Případové studie v oblasti designu služeb: Knihovna Třinec a Thailand Creative & Design Center
Ve 21. století tvoří služby nedílnou součást našeho běžného života. Ráno si kupujeme kávu v naší oblíbené kavárně, poté jedeme do práce a škol hromadnou dopravou, během oběda navštěvujeme restaurační zařízení a ve volném čase využíváme nejrůznější zájmová centra k rozvoji našich schopností a znalostí. Na všech těchto místech se setkáváme se službami.
Právě tyto služby v dnešní době čelí velkým výzvám: abychom s nimi my, zákazníci, byli spokojení a vraceli se k nim, je zapotřebí, aby reagovaly na naše požadavky a potřeby, které velmi často vycházejí z neustálých společenských a technologických změn. Nejsou to však jen služby v komerční sféře, ale také služby veřejné, které, aby neztratily náš zájem, musejí držet krok s dobou. Mezi veřejné služby se řadí také ty knihovní. Kvůli tomuto se řada knihoven pouští do proměn svých starých služeb a zaváděním nových. K tomu je zapotřebí design služeb.
Design služeb je disciplína, která se zabývá nejen tím, jak věci a služby vypadají, ale také jak fungují. V knihovnách se designový proces využívá především ke zlepšování služeb tím způsobem, aby uspokojovaly uživatelské potřeby.[1] Proces designu služeb nakonec nemusí být ani tak obtížný, jak se může zdát. Tento článek poukazuje na dva případy, jeden ze zahraničního a druhý z českého prostředí, kdy se knihovny nebály najít si svou cestu v navrhování služeb.
Odvážná cesta za redesignem služeb v Knihovně Třinec[2]
Až do roku 2013 sídlila třinecká knihovna v prostorech bývalé mateřské školy, kde vládly nevyhovující podmínky, zejména nedostatek prostoru pro knihy. O rok později se však třinecké knihovně povedlo celou budovu zrekonstruovat[3], což paní ředitelce knihovny Martině Wolne a jejímu týmu vnuklo nápad zapracovat také na stávajících službách. Bohužel k nápadu došlo až po nastěhování knihovny do nově upraveného prostoru, tudíž některé nově vymyšlené služby již nemohly být využity, přesto bylo několik menších služeb implementováno.
Hlavním cílem knihovny bylo zjistit, jak vyhovět potřebám jejích uživatelů. V první řadě tedy knihovníci museli vypátrat, kdo vlastně jsou jejich uživatelé, což do té doby nikdy nezjišťovali. K získání přehledu o tom, kdo knihovnu navštěvuje, využili metodu brainstormingu. Poté bylo sestaveno 46 různých mikroperson. Tak velký počet person vznikl z toho důvodu, že knihovna je otevřena všem věkovým skupinám. Později byly tyto mikropersony sloučeny do obecnějších person.
Brainstorming je metoda, která vede ke vzniku velkého množství způsobů řešení problému v ohraničeném čase. Technika je prováděna ve skupině účastníků pod dohledem facilitátora, který organizuje průběh a zaznamenává nápady.[4]
Persony jsou nástrojem sloužícím k vytvoření imaginárních profilů, které reprezentují hlavní skupiny uživatelů. Každá persona obsahuje informace o osobním i profesním životě. Účelem tohoto nástroje je porozumět uživatelům, díky němu vzniká daleko lepší představa o tom, jak se uživatel při průchodu službou cítí a jak se na ni dívá.[5]
Po vytvoření person následovalo období hloubkových rozhovorů s uživateli, při nichž se knihovníci dozvěděli, jaká přání a očekávání mají. Ač nemohla být splněna všechna přání k proměně služeb či vybavení knihovny, protože již nebylo možné zasahovat do projektu interiéru knihovny, několik nápadů od uživatelů bylo jeho součástí už před rozhovory (mezi nimi např. více míst na posezení).
Celý výzkum byl pro knihovnu zásadním krokem. Knihovníci si uvědomili důležitost designu služeb a potřebu zapojení veřejnosti do jeho procesu.
Krátce po ukončení celého procesu využili knihovníci metody Jak bychom mohli? a nastavili si menší cíle, které vzešly z hloubkových rozhovorů a pozorování uživatelů v prostředí knihovny, čímž dokončili celou rekonstrukci knihovny.
V současné době knihovníci pracují s technikou Chci, aby…, díky níž se dozvídají o aktuálních potřebách svých uživatelů, od tipů na nové knihy do fondu po návrhy na uspořádání akcí.
