Petra Kutálková: Každý z nás může něco změnit, když se nenecháme odradit
Petra Kutálková se ze sociální pracovnice stala designérkou služeb a výzkumnicí. Tyto dva světy nyní vzájemně obohacuje svými zkušenostmi: na projektech se snaží působit nejen jako designérka a výzkumnice, ale taky jako mentorka, aby designérské know-how předávala dál. Rozpovídaly jsme se o roli designu služeb, trauma-informovaných přístupech v designu a výzkumu a o tom, jak může každý z nás něco změnit k lepšímu.
Petro, ještě jednou díky, že ses se mnou sešla takhle před svátky. Ty máš za sebou docela zajímavou cestu k designu a výzkumu, tak možná bych tě pro začátek poprosila, jestli by ses mohla čtenářům a čtenářkám představit?
Já jsem bývalá sociální pracovnice. Skoro patnáct let jsem pracovala s lidmi, kteří byli v nějakém typu krize, nebo prožili traumatickou událost. Nejčastěji šlo o lidi, kteří byli vystavení nějakému druhu násilí — obchodování s lidmi, domácí i jiné typy násilí, oběti trestných činů. K tomu jsem si postupně přibalovala vzdělání, které se týkalo jak té přímé práce, například práce s traumatem, tak třeba i vedení podpůrných rozhovorů. Ale v rámci té sociální práce jsem opakovaně narážela na limity systému. Takže jsem začala studovat veřejnou politiku, dělat výzkumy, víc zkoumat to legislativně systémové prostředí a hledat cesty, jak ten systém proměnit. Protože se ukazovalo, že pro lidi z těchto zranitelných skupin je často právě systém tím limitem, kvůli kterému nedosáhnou na nějaká svoje práva a nedojdou třeba k úplnému uzdravení. Čím dál tím víc mi přišlo, že ačkoliv je snaha o systémovou změnu víc frustrující, tak je to ale změna dlouhodobější a pro tu práci nutná. A jak jsem tak pracovala na té frustrující změně systému, tak jsem si pořídila syndrom vyhoření. Řekla jsem si, že se stanu datovou analytičkou — tam jsou to jedničky a nuly, s nikým nemusíš diskutovat, nemusíš nikoho přesvědčovat, má to jasný dopad. Nakonec jsem se v tom úplně nenašla, ale díky Digitální akademii jsem objevila UX. Takže přes digitální agenturu, kde jsem dělala úplně klasický uživatelský výzkum, jsem se dostala do designového studia. A průběžně se začalo ukazovat, že ty designové metody jsou dobře využitelné i pro ten veřejný a neziskový sektor, takže teď to tvoří tak 90 % mojí práce zpátky ve veřejné sféře.
Někdy trochu bojuju s tím jak lidem vysvětlit co to je design služeb. Je to možná taková ohraná otázka, ale jak to popisuješ ty? Co je pro tebe design služeb?
Je to hodně kontextuální. Já se ráda opírám o nějakou odbornou literaturu. Teď jsem se dívala na mého oblíbeného autora knihy This is Service Design Doing, který říká „Call it what you want“ („Říkejte si tomu jak chcete“). Mluví o tom, že není potřeba se příliš zabývat tím jak přesně to člověk pojmenuje, protože těch definic je opravdu hodně.
Já vnímám design, jak v tom neziskovém, tak v tom ziskovém prostředí, jako hledání odpovědi na nějaký problém, který má skupina lidí. Tou odpovědí může být i klasický produkt. Jako rozdíl mezi produktovým a service designem vnímám vědomí systému, ve kterém se to řešení na daný problém odehrává. V neziskovém sektoru bývá ten systém formálně, legislativně, ale i ideologicky ukotvený. A je potřeba znát jaké jsou jeho limity, představy a možnosti. Zároveň má service design oproti tomu produktovému kromě složky uživatelů navrhovaného řešení také složku těch, kteří to řešení poskytují.
Například moje sestra je módní návrhářka. V téhle oblasti má velkou kontrolu nad tím, jak její produkt bude vypadat. Může si zmapovat svou situaci, která často bývá statická, nebo má třeba jen několik variant. Kdežto v service designu už je těch proměnných nesrovnatelně víc, ten systém je komplexnější a tvoje kontrola jakožto designéra/designérky nad podobou výsledného produktu se snižuje. Používají se jiné metody, je to i o vyjednávání. A čím víc se to posouvá k té práci v komplexních systémech, tím víc se designér/designérka stávají spíš někým, kdo facilituje tu změnu.
Občas se ještě setkávám s neporozuměním roli, ve které service designér/designérka působí. Je to klasická role zaměstnanecká, nebo spíš dodavatelská? Nebo jde o někoho s vlastním podnikatelským záměrem, kdo rozjede svou vlastní službu? S jakými modely se setkáváš?
Můžu říct, jaké role jsem si vyzkoušelá já a jaké okolo sebe vidím. Když začnu od té role, která nejvíc plní můj čas, tak já pracuju pro dvě neziskové organizace, kde působím jako service designérka — a v každé z těch organizací to znamená něco trochu jiného. Ale po stránce těch praktických činností v obou organizacích dělám uživatelský výzkum, doplňkové analýzy literatury, odborných zdrojů, ale taky třeba píšu texty. Někdy i odborné texty, což je specifické, protože jedna oblast se týká sexuality lidí z nějakých znevýhodněných skupin a ta druhá se týká duševního zdraví. Což se částečně potkává s tím, co mám vystudované. Co ale dělám víc a víc je systémová architektura těch řešení. Jak projekt postavit, aby měl větší dopad, aby zohlednil celý systém, ve kterém existuje. Je to hodně komplexní práce, která vyžaduje nejen tu designovou a výzkumnou znalost, ale i odbornou expertizu. Tam je na jednu stranu výhoda, že i když vstupuju do nějaké nové organizace, tak například znám ten legislativní systém. Ale taky to může být nevýhoda, protože jsem už nějak dopředu formovaná právě tím, co jsem vystudovala.
Potom mám spolupráce, ve kterých tu organizaci nějak provázím. Například máme na začátku nějaký workshop, kde jim pomůžu vybrat správné metody, někoho tam podporuju, mentoruju. Provázím ten tým tím procesem, ale sama nic nevytvářím, nebo jen v nějakém dílčím úseku udělám něco, co je úzce ohraničené, např. část výzkumu nebo znázornění uživatelské cesty.
A pak spolupracuji s organizacemi, kde dávám jen krátké konzultace, kde třeba ani neznám tým, jenom chtějí probrat nějaký konkrétní aspekt, nebo nasměrovat.
Když si představím, že působím v nějaké neziskové organizaci, děláme nějaké aktivity, nějakým způsobem to funguje, ale designéra/designérku mezi sebou nemáme. Kdy je vhodná příležitost si říct, že teď by dávalo smysl navázat s někým takovým spolupráci?
To je těžká otázka. „Neziskovky“ jsou hodně široký pojem. Já se nejvíc pohybuju v té části neziskového sektoru, který poskytuje sociální služby, nebo nějak inovuje služby ve vztahu k lidským právům. Potom malinko znám environmentální neziskovky. Ale potom jsou další, úplně jinak zaměřené neziskové organizace. Z té svojí zkušenosti věřím v to, že ačkoliv takové organizace třeba nemají vyloženě designéra/designérku, tak dobrá sociální pracovnice/pracovník mají skvěle našlápnuto. Na jednom z projektů jsme třeba dělali participativní design při návrhu materiálů. Ale to co nám chybělo z hlediska designového procesu byly třeba nástroje jak vyrábět prototypy a jak je testovat. Chyběly nám některé designové metody. Já si myslím, že to může zvažovat vlastně každá organizace, která působí jako poskytovatel lidskoprávních služeb. My třeba ve spolupráci s organizacemi učíme lidi i dělat výzkumy. A když si pečovatelka/pečovatel udělají kvalitativní výzkum, tak jim to dá možnost vystoupit z jejich role a zeptat se těch klientů třeba úplně jiným způsobem, než jsou zvyklí. A vždycky se dozvědí něco úplně nového. Dalším krokem je přemýšlet nad tím, jak tu znalost můžou využít, jak můžou něco změnit a věřit si, že v té přímé práci a třeba i na úrovni nějakého středního managementu opravdu mají možnost měnit věci. A když se jim to párkrát podaří, tak se postupně začne měnit celý ten systém.
Mohla bys třeba na některém z projektů popsat příklad těch aktivit, na kterých jste společně pracovali?
Teď mám takový hezký příklad, který ještě není hotový, z organizace Nevypusť Duši, který na první pohled vypadá jako takový jednoduchý produktový design. Nevypusť Duši se zabývá detabuizací tématu duševního zdraví mezi mladými lidmi. Značnou část práce tvoří přednášky ve školách, komunikace s mladými lidmi, vytváření infografik. Naším cílem je, aby téma duševního zdraví bylo součástí diskuze a aby bylo bráno vážně. A kolegyně z této organizace zjistily, že děti trápí, že jim rodiče nenaslouchají. A když se pak dělaly výzkumy mezi rodiči, tak se zjistilo, že rodiče nevědí, jak ty rozhovory s dětmi vést. A tak kolegyně napadlo, že uděláme brožuru s pomocnými informacemi. Nicméně z hlediska designu víme, že lidi moc nečtou dlouhé texty. Takže po několika iteracích vznikly karty, které rodiče provázejí tím rozhovorem. A nakonec se ukázalo, že o takovýhle produkt mají zájem nejen rodiče, ale třeba i juniorní lidi v pomáhajících profesích, ve školách atd. My teď po několika iteracích ten produkt máme otestovaný, věříme mu. A teď je potřeba začít kolem něj designovat ten ekosystém, na čemž jsme začali pracovat. Hledáme kanály, jak ty karty šířit mezi rodiči, hledáme jak otevřít to téma, že s dětmi můžeme mluvit, že to potřebují. A třeba i jak poskytovat podporu rodičům, kteří se svými dětmi mluvit začnou a dojdou k nějaké těžké situaci, ve které mají obavy a nevědí si rady jak dál. Takže okolo toho jednoho produktu vzniká celý ekosystém, který začíná mluvit o duševním zdraví, ukazuje jak se k tomu dá přistupovat, boří mýt toho, že když má dítě problém například se sebepoškozováním, tak musíme okamžitě volat psychiatra, ukazuje rodičům jak dlouhou cestu můžou ujít společně třeba s nějakými dalšími institucemi. To čím jsme začínali bylo vytvoření person, abychom zmapovali systém, který okolo toho produktu vznikal. A teď se spolu s ředitelkou té organizace soustředíme na to, že stavíme a testujeme ten ekosystém skrz systemické designové teorie a integrujeme to do činnosti té organizace samotné. A hledáme cesty, jak ten produkt udělat použitelný pro co nejširší skupinu. To je jeden velký rozdíl mezi neziskovou sférou a businessem, že business reaguje na potřeby, aby ten produkt mohl prodat, je to řízené trhem. Ale v neziskové sféře je potřeba trochu připravit prostředí a to, jak se o těch věcech mluví, aby lidi mohli produkt začít konzumovat. Aby věřili, že mají tu kompetenci a schopnost s pomocí nějakého nástroje udělat velkou změnu.
To zní jako cíle, ke kterým se asi nedá dojít úplně v horizontu týdnů nebo měsíců. Jak se takovéhle věci vyhodnocují? Je takové vyhodnocení součástí tvojí práce designérky, nebo už to zůstává v gesci té dané organizace?
To je otázka evaluace. Stejně jako v service designu existuje spousta škol a směrů, tak i k evaluaci se dá přistupovat různými způsoby. Když začnu od té jednodušší části otázky, čili jak v tom působím já jako designérka…Evaluace je svět, který je pojmově v něčem dost rigidní, ale ve spoustě věcech se potkává s tím designem. Nedávno jsem se bavila s jedním moudrým designérským párem a shodli jsme se, že mluvíme jiným jazykem o tomtéž. V jednom z projektů, kde jsem působila jako kvalitativní evaluátorka jsem pro evaluaci využila metodu uživatelských cest. A to doplňovalo kvantitativní dopadovou evaluaci, v rámci které vyplňovali klienti komplexní složité dotazníky, ze kterých se potom dopočítávalo, jestli program funguje nebo nefunguje. Já jsem se v rámci té kvalitativní evaluace bavila s lidmi, kteří tím programem procházeli a ptala se jich, jaké to pro ně je. Šlo o program určený pro lidi s parafilií, které jsou z dřívější doby známé pod pojmem sexuální deviace. A objevil se tam zajímavý moment, když v rámci programu přecházeli z individuální terapie do skupinové. Ukázalo se, že o té skupinové terapii měli představy, že to bude vypadat jako v amerických filmech a měli z toho obavy, představovalo to pro ně zásadní překážku. Potom stačila poměrně malá změna ze strany terapeutů, aby se tato bariéra odstranila a předešlo se tak nějakému množství klientů, kteří by z toho programu v tomto kroce odpadli. A naopak ta metoda uživatelských cest nám ukázala, že to poměrně složité řešení dokázal tým terapetů tak dobře vykomunikovat, že někteří klienti dokázali i vystoupit z anonymity. Takže například i uživatelské testování nebo další metody ze service designu mohou být využitelné v evaluaci nějaké služby.
Pak je otázka dopadu těch programů. Já mám sociálně konstruktivistické pozadí, takže byť uznávám robustní dopadové evaluace, tak to není cesta, kterou bych já chtěla jít. Když se s někým bavím o evaluaci, jdu na to tím designérským způsobem. Ptám se k čemu a pro koho to bude užitečné. Proč to děláme a co si z toho chceme odnést. U některých typů projektů se ten dopad dá sledovat, aniž by to bylo vyčíslené, kvantifikované. Pro některé jiné projekty je naopak ta kvantifikace potřeba, například v Nevypusť Duši, kde se bavíme o vyšších desetitisísích lidí, možná více, tam už je nějaká kvantifikace důležitá.
Projekty, které popisuješ, jsou služby pro lidi, kteří se nacházejí v nějaké tíživé životní situaci. Součástí tvojí práce jakožto designérky a výzkumnice je se s klienty do těchto situací částečně vracet v rámci uživatelského výzkumu. Ty máš zkušenosti s trauma-informovaným uživatelským výzkumem, o kterém jsi i psala článek. Šlo by stručně představit, o co jde?
Já bych to vlastně trochu otočila. Já jsem začínala prací s těmi tzv. zranitelnými skupinami a volali si mě, když šlo o nějaké těžké téma. Trauma-informované přístupy v designu i výzkumu na základě rozsáhlých globálních studií říkají, že 7 z 10 lidí za svůj život zažilo nějakou traumatickou událost. Liší se to globálně, jsou samozřejmě skupiny, na které to více dopadá. Ale v zásadě nám to říká, že trauma-informovaný přístup by neměl být vyhrazený jen pro ty skupiny, kde se to tak nějak očekává, kde se například bavíme o tématu smrti dítěte, zkušenostech s násilím a podobných tématech. Existuje odborná skupina, která tohle téma rozvíjí a její členkou je mj. i jedna vystudovaná UX designérka, která mluví o tom, že obor UX už spoustu věcí z těch trauma-informovaných přístupů ví a umí. Například že mají být věci předvídatelné, že má mít uživatel kontrolu nad tím co dělá, možnost se rozhodnout jak pokračovat dál, že se má testovat se skupinami lidí, pro které je řešení navrhované. To jsou všechno principy, které ten obor už aplikuje. Co se dá například ještě doplnit je nějaké zmocňování cílových skupin, větší informovanost o tom traumatu. Protože když se řekne trauma, člověk si představí ty opravdu extrémní zkušenosti, ale traumatizující mohou být i zdánlivě méně vážné situace. Například pro někoho může být traumatizující zkušenost napadení psem. A reakce na tu událost mohou skutečně být tak vážné, že ti lidé třeba odchází z nějakých služeb, protože je to pro ten organismus příliš zátěžové. Čili ty trauma-informované přístupy by podle mě měly být aplikované nejen u těch zjevně zranitelných skupin, ale v širokém pojetí. V komerční sféře je mnoho produktů, kde se dá narazit na traumatizující situace. Například úmrtí v případě pojištění. Žít s nějakou traumatickou zkušeností, byť integrovanou, je zkušeností většiny z nás. Je potřeba o tom mluvit, nejen proto aby nedocházelo k retraumatizaci uživatelů, nebo jejich „zbytečnému“ opouštění služeb. Ale i proto, že výzkumy často dělají lidé, kteří nejsou původem z terapeutické sféry a neumí o sebe vždy správně emočně pečovat. Čímž se vracíme k tématu etiky — uživatelský výzkum je emočně náročná práce a ne všude jsou pracovní podmínky vyhovující. Spolupracuju na projektu, který se zabývá zlepšováním služeb pro transgeder lidi. A věci, které se z pohledu cisgender heterosexuálního člověka mohou zdát marginální, například že ten proces počítá s tím, že je potřeba v průběhu kariéry změnit emailovou adresu, mohou být pro ty transgender lidi zásadní. A v tom businessu to potom mění i to, jak se ti lidé vztahují k té firmě. A obzvlášť pro mladé generace je to důležité, a mělo by to být důležité pro všechny. Výzkumy prokazují, že bezpečné pracovní prostředí orientované na diverzitu vykazuje lepší výsledky. Každý z nás může udělat to, že se na ty principy podívá a zeptá se sám sebe, jakou změnu může udělat. Byť by to mělo být jenom to, že někomu nabídnu vodu a dvakrát mu zopakuji, že kdyby si potřeboval udělat přestávku, tak je to naprosto v pořádku. Protože ačkoliv se dané téma nemusí zdát náročné nám jakožto výzkumnicím/výzkumníkům, tak oproti tomu člověku, který tam s námi sedí, jsme v pozici moci, což si lidé často neuvědomují.
