O kontextu UX designu. S Bobem Marvanem na téma Design Thinking

Lukáš BoB Marvan (@BoBMarvan) je jedním z nejznámějších českých UX designérů. Realizoval putovní výstavu Digitální design: Pohled za pixely a spolu s UX výzkumnicemi Michaelou Kočiovou a Ivanou Marvanovou provedl v letech 2016–2017 sčítání UX profesionálů — #humansofUX.

BoB pracoval jako vedoucí týmu návrhářů UI ve společnosti Seznam.cz, jako UX designér v AVG a před třemi lety začal ‘něco nového’ v biofarmaceutické společnosti MSD. V rozhovoru se rozpovídal o rozdílech mezi UX (user experience) a design thinking nebo o tom, jak z pozice Design Thinking Lead může měnit svět k lepšímu.

Dlouho jsi byl známý jako UX designér, teď na tvém LinkedIn profilu můžeme vidět “Design Thinking Lead”. Jak ses k této pozici dostal a jak se liší od klasického UX?

Dostal jsem se k tomu postupně, protože já jsem se design thinkingem jako metodikou vytváření nových řešení, když to řeknu zjednodušeně, zabýval už v AVG. V některých případech jsem už tam zkoušel takto řešit designové problémy. Nejen že jsem sám sledoval design thinking framework, ale hlavně jsem se do toho snažil zapojit i další participanty, zadavatele, product ownery, nějaké technické role. To bylo ještě předtím, než vyšla kniha o design sprintu od Google, tou dobou vycházely jen první metodické návody.

Když skončila moje éra v AVG, tak jednou z nabídek bylo MSD, kde jsem se bavil se současným šéfem Dušanem Pavlicou a on říkal, že občas používají design thinking framework, jehož součástí jsou i kolaborativní workshopy, a jestli s tím mám zkušenosti. Tak jsme si povídali a slovo dalo slovo a do MSD jsem byl před lety nabíraný už s tím, že bych tam měl pomoci postupně budovat design thinkingovou kompetenci.

Odstartoval to Dušan, ale ten má na starost celý designový tým od výzkumníků přes UX až po vizuální designéry a copywritery, takže toho má hodně. Já jsem v MSD už začínal napůl jako seniorní UX designér a druhou půlku jsem věnoval příležitostem, které jsou nové, a jejich řešení pomocí design thinkingu. Postupně toho bylo čím dál víc a už asi po roce jsem to dělal na fulltime.

autor: Kovy

V čem se pozice Design Thinking Lead liší od tvé předchozí?

Mezi oběma je spousta přesahů. UX designér je klasicky vnímaný jako designér digitálních produktů, dělá si k tomu výzkumy, testy, apod.

Důležité je, aby se UX designéři řídili nějakým procesem, aby v tom nebyl chaos. Design thinking je framework na řešení skoro jakýchkoliv problémů.

Hlavní rozdíl mojí design thinking role oproti UX je, že už to není jen o digitálu, ale o celých systémech jako procesech — nejen jak funguje nějaký produkt, ale jak funguje svět. (smích)

Já už nic nedesignuju sám, všechno řešíme participativně. Zvu si experty a pomáhám jim řešit problémy, takže ze srandy říkám, že dělám takový “meta-design”, design pro design. Už nedesignuju nějaké konkrétní rozhraní, ale metodiku pro lidi, které si pozveme, a oni si to pak designují sami pomocí té metodiky. Na jedné straně jsem já jako designér a něco dělám, na druhé straně jsou lidé, a dohromady něco tvoříme. Není to ale jen o této tvorbě, ale i o prototypování a testování. S mojí historií mám tu výhodu, že když se věnujeme digitálnímu produktu, tak mám šanci je korigovat — když vymýšlí něco, co neodpovídá best practices nebo nějakým design patternům, mám šanci říct, že tohle není ono, ať to zkusíme třeba takhle. To je zužitkování mojí UX role. Design thinking role je o tom vymyslet, jak budeme vymýšlet. Sezvat správné lidi, vyřešit to s nimi, sesumarizovat. V reálu dost práce netrávím na produktech, ale obecně na firemních procesech a strategiích. Z toho základního designu produktů se člověk posouvá výš a výš. V některých případech designujeme strategie celých týmů na 3–5 let dopředu, čemu by se měly ty týmy věnovat, na co by se měly zaměřit. To už je překryv s business developmentem, ale pořád v poli human centered designu. Aby to splnilo požadavky všech lidí, nejen uživatelů, v systémech se totiž pak pohybují nejen uživatelé, ale i různí admini či ředitelé.

