Případové studie v oblasti designu služeb: Redesign webu
V dnešní době se spousta webů předělává, aby na uživatele zapůsobila svým vzhledem. Mnohem důležitější je, aby byl přehlednější, responzivní => uživatelsky příjemný. Samozřejmě s tím souvisí i celkovým vzhled, ale pokud chceme předělávat/vytvářet nový web, měli bychom myslet na uživatele, kteří ho budou používat. V článku se zabývám redesignem webu Ústřední knihovny ČVUT a firmy Bottling Printing.
Redesign webu Ústřední knihovny ČVUT v Praze[1]
Web knihovny byl nepřehledný a neresponzivní — studenti místo proklikávání volili možnost vyhledávání. Nový web knihovny by měl sloužit zaměstnanců a studentům univerzity, odborné veřejnosti.
Byl sestaven trojčlenný tým, sestávající se z knihovnic, který sepsal veškeré obsah, který se na webu nacházel, a vyhodil vše, co mělo zmizet. Se svými poznámky pak obešly všechny vedoucí oddělení knihovny, zda nechtějí něco doplnit, vyhodit. Pro lepší rozložení obsahu použily nástroj Optimal Workshop, který se dá použít u metody card sorting. Zapojeno bylo celkem 30 lidí. Kolegové z ostatních oddělení také pomáhali na tvorbě obsahu nového webu, jeho aktualizaci, psaní textů.
Optimal Workshop = sadu nástrojů na ověřování organizace a vizualizace informací, realizování card sorting, dotazníků, klikacích map.
Card sorting = „uživatelsky orientovaná výzkumná metoda, která slouží k organizování většího množství pojmů (položek). Cílem této metody je pochopit, jakým způsobem uživatelé přemýšlejí o informacích, tedy jak vnímají vztahy mezi jednotlivými pojmy a jak je organizují — tedy odhalit mentální modely daného problému.“[2]
Představení uživatelům
Bylo pozváno 10 doktorandů, kteří se zúčastnili testování. Získalo se hodně podnětů, ale bylo potřeba znát názory ostatních studentů (z ostatních ročníků). Byl použit nástroj Usability Hub — před zakoupením plné verze se na facebookové stránce zveřejnilo prvotní testování, obsahující 2 otázky. Po pozitivní reakci se spustilo ostré testování o 12 úlohách a otázkách pro ověření designu vyhledávání. Test trval skoro půl hodiny, byla zde dána odměna ve formě dárků (diáře, záložky, frisbee, hašlerky). Pokud členky zachytily opakující se reakci[3], ihned je implementovaly a ověřily u dalších testerů. Testování probíhalo měsíc a získalo se 300 odpovědí.
Usability Hub — platforma, která nabízí vzdálené testování pro odhalení problémů s designem. Uživatelské testy — první kliknutí, preferenční testi, 5-sekundový test, testové otázky.
Shrnutí
- redesign webu
- uživatelé — studenti a zaměstnanci univerzity, odborná veřejnost
- nástroje — Optimal Workshop Usability Hub
- metody — card sorting, uživatelské testování, hloubkové rozhovory (s doktorandy)
- web byl spuštěn 20. 7. 2016 a navštívilo ho asi 300 lidí
- proces trval 1,5
Redesign webu Bottling Printing od Liquid Design[4]
Firma Liquid Design (dále jen LQD) se zabývá webovým designem — návrh, tvorba, testování s uživateli. Na trhu je již 10 let. Bottling Printing je firma specializující se na průmyslový potisk. Potisknout Vám snad cokoliv od malých etiket až po velké součástky.
Hlavním úkolem LQD bylo pomocí nového webu získat společnosti Bottling Printing (dále jen BP) více relevantních zakázek. Tento požadavek jim zadal marketingový specialista BP Filip Ševčík. Filip Ševčík definoval problém současného webu:
„Máme zastaralý a neaktuální web, přes který přichází málo relevantních poptávek. Web nedostatečně prezentuje poskytované služby a benefity naší společnosti.“ [5]
LQD mělo tedy za úkol, aby nový web více definoval značku. Ze začátku LQD nevěděla, jestli bude dělat nový web, nebo ten starý redesignovat a kolik to bude stát. Tyto problémy chtěli vyřešit workshopem, kde chtěli zjistit více informací o tom, jak web vypadá, společnost, záměr. Workshop byl sice půldenní[6], ale i tak poskytl spoustu důležitých informací.
Proč jsou problémy se současným webem?
Na tuto otázku nenalezli odpověď během workshopu a rozhodli se jí řešit pomocí nástroje Google Analytics. Zjistili, že na webu se vyskytuje odborně zaměřená cílová skupina. Dále se snažili zjistit, proč zákazník nedokončí objednávku. Pro odpovědi zvažovali hloubkové rozhovory nebo uživatelské testování současného webu. Opět se objevily problémy:
1. zaneprázdněnost cílové skupiny — nechtěli otravovat zákazníky
2. rozpočet — nebyl přesně stanoven
Řešení
Sám manažer (zadavatel) provedl rozhovory s obchodními zástupci, jelikož oni přichází do styku se zákazníky. Byla to levná varianta, která přinesla překvapivé informace. Díky rozhovorům se zjistilo, že zákazníci chtějí vědět nejen informace o technologiích, ale i více informací o samotné firmě BP.
