Nejlepší design služeb 2021: Od žádostí o azyl po nízkokontaktní restaurace
Service Design Network oznámil výherce šestého ročníku Service Design Awardu 21. října 2021 na celosvětové Service Design konferenci. Oceněné projekty vybrala mezinárodní porota expertů na design služeb, a to ve třech kategoriích: komerční design služeb, design služeb ve veřejném a neziskovém sektoru, a studentské projekty.
Které projekty byly oceněné? V čem jsou výjimečné? Čtěte dál a nechte se inspirovat dobrou praxí zahraničních kolegů! Opakujícím se tématem tohoto ročníku je nepřekvapivě COVID-19 a specifické problémy pro design služeb, které s sebou přinesla.
Odvolání se proti zamítnutým žádostem o imigraci a azyl ve Spojeném království
Designové studio Engine Group získalo SD Award za design služeb ve veřejném a neziskovém sektoru za jejich projekt pro Her Majesty’s Courts and Tribunals Service ve Spojeném království. Designovali v něm reformu procesu odvolávání se proti zamítnutým žádostem o imigraci a azyl, co-design přitom hrál stěžejní roli během celého designového procesu.
Prvním krokem bylo detailní zmapování současných procesů a stakeholderů. Podniknut byl rozsáhlý uživatelský výzkum, v rámci kterého zjišťovali trápení a potřeby žadatelů. Principy univerzálního designu se například ukázaly být zvlášť důležité, jelikož angličtina obvykle není mateřským jazykem žadatelů. Zprostředkování jejich reálných zkušeností úředníkům a soudcům vedlo k větší empatii a porozumění jejich nelehkým životním osudům během vyřizování žádostí. V rámci projektu vznikla online platforma, jenž výrazně zjednodušila a zefektivnila proces odvolávání se, což šetří čas a nervy jak žadatelů, tak úředníků a soudců, a také peníze daňových poplatníků. Rozsah projektu však byl širší, designeři se také věnovali designu služeb poskytovaných fyzicky a ovlivnili relevantní procesy nejen u zadavatele, ale i u dalších vládních úřadů. V neposlední řadě designéři klientům předali také designové myšlení, které nadále využívají k udržování a zlepšování služby.
Detailně se o projektu dočtete na webu SDN.
Customer Experience a zdravotní pomůcky pro nedoslýchavé
Smart Design bylo oceněno za nejlepší design služeb v komerční sféře za jejich projekt pro Amplifon se sídlem v USA. Amplifon je nadnárodní firma dlouhodobě se zaměřující na zdravotní pomůcky pro nedoslýchavé. S pomocí designu služeb se jim podařilo radikálně proměnit cestu zákazníků službou od chvíle, kdy si lidé uvědomí, že mají problém se sluchem, přes proces výběru a nastavení svého prvního naslouchátka, až po chvíli, kdy začnou zvažovat jeho upgrade.
Ztráta sluchu je společensky stigmatizované a spojované se stářím. Může trvat roky, než si lidé uvědomí a připustí, že neslyší dobře a ještě déle, než vyhledají pomoc, tato prodleva může mít negativní následky na jejich zdraví i kvalitu života. Designéři se sešli se 160 uživateli a potenciálními uživateli z USA a Evropy a na základě poznatků od nich vytvořili 3 persony a formulovali 5 makro výzev. Ve spolupráci s uživateli pak byly utvářeny priority pro zlepšování služby tak, aby Amplifon mohl celým procesem co nejlépe podporovat své zákazníky. Došlo také k sjednocení vizuální identity napříč zeměmi a aspekty služby, a to včetně webu, marketingu, mobilní aplikace, výzdoby prodejen a proškolení zaměstnanců ve službách. Výsledná služba je tak inovativnější a orientovaná na prožitek skutečných zákazníků, díky čemuž si firma udržuje náskok před konkurencí.
Detailně se o projektu dočtete na webu SDN.
Viditelné výsledky designu služeb v pojištění odpovědnosti zaměstnavatele v Kanadě
Workplace Safety and Insurance Board, jedna z největších pojišťoven v Severní Americe, letos byla oceněna za organizační impakt designu služeb ve veřejném a neziskovém sektoru.