UX, design thinking… Je tam i nějaký další stupeň?

Snažil jsem se o tom něco najít a –nejsou to úplně moje plány,– ale v podstatě tohle odpovídá Maslowově pyramidě. Nahoře je nějaká transcendence, zatímco dole se designují kusy systému, později to může teoreticky pokračovat směrem, kdy se člověk začne věnovat vylepšování společnosti. Je to průsečík, kam míří i třeba urbanisté nebo teoreticky i zákonodárci. Je to špička pyramidy, kdy si lidé z různých specializací řeknou “pojďme ten svět udělat lepším”. Bez ohledu na to, pro koho to dělám (ve smyslu firmy) nebo za kolik.

Tím ale neříkám, že to je můj plán, ale že tam někam to postupně směřuje.

Když se vrátíme, nechybí ti původní práce v UX?

Chvílemi jo, ale taky na druhou stranu v dost případech ne. Když vidím, že fakt pomáhám lidem rozhodovat reálné velké věci a problémy… Jasně že se mi občas zasteskne po tom, si sám pořešit do detailu, jak bude konkrétně fungovat nějaký formulář, aby se dobře používal; ale na druhou stranu se teď pohybuji v takových úrovních, kde řeším, aby vůbec ten formulář vznikl (schválně teď zjednodušuji).

Ve chvíli, kdy stavíš celý ten systém, tak potom ti řešení nějakých relativně drobných věcí přijde, no… jako relativně drobné věci.

U nás vnímám jako důležitou tzv. demokratizaci designu, to, že jsou do design procesu zatahované i role, které se ho obvykle neúčastní. V obzvlášť komplexních systémech, ve kterých se pohybujeme, se vyplatí mít po ruce i zadavatele a doptávat se na podrobnosti o jejich úmyslu, nebo i technické role pro konzultaci, jestli to a ono takhle půjde vyrobit.

Jak vypadá tvůj tým?

Firma má kolem sedmdesáti tisíc zaměstnanců, věnuje se vývoji nových léků od výzkumu přes klinické studie, výrobu, marketing, prodej, distribuci. Centrální IT má cca tři tisíce lidí. V Praze sídlí designový tým, který vede Dušan Pavlica, a obsahuje výzkumníky, UXáky i markeťáky. Specializujeme se na produktový a service design, ať už jsou to mobilní aplikace, webové stránky,… Většina z nich je zaměřená pro interní použití, některé vedou i ke koncovým zákazníkům — doktoři, lékárníci, pacienti.

V Praze je nás asi přes třicet, další tři v Americe a dalších asi deset v Singapuru. Co se týče konkrétně design thinkingu, tak aktuálně šéfuju třem lidem, to je jádro týmu. Do extended týmu pak patří i product owneři, UXáci, researcheři, kteří znají tu metodiku, ale zveme si je, jen když něco potřebujeme — když je potřeba udělat nějaký výzkum, prototypování apod. Nepracujeme spolu každý den, ale pravidelně ano.

autor: David Birke

Zakázky nám chodí interně a z celého světa. Sedíme sice v České republice, ale v reálu pro Českou republiku neděláme skoro nic. (smích) Máme kancelář, do které občas chodíme, občas pracujeme z domu, důležité ale je, že jsme každodenně ve spojení s klienty. Já sice sedím v kanclu v Praze, ale povídám si většinou s někým z Ameriky. Když jde do tuhého, tak cestujeme my za nimi nebo oni za námi. Sebereme se letíme na týden do Ameriky, kde máme den na přípravu, dva-tři dny na workshop, den na doladění a zas domů. A takhle pracujeme.

Jak vypadá tvůj typický den v práci?

Typický den je, že buďto schůzuji tady s produkťákama, projekťákama, a plánujeme, co a jak budeme dělat. Nebo schůzuji na telefonu s klienty, ať už z jiných částí IT, ze světa nebo přímo z částí byznysu — lidmi z výrobních, výzkumných divizí, kteří mají nějaké potřeby, které můžeme společně řešit. Nebo jsem zalezlý v nějaké kavárně či doma a vymýšlím, jak to budeme řešit. Na základě nasbíraných informací se snažím sestavit agendu designového workshopu, nebo už mám posbírané materiály z workshopu a dělám z toho nějaký report, nějaká doporučení.