Pokročilo se k úpravám informační architektury, kde pomohla analýza klíčových slov. Úprava měla pomoci k tomu, aby uživatelé vykonali na stránkách nějakou konverzi. Dále vytvořili uživatelské scénáře a zlepšili představení samotné firmy, jelikož původní web ihned cílil na technologie, potisky a stroje. Nový web prezentoval, že by se měl zákazník poradit s odborníkem z firmy BP.
Stále v pracovní verzi provedla LQD rychlé uživatelské testování na srozumitelnost účelnost webu a jeho navigaci. Testování proběhlo na laické skupině, která identifikovala smysl webu. (Z této skupiny měli v LQD strach, jelikož vybrali nerelevantní vzorek testovacích uživatelů)
Předposledním úkolem byl grafický design webu, který měl firmu BP prezentovat. Byly použity fotografie z výstav i fotky samotných zaměstnanců. Mělo být vidět, že se firma už někam posunula.
Posledním úkolem bylo přesměrování URL adres, implementování Google Analytics — filtrování, kopírování kontaktních informací, video obsah, navigační prvky. Google Analytics firmě BP zajistí informace o tom, o jaká informace je na webu zájem, mají uživatelé zájem o video nebo spíše o obrázky, technické informace.
Přínos
1. zrychlení načítání webu
2. zvýšení poptávek
3. zrychlená a zjednodušená práce na obsahu webu
4. pokrytí vyhledávaných dotazů
Shrnutí
- redesign webu
- uživatelé — odborně zaměřená skupina
- nástroje — Google Analytics
- metody — hloubkové rozhovory, analýza klíčových slov, uživatelské testování
- realizace trvala 12 měsíců (2017–2018)
Srovnání případových studií
Studie se zaměřily na redesignování webových stránek. U studie Bottling Printing se zprvu nevědělo, zda se bude dělat nový web, nebo redesign. Knihovna v tom měla od začátku jasno. Oba týmy využily hloubkové rozhovory. Tým knihovnic se jich účastnil osobně, když komunikoval s doktorandy. Tým LQD se musel spolehnout na manažera firmy BP, který provedl rozhovory s obchodními zástupci, jelikož tato cesta byla nejlevnější. U obou případů můžeme vidět použití uživatelského testování, kde knihovna testovala přímo na uživatelích, kteří na web budou používat (studenti). U druhé studie se dozvíme, že test proběhl na laické skupině. Velké plus je u webu pro firmu, kde bylo implementováno Google Analytics, aby se web mohl do budoucnosti vylepšovat a firma mohla uživatelům pobyt na stránkách zpříjemnit a sama získal důležité informace o svých zákaznících. Možná by tuto implementaci mohla provést i knihovna.
Po celou dobu studie byla firma LQD svazována rozpočtem (nebyl uveden) a vždy se snažila najít sice levné řešení, které ale bude také spolehlivé a poskytne tížené ovoce. U knihovny tento problém nebyl znát.
Důležité je, že obě studie dopomohly k vytvoření webů, které jsou uživatelský přívětivé.
Zdroje a obrázky
[1] MINAŘÍKOVÁ, Pavla. Cesta k novému webu knihovny. In: Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5.
[2] #22 Třídění karet (card sorting). In: 100metod [online]. 2017 [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://100metod.cz/post/156672833539/22-t%C5%99%C3%ADd%C4%9Bn%C3%AD-karet-card-sorting
[3] Například: uživatelé nevěděli, co si představit pod pojmem Vyhledávání, které bylo změněno na Katalogy a databáze. MINAŘÍKOVÁ, Pavla. Cesta k novému webu knihovny. In: Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5, str. 36.
[4] CHYL’A, Matej. Případová studie: Redesign webu aneb Změna komunikace firmy z prodejce na odborníka v průmyslovém značení. In: Liquid Design [online]. 08. 10. 2018 [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://www.lqd.cz/clanek/pripadova-studie-redesign-prezentacneho-webu
[5] CHYL’A, Matej. Případová studie: Redesign webu aneb Změna komunikace firmy z prodejce na odborníka v průmyslovém značení. In: Liquid Design [online]. 08. 10. 2018 [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://www.lqd.cz/clanek/pripadova-studie-redesign-prezentacneho-webu
[6] Některé dokumenty si LQD nechala předem zaslat, aby nebyl workshop zbytečně dlouhý.
Obrázek 1: Website redesign. In: VioletTek [online]. 2018 [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://violettek.com/website-redesign/
Obrázek 2: Ústřední knihovna ČVUT [online]. [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: http://knihovna-web.civ.cvut.cz/
Obrázek 3: MINAŘÍKOVÁ, Pavla. Cesta k novému webu knihovny. In: Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Brno: Masarykova univerzita, 2016. ISBN 978–80–210–8358–5, str 36.
Obrázek 4: Liquid Design [online]. [cit. 2019–10–20]. a Bottling Printing [online]. [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://www.bprinting.eu/
Obrázek 5: CHYL’A, Matej. Případová studie: Redesign webu aneb Změna komunikace firmy z prodejce na odborníka v průmyslovém značení. In: Liquid Design [online]. 08. 10. 2018 [cit. 2019–10–20]. Dostupné z: https://www.lqd.cz/clanek/pripadova-studie-redesign-prezentacneho-webu
