Online nástroje pro journey map
Než budeme nástroje pro tvorbu porovnávat, je nutné si formulovat co vlastně journey map je, proč je dobré jej používat, jak by měl správně vypadat a co by měl obsahovat. Poté jsem si vybrala 3 editory, které mě nejvíce zaujaly.
Journey map nebo customer journey nebo customer journey map
Všechny názvy jsou pojmenováním stejného procesu. Můžeme je přeložit jako cestu zákazníka nebo mapování cesty zákazníka. Neznamená to ovšem, že zkoumáme, zda zákazník v pořádku dorazil z Brna do Prahy a neujel mu navazující autobus. Nyní se bavíme o průchodu naší službou, která sice může zahrnovat i reálné cestování, pokud řešíme, zda zákazník bez problémů našel naši pobočku a byl schopný se zde zorientovat. Také však řešíme i kontaktní body, emoce a spoustu dalšího. Nástroje pro tvorbu využíváme na výzkum, zda tato cesta proběhla hladce od začátku do konce. Pokud je zákazník vystaven slepým uličkám nebo překážkám může se rozhodnout pro využití služby u konkurenční společnosti. Pokud je klient spokojený, naopak dělá vybrané službě pozitivní reklamu a může tím pomoci rozšířit klientskou sekci. Pomocí journey map je možné najít problémová místa, která následně můžeme odstranit. Při využití vizuálních pomůcek je celá situace mnohem přehlednější a může se zlepšovat.
Journey map umožňuje přizpůsobit zkušenost zákazníka tak, aby odpovídala jejich potřebám. Zachovat si stávající klientelu a získání nových zákazníků. Upravení stávajících procesů tak, aby fungovaly efektivněji. Identifikovat nedostatky, které můžeme opravit a tím celou službu zlepšit. Vytvořit proaktivní opatření v oblasti služeb zákazníků, více se zaměřit na to, aby byl zákazník u nás spokojený.
V první části si můžeme vytvořit personu, která bude představovat typického klienta a vyzkoušet, kde může nastat problém. Také se můžeme dotazovat reálných klientů na jejich zkušenosti a kontaktní body, kde jsou nějaké problémy a jaké emoce probíhali během využívání služby. I vlastník služby by si měl projít celou cestu, aby zjistil, jak na něj vše působí.[1]
Whiteboard
Velmi levnou variantou s jednoduchou instalací a nekomplikovaným ovládáním je klasická bílá tabule, fixy a lepící lístečky. Bohužel je to offline verze, nemůžete sdílet postup a všichni účastníci musí být na jednom místě. Existuje online varianta od Google: Jamboard. Ta má všechny varianty jako klasická whiteboard — fixy (více barev než většinou v reálném prostředí), lepící lístečky (které se Vám jen tak neodlepí), vložení základních tvarů (kruh, čtverec, trojúhelník a šipku), vkládání textů, a dokonce i laserové ukazovátko. Ovládání je trochu kostrbaté, přece jenom se myší špatně maluje rovná čára, ale můžete si na pozadí vložit mřížku, která Vám pomůže se základním rozdělením a správnou velikostí. Výhodou je spolupráce online, možnost sdílení pomocí odkazu, uložení ve formátu PDF a samozřejmě nulová pořizovací cena. [2]
Prezentace od Google
Základní journey map se dá vytvořit i v Prezentaci. Výhodou a zároveň i nevýhodou je naprostá volnost při tvorbě. Což sice znamená, že si můžete tvořit jakékoliv umístění, jakékoliv barvy, jakýkoliv text, ale všechno tvoříte od začátku, takže Vám to zabere docela dost času. Nicméně Prezentace obsahuje všechny důležité části pro tvorbu journey map, podporuje animace a má lehké ovládání. Další výhodou je možnost spolupráce v reálném čase, průběžné ukládání a přístup pouze povoleným osobám. Také je vidět, kdo co upravoval a můžete ostatním účastníkům povolit pouze omezené možnosti změn.
