Přizpůsobitelná infrastruktura aneb změny v dodavatelských řetězcích ve 21. století
Čtrnáctá výroční zpráva celosvětového seskupení designerů a kreativců ze společnosti Accenture interactive nesla název Fjord trends 2021. V dynamicky se měnící době pro převážně podnikatele nabízející své služby, bylo pro výroční zprávu klíčové ukázat, jaké trendy ve službách mají největší potenciál se stát významnými pro úspěch na trhu v době pandemie a po ní. Téma výroční zprávy se konkrétně nazývalo „mapping out the new territory“, čili „mapování nového území“. Tento název je vzhledem k tomu, jak drasticky se změnilo v důsledku vládních opatření spojených s pandemií Covidu-19 poskytování služeb a v jakém množství se transakce přesunuly do digitálního prostoru, opravdu výstižný, či přímo doslovný. Skutečně teď máme všechny důvody k tomu, začít v podnikání experimentovat a začít vytvářet služby jinak, než dřív.
Trendů, které společnost považuje za důležité nejen pro rok 2021, ale i pro celé 21. století, je celkem sedm a jedním z nich, konkrétně pátým, je právě trend, pro který se v češtině hodí např. pojmenování přizpůsobitelná infrastruktura. Tzv. liquid infrastructure, což můžeme doslovně přeložit jako „tekutá infrastruktura“, souvisí s narušením dodavatelských řetězců, kdy se služby a výrobky už nedostávají k zákazníkovi stejným způsobem jako doposud.[1]
Se zavřením kamenných prodejen se spotřebitelé přesunuli do online obchodů a namísto dojíždění do obchodů nakupovali zboží od lokálních firem. Podniky už nemohly předvídat jejich obchodní chování stejným způsobem a také musely změnit způsob výroby, skladování i dodávání zboží. Dodavatelský řetězec se často ve snaze ušetřit zkrátil o mezičlánky. Taktéž se zvýšily náklady na dezinfekční prostředky a další výdaje související s ochranou zdraví zákazníků i personálu.[2]
Rozdíl mezi fyzickým a digitálním prostředím
Velké množství firem se přesunulo do digitálního prostředí. Kvůli odlišnému způsobu prodeje však musí prodejce změnit i strategii, jak si zákazníka získat. Nákup ve fyzickém obchodě má na zákazníka efekt okamžitého štěstí při uspokojení jeho potřeb. Zákazník má šanci si produkt detailně prohlédnout, osahat či vyzkoušet. Při online nákupech zákazník o tento pocit přichází a je tedy na prodejci, aby zákazníkovi nabídl něco, co jej odliší od jeho konkurence, a vytvořil pro zákazníka zážitek dříve, než mu objednávka vůbec dorazí. V případě digitálních služeb mu pak prodejce umožní v online prostředí službu využít. Firmě jde o to, aby si na dálku bez osobního kontaktu s nakupujícím vytvořila loajálního zákazníka, který si ji oblíbí a bude se k ní znovu vracet.[1][3] Aby společnost zaujala zákazníka, který například tráví většinu dne na počítači při home-office a i část svého volného času věnuje zíráním do obrazovky, která je reklamami zahlcena, musí být obzvláště kreativní.[4]
Na co se zaměřit v digitálním prostředí?
Do výhod, které mohou firmy nabídnout a tím se odlišit od konkurence, patří např. možnost si produkt vyzkoušet v pohodlí domova a až poté se rozhodnout pro koupi, či třeba komunikovat s odborně proškolenou obsluhou, která dovede dobře poradit i na dálku, nebo pomůže zákazníkovi s objednávkou. V této oblasti se hojně využívá i chatbotů.[5] Dalším způsobem může být i poskytnutí zážitku ve 3D nebo ve VR, jež se stále zdokonalují. Zajímavými využitími virtuální reality jsou i v době covidu např. možnost vyzkoušet produkt na svém avatarovi, dále doslova si skrz počítač projít prostor prodejny a virtuálně si „prolézt“ např. stojany s oblečením, či vidět, jak by zvolený kus nábytku zapadal do zákazníkova interiéru.[6] Potenciál VR lze taktéž využít v oblasti cestovního ruchu a poskytnutí kulturního zážitku např. z divadel či muzeí, která právě v době pandemie byla doslova přinucena hledat nové způsoby, jak se dostat k zákazníkovi.[7] Otázkou je, zda služby, kterých hlavním cílem je poskytnout především uživatelský zážitek, dovedou v digitálním prostředí nabídnout zákazníkovi alespoň z části tak intenzivní a potěšující zážitek, jaký by získal ve fyzickém prostředí třeba při osobní cestě do Říma nebo při návštěvě činohry v Národním divadle, nebo se jí alespoň přiblížit.
Jako příklad firem, které tento trend chytře využily ke svému prospěchu, uvádí společnost Accenture např. firmu se sportovním oblečením Lululemon Athletica v USA, jejíž pracovníci i přes uzavření prodejen dál navštěvovali své pracovní místo, jen na něm namísto osobního prodeje pomáhali rychleji vyřešit online objednávky.