Můžeš popsat nějaký konkrétní problém z poslední doby, na kterém jste pracovali?

Vysvětlení, abych tě uvedl do situace, by zabralo třeba čtvrt hodiny, ale zkusím to na jednom příkladu, co už nějakou dobu postupně řešíme: ve výzkumné divizi, která vyvíjí léky, se musí dohlížet na kvalitu všeho — kvalitu výbavy, kvalitu procesů, a potřebuješ tu kvalitu kontrolovat. Kdykoliv můžou přijít interní nebo externí auditoři a ty musíš být schopná nejen prokázat, že to bylo v pořádku, ale mít k tomu i ty důkazy. V této divizi je asi pět pracovních skupin, které se touto kvalitou zabývají, a používají vesměs podobné nástroje, podobný flow — ale ne stejný. Takže oni za námi přišli, že chtějí tento jejich proces zlepšit, zefektivnit. My jsme jim pomohli zmapovat současnou situaci, jak jednotlivé skupiny pracují, a pak jsme jim pomohli vymyslet si nový sjednocený proces, jak by to chtěli dělat. Zaměřili jsme se na kritické části a promýšleli je detailněji. Aktuálně se řeší předvybrané části a znovu se na nich pracuje, ladí se to. Transformuje se celý proces jejich práce, aby byli všichni sladění a víc efektivní. A součástí tohoto je i klasický UX design, když je v určité části potřeba konkrétní aplikace.

Před tímto redesignem nás FDA (Food and Drug Administration, vládní Úřad pro kontrolu potravin a léčiv, pozn.) hodnotil, že jsme na tom z velkých farmaceutických firem nejhůř, co se týče kvality reportingu. Tak se analyzovalo, předesignovalo, vyvinulo, nasadilo a najednou nás dávají za příklad. Předtím to bylo tak špatné, že i zaměstnanci, jak byli nespokojení, tak kvůli tomu odcházeli z firmy.

Teď po redesignu k nám naopak lidé přicházejí z jiných firem, protože se rozkřiklo, jak to tu funguje a jak třeba ta konkrétní aplikace pomáhá. Že je dobré tu pracovat. To je podle mě skvělá ukázka kvalitního designu, který vznikl díky design thinkingu.

A to je to, co tě těší nejvíc?

Tohle jsou super úspěchy, ale ještě lepší je šířit povědomí o design thinkingu do firmy. Dost velké zadostiučinění je “adopce” toho přístupu. Je super, když přijde mail “Hele, kluci, po vašem školení jsem to zkusil použít tady na jeden náš problém v týmu, udělal jsem malý jednodenní workshop pro pár lidí a fakt nám to pomohlo.” Mám radost, že to kolegové chápou, že jim je to k něčemu dobré a jsou schopni to prakticky použít. Pak se to šíří dovnitř do firmy, takže to časem může třeba změnit způsob jejího fungování. Zároveň roste důvěra v nás a jsme zvaní k čím dál větším věcem a pomáháme důležitějším částem firmy. To je to zadostiučinění, byť paradoxně to nepřímé. Že mně se podaří dobrý workshop, dobrý prototyp a takové věci, to je fajn. Ale lepší je ta změna, že to využívají další a další týmy a pomáhá jim to — takhle roste náš dopad. Tahle kulturní změna je zatím malá, ale už ne neviditelná.

Jak se dál vzděláváš?

Snažím se objíždět relevantní zahraniční konference, kde jsou občas trochu dál, ale nutno podotknout, že ne o tolik. Prošlapáváme cestičky něčemu novému.

Takže zaprvé je důležitý kontakt v zahraničí, protože nové informace přichází spíš odtud.

Zadruhé se snažím nastudovat si příbuzné obory a metodiky, jako je Lean Six Sigma nebo Change Management, protože i s tím naše práce úzce souvisí. Pokouším se pochopit, jak fungují oni, v čem jsme si podobní a v čem jsme jiní.

A třetí věc je, že se snažím objevovat a přinášet nová vlastní řešení na problémy, které s aplikací metodiky máme. Byť je to tvorba nových postupů, tak to zahrnuji do vzdělávání, protože aby to člověk byl schopný adoptovat, tak si to musí načíst, vyzkoušet a pak přiohnout a vylepšit pro svůj vlastní kontext.