Jak bychom mohli? je nástroj využívaný při brainstormingu. Napomáhá definovat konkrétní příležitosti a úkoly při řešení problémů.[6]
Chci, aby… se využívá pro odhalení přání uživatelů, kteří je vepisují na kartičky. Ty jsou umístěné kdekoli v prostoru, nejlépe na místě, které není pod žádným dohledem, a poté je vhazují do krabičky nápadů nebo připevňují na nástěnku.[7]
Využití designu služeb v dalekém Bangkoku[8]
TCDC (Thailand Creative & Design Center) je jedním z největších center pro vývoj designu v celé Asii. Nachází se v thajském Bangkoku a nabízí místo pro rozvoj schopností a rozšiřování znalostí v oblasti designu pro designéry, studenty, podnikatele a nadšence.[9] V prostoru centra bývají pořádány nejrůznější workshopy, výstavy a přednášky. Dle svých slov chtějí být inspirací pro celou thajskou společnost.[10]
Kromě prostoru pro nejrůznější akce se v centru nachází také knihovna (nazvaná TCDC Resource Center), jejíž fond čítající více než 70 000 knih a přibližně 210 druhů časopisů se zaměřuje na různé disciplíny designu, např. na grafický design, architekturu či interiérový design.
Podobně jako v případě třinecké knihovny se při přemisťování centra na nové místo v letech 2016–2017 vedení rozhodlo, že tato událost je příležitostí k otevření prostoru novým uživatelům a zároveň možností změny služeb za pomoci využití metod designu služeb. Redesign starších a zavedení nových služeb mělo za cíl zvýšení spokojenosti uživatelů a jejich potřeb.
Na samém začátku dal tým designérů dohromady seznam všech možných skupin lidí, které se mohou dostat do kontaktu se službami. S pomocí seznamu pak vytvořili tzv. Mapu zainteresovaných stran, přičemž těmito stranami se stali jak návštěvníci centra a jeho uživatelé, tak také zaměstnanci, knihovníci, dodavatelé a partneři.
Poté designéři vyvinuli profily person představující uživatele tak, aby získali jejich vhled na služby[11] a porozuměli tomu, co všechno může každého jednotlivce při jejich využívání ovlivňovat.
Designérský tým se pustil také do pozorování uživatelů při průchodu službou se zapojením rozhovoru. Během každé fáze služby se snažili získat zpětnou vazbu od uživatele, přičemž se zaměřili na jeho myšlenky a pocity. Na základě toho vytvořili Mapu kontaktních míst a zároveň přispěli k vývoji person.
Mapa zainteresovaných stran slouží k zaznamenání všech klíčových účastníků služby a jejich vzájemných vztahů.[12] Kromě koncových uživatelů je důležité zahrnout také lidi, kteří z výstupu projektu získají benefity, nebo naopak ty, kteří budou negativně ovlivněni či se dokonce pokusí sabotovat konečný produkt.[13]
Mapa kontaktních míst identifikuje a zachycuje všechny body, k nimž se uživatel dostává při průchodu službou a které pomáhají tvořit zážitek ze služby.[14] Mezi tyto body patří veškeré příležitosti, při nichž zákazník nějakým způsobem interaguje se službou, tedy vše, co zákazník vidí, slyší, cítí, čeho se dotýká a s čím pracuje.[15] Z toho vyplývá, že takovými body mohou být jak lidé (např. knihovník u výpůjčního pultu), tak hmotné a nehmotné věci (např. online registrační formulář či webové stránky organizace).
Po dostatečném zkompletování person a definování problémů následovala fáze ideace. K tomu byl využit brainstorming, při němž samotní designéři nashromáždili nejrůznější řešení pro úpravy aktuálních služeb. K nápadům se všichni vyjádřili a poté vybrali několik z nich k prototypování a testování.
Prototypy zkoušeli samotní uživatelé, kteří měli za úkol své zkušenosti s novou či upravenou službou okomentovat. Některé z prototypů však byly zhodnoceny pouze na základě pozorování uživatelů při jejich využívání.
Než však mohlo dojít k plné implementaci prototypů, bylo zapotřebí zvážit, zda se konečná služba skutečně vyplatí a bude fungovat. Proto designéři služby detailně rozpracovali a vytvořili service blueprints, které byly rozeslány všem zaměstnancům pro jejich naprosté pochopení všech novinek.
Aplikace designu služeb napomohla TCDC sblížit se se svými uživateli. Celý proces trval dva roky a na jeho konci byla implementována řada nových služeb, které usnadňují a zefektivňují práci uživatelům. Mezi nimi jsou jak jednodušší řešení (např. přidání tzv. brainstormingových boxů do všech místností pro pracovní skupiny), tak ta složitější (např. odstranění vstupního turniketu, kvůli němuž se uživatelé cítili nevítaně).
Proces service designu nekončí zavedením služby do chodu. Je totiž nutné neustále sledovat potřeby uživatelů, které se v průběhu času mění. Toho si byli vědomi i lidé ve vedení TCDC, proto zavedli do provozu nejrůznější kanály pro získání zpětné vazby uživatelů, např. formulář na webových stránkách nebo nástěnku přímo v prostoru budovy. Feedbacky jsou projednávány na každodenních poradách a TCDC se snaží svým uživatelům co nejrychleji a nejlépe vyhovět.