Velkého boomu, který zažil zájem o služby v oblasti marketingu, doručování a logistiky, se chytila společnost JD.com působící v Asii a přes své webové stránky začala nabízet právě tento druh služeb podnikům, které potřebovaly dopravit své výrobky k zákazníkům.
S přechodem do digitálního prostředí začíná být důležitým tématem i měření uživatelské zkušenosti a udržitelnosti rozvoje. Jak říká Mark Curtis, vedoucí inovací ve společnosti Accenture interactive: „Dodavatelský řetězec se začíná měnit a vyvstává otázka, jak změříme rozvoj a zkušenost stejně, jako měříme efektivitu.“[1]
Uživatelská zkušenost přitom staví při poskytování digitálních služeb na jiných pilířích, než poskytování těch osobních. Důležitou se stává např. rychlost doručení.[4] Co se týče udržitelného rozvoje, v tom spatřuje důležitou otázku, kterou se firmy budou jistě do budoucna zabývat.[1]
Je změna v doručování ke spotřebiteli trvalá, či pouze přechodná?
Dalším prohlášením Marka Curtise, které stojí za zmínku, je: „Napříč časem, po globálních krizích přichází nová éra myšlení.“[8]
Curtis svým tvrzením naznačuje, že se služby nezměnily pouze dočasně po čas pandemie, ale restrikce s ní spjaté přímo odstartovaly novou éru směřování služeb, která bude nezávisle na konci pandemie pokračovat. Kromě dalšího se změní právě i způsob, jakým celý dodavatelský řetězec velkého množství společností funguje a do budoucna fungovat bude. Pandemie donutila firmy hledat způsoby, jak se dostat k zákazníkovi jinými cestami, rychleji, s menšími náklady atd. a jak se přetransformovat, aby mohly dál nabízet kvalitní služby a vyniknout i bez nutnosti osobního kontaktu. Taktéž je přinutila navázat a udržet kontakt s novými dodavateli, jejichž služby či produkty se pro ně staly v rámci poskytování digitálních služeb důležité. Význam digitálních služeb vzrostl rychlostí blesku. Otázkou však zůstává, jak významnou roli budou hrát do budoucna, a jak velké množství spotřebitelů, kteří si, když měli jen málo jiných možností, zvykli nakupovat z domova, jim po konci pandemie zachová svou přízeň.[1]
Zdroje:
[1] Trend 5: Liquid Infrastructure. Accenture [online]. [cit. 2021–9–25]. Dostupné z: https://www.accenture.com/us-en/insights/interactive/fjord-trends-liquid-infrastructure
[2] MANSIKKA-AHO, Timo. The new slices of the pie. Nordic business forum [online]. 15. 6. 2021 [cit. 2021–9–26]. Dostupné z: https://www.nbforum.com/nbreport/the-new-slices-of-the-pie/
[3] B&T MAGAZINE. DIY INNOVATION AND LIQUID INFRASTRUCTURE: ACCENTURE LAYS OUT THE TRENDS FOR 2021. Bandt [online]. 16. 12. 2021 [cit. 2021–9–25]. Dostupné z: https://www.bandt.com.au/diy-innovation-and-liquid-infrastructure-accenture-lays-out-the-trends-for-2021/
[4] WEINSWIG, Steve. Cost vs. customer experience: With liquid infrastructure, you don’t have to choose. Bizjournals [online]. 8. 3. 2021 [cit. 2021–9–25]. Dostupné z: https://www.bizjournals.com/houston/inno/stories/partner-content/2021/03/08/liquid-infrastructure.html
[5] LECLERCQ, Thibault. Fjord Trends 2021 — Episode 5/7 — Liquid Infrastructure. Linkedin [online]. 1. 2. 2021 [cit. 2021–9–25]. Dostupné z: https://www.linkedin.com/pulse/fjord-trends-2021-episode-57-liquid-infrastructure-leclercq
[6] KOVAL, Vojtěch a Anna DUCHKOVÁ. Virtuální realita je budoucnost e-shopů, věří někteří vývojáři. Kdy si s pomocí VR koupíte třeba první auto? IROZHLAS [online]. 5. 5. 2018 [cit. 2021–9–26]. Dostupné z: https://www.irozhlas.cz/veda-technologie/technologie/virtualni-realita-e-shop-nakupovani-online-vr-obchod_1805051450_dp
[7] KEJLOVÁ, Lenka. „Virtuální realita má v byznysu řadu využití.” Robin Pultera o možnostech zapojení VR do podnikání. Startupjobs [online]. 15. 1. 2020 [cit. 2021–9–26]. Dostupné z: https://www.startupjobs.cz/newsroom/VR-AR-technologie-budoucnosti-nebo-realne-reseni-pro-firmy
[8] 2021 Will Redefine the 21st Century, According to “Fjord Trends 2021” Report from Accenture Interactive. Accenture [online]. 15. 12. 2021 [cit. 2021–9–26]. Dostupné z: https://newsroom.accenture.com/news/2021-will-redefine-the-21-century-according-to-fjord-trends-2021-report-from-accenture-interactive.htm
Zdroje obrázků:
[2] https://business-review.eu/wp-content/uploads/2020/12/Accenture-Fjord-Trends-2021.jpg