UXPRESSIA
https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool
Asi nejznámější online editor pro tvorbu journey map. Do aplikace je nutné se přihlásit, buď si můžete vytvořit nový účet přímo pro Uxpressia, nebo se přihlásit přes Gmail, Facebook, LinkedIn anebo Microsoft účet. V rámci customer journey map si můžete vybrat některou z kategorií. Blank CJ (default) obsahuje základní sadu fází, vhodné pro většinu služeb. Mobile app user journey je podrobnější, obsahuje veškeré fáze mobilní aplikace od nainstalování až po smazání aplikace. Popisuje akce, cíle, zkušenosti uživatele v každé fázi, možné problémy a jejich řešení. Employee journey můžeme využít pro životní cyklus zaměstnání, od hledání práce po odchod z firmy. Zahrnuje cíle, očekávání, procesy, zkušenosti, problémy a nápady na jejich řešení. E-commerce customer journey je vytvořená pro elektronický obchod, obsahuje klíčové kroky, kde se zákazník na internetu potkává s firmou. Service blueprint neboli plán služeb má základní i volitelné prvky, velmi podrobná vizualizace vztahů mezi složkami služeb.
Já jsem si vybrala Blank CJ, která obsahuje spoustu různých variant. Na první pohled mě zaujal příjemný vzhled a velmi intuitivní ovládání. Můžete přidat jakoukoliv sekci, jakýkoliv sloupeček, přizpůsobit velikost, či počet oken, změnit barvu, písmo nebo podbarvení.
Můžete uploadovat vytvořenou personu, kterou lze také vytvářet v Uxpressia. Za mě vzhled 10 bodů z 10, ale důležitá je i funkčnost. Je zde velký výběr dalších sekcí, které lze přidávat. Můžete přidat user expectation, think&feel, text section, quote section. Pokud si připlatíte za upgrade na placenou verzi můžete přidat i touchpoints. V rámci grafů můžeme vytvořit Process and channels, Experience, Chart, Personas. Možno přidat i obrázky nebo videa. Dle mého názoru velmi pěkně zpracovaný editor. Při tvorbě lze nastavit spoustu požadavků a variant. Nejvíce se mi líbí propojená „smajlíková“ možnost znázornění Experience. Nejenže můžete použít smajlíka, který znázorňuje vybranou emoci, ale dají se i posouvat nahoru nebo dolů, aby bylo na první pohled vidět, kde nálada zákazníka poklesla a tím pádem zjistit kde jsou problémová místa. Samozřejmě má i nevýhody. Lze tvořit pouze jeden projekt. Pokud ho smažete, můžete vytvářet další. Takže je dobré si třeba prvně vytvořit personu, tu si uložit na počítači a až poté vytvářet journey map. Za mnohem větší nevýhodu považuji NEMOŽNOST historie. Takže pokud něco omylem překliknete nebo smažete, máte smůlu a musíte vytvářen danou část znovu. Pro možnost historie je nutné si službu zaplatit. Výsledný projekt se dá exportovat v PNG.
Venngage
https://venngage.com/features/customer-journey-map
Opět je nutné se přihlásit buď přes vytvořený účet nebo přes Gmail, Facebook. Oproti předchozí aplikaci můžete vytvářet 5 designů zároveň, po smazání se počet obnovuje. Venngage má v základní nabídce spoustu možností, které lze poté upravovat a přizpůsobovat svým potřebám.
Tato aplikace má docela příjemný vzhled, ale funkčnost a ovládání nejsou úplně ideální. Lze přidat velký výběr různých textů, včetně barevných nadpisů, bublin a podobně. Je zde obrovský výběr všech možných a i nemožných ikon, které jsou rozdělené do kategorií a vidět jsou až po rozkliknutí kategorie. Dále zde je velký výběr grafů, a dokonce i mapy, kde si můžete nastavit hodnoty u různých zemí, které se pak vyobrazí v různých odstínech. Takže pokud potřebujete geografické zobrazení, tato aplikace je pro Vás dobrá volba. Bohužel ve verzi zdarma máte mapu pouze Kanady a USA.