Závěr: srovnání případových studií
Z textu je patrné, že studie jsou si velmi podobné, neboť v obou šlo o seznámení institucí se svými uživateli a jejich potřebami a následnou snahou uživatelské potřeby uspokojit.
Týmy, které (re)design služeb v institucích vedly, velmi podobně postupovaly. Využily metodu person, aby si ujasnily, jaké skupiny lidí jejich instituce navštěvují a jaké mají potřeby. Následovaly rozhovory a pozorování uživatelů, z nichž vyšlo na povrch, co se uživatelům líbí, nebo co by naopak změnili. V případě knihovny se nedalo příliš řešení uživatelů implementovat, protože výzkum započal až v době, kdy už se do projektu nové knihovny nedalo zasahovat. Naopak designovému centru se podařilo velkou část svých nápadů na staronové služby využít a uvést do chodu.
Důležitým závěrem obou studií je uvědomění si, že k tomu, abychom plně uspokojili potřeby našich uživatelů, je nutné se jich přímo ptát a zapojovat je do procesu. Samotní uživatelé totiž nejlépe vědí, co potřebují.
Zdroje:
[1] MINAŘÍKOVÁ, Pavla, Ladislava ZBIEJCZUK SUCHÁ, Alma Leora CULÉN, Jan DELONG, Andrea Alessandro GASPARINI a Roman NOVOTNÝ. Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5.
[2] DELONG, Jan. S designem služeb jsou v Knihovně Třinec stále na začátku. In: Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5.
[3] Historie. In: Knihovna Třinec [online]. 2019 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://knihovnatrinec.cz/o-knihovne/historie/
[4] #2 Brainstorming. In: 100 metod [online]. 2017 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156135339264/2brainstorming
[5] HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada, 2013. ISBN 978–80–247–4711–8.
[6] Jak bychom mohli?. In: LIBDESIGN [online]. 2019 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: http://libdesign.kisk.cz/metody/jak-bychom-mohli
[7] #25 Chci aby,…. In: 100 metod [online]. 2017 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156756516344/25-chci-aby
[8] THAMTHEERASATHIAN, Lerchar, Songphan CHOEMPRAYONG, Pimpaporn TEERATHAMMONGKOL a Siwalai SRISATRIYANON. Service design for the design community: TCDC Resource Center’s relocation experience. Art Libraries Journal [online]. 2018, 43(4), s. 175–184 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: doi:10.1017/alj.2018.28
[9] TCDC Resource Center. In: TCDC [online]. 2012 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: http://www.tcdc.or.th/resource-center/
[10] Philosophy. In: TCDC [online]. 2017 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://web.tcdc.or.th/en/aboutus
[11] HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada, 2013. ISBN 978–80–247–4711–8.
[12] CUREDALE, Robert. Service design: 250 essential methods. Los Angeles: Design Community College, 2013. ISBN 978–0–9892468–6–6.
[13] MARTIN, Bella a Bruce M. HANINGTON. Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Beverly, MA: Rockport Publishers, 2012. ISBN 9781610581998.
[14] #39 Mapa kontaktních míst. In: 100 metod [online]. 2017 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/47565050568/39-mapa-kontaktních-míst
[15] PARKER, Sophia a Joe HEAPY. Cesta za lepším rozhraním: Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanům. Londýn: Demos, 2011. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/cesta-za-lepsim-rozhranim.pdf
[16] Service Blueprint. In: sdt [online]. 2019 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: https://servicedesigntools.org/tools/service-blueprint
[17] #49 Service blueprint. In: 100 metod [online]. 2017 [cit. 19.10.2019]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156711605374/49-service-blueprint
Obrázky:
Obrázek č. 1: Tools. In: Desing Thinking for Libraries [online]. 2019 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: http://designthinkingforlibraries.com/tools
Obrázek č. 2: Knihovna Třinec. In: Knihovna Třinec [online]. 2019 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: https://knihovnatrinec.cz/kontakt/
Obrázek č. 3: Třinecké mikropersony. In: Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách [online]. 2016 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/knihovnici-jako-designeri-pripadove-studie-o-zlepsovani-sluzeb-v-knihovnach.pdf
Obrázek č. 4: Thailand Creative and Design Centre. In: Bangkok.com [online]. 2019 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: http://www.bangkok.com/shopping-furniture-home-decor/city-living-tcdc.htm
Obrázek č. 5: Selected user personae for the TCDC service design. In: Service design for the design community: TCDC Resource Center’s relocation experience [online]. 2018 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: doi:10.1017/alj.2018.28
Obrázek č. 6: Brainstorming box. In: Service design for the design community: TCDC Resource Center’s relocation experience [online]. 2018 [cit. 20.10.2019]. Dostupné z: doi:10.1017/alj.2018.28