Od roku 2016 se pojišťovna cíleně zaměřuje na uživatelský výzkum a co-design. Design služeb se stal integrovanou součástí institucionální hierarchie a zaručuje, že zájmy a potřeby klientů budou ústřední při rozhodování pojišťovny. Design se opíral o rozsáhlý výzkum zaměřený nejen na indisponované zaměstnance, ale také odpovědné zaměstnavatele, lékaře a interní zaměstnance, a byl realizovaný mimo jiné prostřednictvím 12 celodenních workshopů v rozmezí 16 měsíců. Nápady, které se osvědčily v prototypech a byly odsouhlaseny právníky a IT pracovníky se následně realizovaly v souladu s principy UCD. Re-design služeb doprovázela digitalizace procesů, které lockdown spojen s pandemií COVID-19 ještě uspíšil a podtrhl jejich klíčovost pro budoucí udržitelnost a kvalitu služby. Po změně na designový přístup pozorovala pojišťovna 80% nárůst spokojenosti svých klientů.
Detailně se o projektu dočtete na webu SDN.
Škola bez bariér: Integrace dětí imigrantů v Chile
Catalina Hepp z Designové školy na Pontificijské katolické univerzitě v Chile byla oceněna za její studentský projekt Škola bez bariér.
V posledních letech se zvýšil počet imigrantů do Chile, což vedlo ke kulturním rozdílům ve všech sférách života. Tento projekt se zaměřoval na školství, na rozdíl od jiných projektů se však nezaměřoval primárně na děti imigrantů, ale na přístup místní komunity a školy vůči nim. Studentka nejdřív prozkoumávala problém prostřednictvím pozorování situace během výuky a o přestávkách a skrz rozhovory s učiteli a lidmi z neziskových organizací v oblasti integrace cizinců. Poznatky přenesla do deskové hry, kterou si stakeholdeři zahráli během designového workshopu, ze kterého vzešla myšlenka využití divadla pro zprostředkovávání interkulturního porozumění a empatie.
Prototypování a testování navrhovaného řešení probíhalo formou co-designu se studenty. Výstupem byl blueprint a design brief služby. Navržený program se díky financování z grantu mohl uskutečnit na šesti školách a měl trvat šest měsíců, byl však přerušen kvůli epidemii COVID-19.
Detailně se o projektu dočtete na webu SDN.
Nízkokontaktnost: restaurace v postcovidové době
Projekt Marie Salové z National College of Art & Design v Irsku byl oceněn jako nejlepší studentský projekt v soukromém sektoru.
COVID-19 měl zásadní vliv na restaurace, které ve velmi krátkém čase přišly o možnost poskytovat své služby klasickým způsobem a s tím také o 80% svých příjmů. Cílem tohoto projektu bylo navrhnout a prototypovat službu, kterou by během nouzového stavu mohly restaurace poskytovat jen s minimálním přímým kontaktem se zákazníkem. Z výzkumné části na začátku designového procesu vzešlo, že je důležité nabízet služby dodržující striktně protiepidemická opatření, tak, aby se lidé cítili bezpečně, až se budou vracet do restaurací. Obrácenou stránkou problému je však skutečnost, že jakmile se lidé cítí bezpečně, tak opatření nebývají tak pečlivě dodržována. Přitom je však zodpovědností restaurací zajistit svým návštěvníkům hygienické prostředí.
Studentkou navržené řešení tohoto problému přenáší 70% interakce mezi zákazníky a zaměstnanci restaurace do digitálního prostředí, čímž je minimalizované riziko nákazy pro obě strany. Objednávku podávají návštěvníci prostřednictvím vlastního mobil, což snižuje počet věcí, kterých se návštěvníci restaurací dotýkají, šetří čas číšníků a umožňuju poskytování jídla rychleji, čímž šetří peníze restauraci, která tak může po znovuotevření částečně kompenzovat ušlý zisk.
Detailně se o projektu dočtete na webu SDN.
Reference
Service Design Award 2020/21 Winners & Finalists [online]. Service Design Network, © 2021 [cit. 12. 11. 2021]. Dostupné z: https://www.service-design-network.org/service-design-award-finalists.