Samozřejmě můžete nahrávat i vlastní obrázky. Z nějakých záhadných důvodů nelze dát ikonu, graf nebo mapu vedle hlavní plochy, ale poté, co ji vložíte do journey map, již ji můžete přesunou kamkoliv mimo vyobrazenou mapu.
Celkově mi přišlo, že stránka se velmi dlouho načítá a jakákoliv úprava trvá docela dlouhou dobu, hlavně v porovnání s podobnými aplikacemi. Takže můžete se obrnit trpělivostí, vytvořit krásnou, barevnou a přehlednou mapu, kde budou grafy, mapy a spousta ikonek, bohužel si mapu v bezplatném režimu nemůžete zveřejnit, nasdílet, stáhnout nebo uložit. Takže pak jedině ve špatné kvalitě udělat PrintScreen nebo využít „výstřižky“.
Miro
https://miro.com/app/board/o9J_ll5uOas=/
Do Miro je opět nutné se přihlásit, tradičně máme možnost vytvořit si nový účet nebo se přihlásit přes Gmail a Facebook. Miro má velký výběr možností, co můžete s jeho pomocí tvořit, od Mind Maps přes Flowchart až po Kanban. V bezplatném režimu jsou všechny vytvořené projekty přístupné všem členům. Pokud chcete mít svůj projekt soukromý je nutné si program zaplatit. Při tvorbě můžete využít předpřipravené projekty, které si upravíte, nebo začít na prázdné ploše.
Miro funguje s vypadá jako velká elektronická whiteboard. Obsahuje spoustu funkcí. Na poznámky lze využít Sticky note, které mají různé barvy a můžete na ně psát poznámky. Sticky note nalepíte kamkoliv na „tabuli“. Věci, které nepotřebujete vidět na první pohled nebo k něčemu chcete vyjádřit svůj názor, můžete napsat do komentářů. Na komentářích je vidět jméno komentátora a čas, kdy komentář napsal. Dále můžeme přidávat šipky, grafy nebo emotikony, které nám pomůžou znázornit náladu klienta.
Další členy týmu lze pozvat pomocí odkazu a celý tým může na mapě pracovat on-line v reálném čase. V rámci aplikace lze využít i video chat, a tím pádem nemusíte mít zapnutou další aplikaci jako Zoom nebo Teams.
V pravém dolním rohu je navigační okénko, kde je vidět „stín“ aktuální lístečků a sloupečků, to může pomoci v rychlé orientaci a přejetí na vybranou část projektu.
V rámci Miro můžete využít i Note, kde lze zaznamenat To Do List, agendu setkání, sumarizaci projektu a další. Projekt se dá exportovat jako obrázek, pdf, CSV do spreadsheetu, do JIRA a další varianty.
Miro je relativně roztáhnuté, takže na menší obrazovce můžou nastat problémy s orientací a způsobit nepřehlednost. Ovládání je jednoduché, ale není úplně intuitivní. Občas při snaze o posunutí se na jinou část projektu může způsobit posunutí některých částí, je nutné dávat pozor, na co klikáme.
Shrnutí
Na vytvoření journey map existuje spousta online editorů, ale většina funguje na podobné bázi. Já jsem vybrala 3 varianty, které mě nejvíce zaujaly. Výběr je veliký a záleží, co přesně potřebujete. Já bych volila Uxpressia anebo Jamboard.
Zdroje
[1] Co je mapování cesty zákazníka (Customer Journey) | Anodius. [online]. Copyright © 2007 [cit. 11.11.2021]. Dostupné z: https://www.anodius.com/cs/definujte-customer-journey-co-nejdrive-sap-salesforce/
[2] [online]. Dostupné z: https://jamboard.google.com/
[3] https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool
