas to bolí, ale vím, že se nebudou bát nově naučenou metodu další den vyzkoušet. A především o to jde. Zbavit se strachu z nových věcí.

Když jsem projekt zakládala, nechtěla jsem, aby to bylo „one woman show“. Od začátku jsem chtěla zapojovat další odborníky. Momentálně připravujeme „UXworkshopy 2.0“. Noví lektoři, nové formáty, nová témata. Nechceme se bát experimentů a zkoušet budeme třeba designové kurzy pro základní a střední školy, nebo páteční Gin&Tonic design talkshow. Ať z té komfortní zóny nestrkáme jen naše studenty, ale také sami sebe.

Pracujete momentálně mimo UXworkshopy i externě na nějakých dalších, nezávislých projektech?

Pro uxworkshopy.cz je důležité, aby měli všichni lektoři zajímavý profesní background a dokázali o tématech mluvit prakticky. Včetně mě! Hodně teď spolupracuji s neziskovými organizacemi. Konktrétně třeba s organizací Tereza, která je zaměřená na vzdělávání dětí, nebo s neziskovkou OPIM, která se věnuje diverzitě a inkluzi. Pomáhají lidem se specifickými potřebami, kteří jsou z HR pohledu těžce zapojitelní do pracovního procesu.

Jak se ve svém oboru dál vzděláváte? Doporučila byste zajímavé publikace, osobnosti, které Vás nějakým způsobem ovlivňují, posouvají?

V dnešní době existují stovky zdrojů a je těžké se v nich zorientovat. Mně momentálně zbývá na vzdělávání poměrně málo času, takže si velmi pečlivě vybírám, koho budu sledovat.

Čtu spíše designové klasiky. Viktor Papanek, Steve Krug, Don Norman, Bill Buxton, Jesse James Garret, Susan Weinschenk. U autorů, které osobně neznám, věřím ověřeným nakladatelstvím. O‘Reilly nebo jakákoliv kniha z nakladatelství Rosenfeld Media (např. moje oblíbené UX Team of One, Interviewing users, Validating Product Ideas ad.). Hodně ráda čtu i publikace od Martyho Neumeiera, ale to asi každý. 🙂

Pokud hledám konkrétní informaci, obvykle uspěji buď na webu Interaction Design Foundation, NNgroup.com nebo Baymard Institute. Pro inspiraci koukám na videa z konference Interaction a UXLX. Nečtu náhodné blogy, ale sleduji jen pár lidí — Mike Monteiro na Medium.com (píše např. o etice v designu) nebo John Maeda na Youtube (doporučuji jeho každoročně vydávanou publikaci Design in Tech Report nebo CX Report).

A potom sleduji spoustu s designem naprosto nesouvisejících lidí, kteří mi rozšiřují pohled na svět. Většinou na ně přijdu naprostou náhodou. Posledních pár let načítám v souvislosti s designem např. téma autismu, ADHD, psychických poruch, transgender atp. Designéři by měli mnohem více zohledňovat téma inkluze. To se bohužel stále neděje.

A ještě otázka na závěr. Co byste poradila začínajícím designérům?

Myslím si, že není zvládnutelné být od začátku komplexní designér, který drží celý proces návrhu produktu nebo služby. Člověk by měl přemýšlet sám o sobě, jakým způsobem se mu dobře pracuje, jestli rád vymýšlí nové věci, mluví s lidmi, nebo spíše analyzuje data a tabulky. Co je mu bližší? Digitální produkty a technologie, nebo zákaznická zkušenost a služby? Nejdůležitější je vnitřní sebereflexe každého člověka. Pomoci může vhodný mentor, který dokáže odhadnout, jaká pozice vám bude sedět.

Jednu věc jsem nezmínila a vlastně ji vídám dost často. Jde o ohýbání metod, jak se mi to zrovna hodí. Sama to někdy dělám, pokud to projekt nezbytně vyžaduje. Já jsem ale prošla stovkami projektů a vím, co takové „ohnutí“ může způsobit za problém. A pohlídám si to. Pokud někdo začíná, je důležité provádět vše metodicky správně. Pokud doporučení zní: „testovat s 5 lidmi v rámci jednoho segmentu“, tak se toho držte. Až budete mít za sebou několik správně provedených testů a budete rozumět tomu, proč je metoda nastavená právě tímto způsobem, pak teprve improvizujte! Důležité je mít zažité, jaké výstupy získáte, pokud s metodou pracujete správně. Jen díky tomu při improvizaci poznáte, že vám z toho třeba vychází nesmysly.