V průběhu celého rozhovoru se bavíme jak o neziskové, tak businessové sféře. Jak odlišné tyto dva světy jsou z pohledu designérky a výzkumnice?
Tak samozřejmě základní rozdíl je orientace na zisk, to je smysl podnikání. Co se liší v těch jednotlivých businessových prostředích je to, do jaké míry zvažují nějaké další aspekty. V designu je to stejné jako například v HR. Jsou firmy, které svoje zaměstnance a zaměstnankyně sedřou v nějakých nevyhovujících pracovních podmínkach. A pak jsou firmy, které o svoje lidi pečují. Což je drahé, ale ukazuje se, že v dlouhodobém měřítku se to vyplatí. A jsou firmy, které se takhle dívají i na svoje produkty a snaží se více či méně například mapovat nezamýšlené negativní dopady. Moje zkušenost je, že určující je kombinace lidí, politiky dané organizace a jejích možností. Protože tohle jsou věci, které se často jako první omezují, když dochází zdroje na vývoj. Dalším rozdílem je asi to, že do neziskové sféry, kde jsou výrazně nižší platy, jdou lidi s trochu jinou motivací a často taky jiným vzděláním. Moje zkušenost je taková, že když jsem se poprvé setkala s fungováním v nějaké korporaci, tak to, co jsem nejdřív vnímala jako určitý hodnotový nedostatek, byl ve skutečnosti jenom nedostatek informací a jiný kontext, ve kterém se lidi z té organizaci pohybovali. Když je někdo kodér, grafička, produktový designér nebo designérka, nedostali v průběhu kariéry stejné informace, které jsem při studiích získala například já, takže pochopitelně neví kam sáhnout. Ale když o tom začneme mluvit, můžeme dosáhnout změny.
Máš nějaký tip, jak tohle téma z designérské pozice nějak nenásilně otevírat?
Myslím si, že jsou nějaké krajní situace, když se jedná o vysloveně neetických věcech, kde bychom se toho podle mě jako designéři a designérky neměli účastnit a měli bychom říct jasné ne. O dopadech našeho jednání hezky mluví některé knížky, například Design is a Job od Mika Monteira. Případně bychom na to měli upozornit, protože ne vždy je to záměrné. Potom bychom měli nabízet metody, jak například mapovat potenciální nezamýšlené dopady. Ale abych odpověděla na tu otázku jak otevřít ten dialog — já tomu tématu v první řadě hodně věřím, což někdy stačí k tomu, aby ta diskuze nastala. Člověk se na to potom naladí, nějak to s ním rezonuje. No a pak jsou samozřejmě nějaké argumenty, více či méně tvrdé. Myslím si, že třeba i to číslo 7 z 10, o kterém jsme se bavily v kontextu trauma-informovaného přístupu, tak to je hodně silné. Když se na tu službu díváš perspektivou tohoto čísla a je to služba, která směřuje třeba na miliony lidí, tak tam už se lidi zamyslí nad tím, kolik uživatelů jim z té služby odejde právě třeba i proto, že nereflektuje trauma-informované přístupy. Lidi, kteří se třeba zabývají diverzitou a inkluzivitou mají už opravdu vypracované sady striktně businessových argumentů, kterými dokážou přesvědčit. Já k tomuhle tak často příležitost nemám, ale vždycky přemýšlím nad tím, co by mohlo rezonovat s tím konkrétním člověkem, se kterým o tom mluvím. Pak se určitě vyplatí přemýšlet o nějakých tzv. quick wins. Lidi, kteří jsou v přímém kontaktu s uživatelem, potřebují taková rychlá vítězství, která jim zjednodušší tu práci, nebo přinesou jiný benefit. No a nejdůležitější je asi nenechat se odradit. Mám v této oblasti za sebou mnoho neúspěšných pokusů ze svých začátků, kdy jsem ještě pořádně nerozuměla těm rozdílům mezi businessem a neziskem. A neměla jsem ani takovou jistotu v té designové oblasti, takže jsem se něco učila a zároveň se snažila argumentovat. Takže jako ve všem, testovat, zkoušet, nenechat se odradit.
To je hezky nadějeplný závěr rozhovoru. Díky ještě jednou za tvůj čas a za probrání mnoha zajímavých témat.
To mám radost a díky, že otevíráš tahle témata!
