Princípy dizajnového myslenia a jeho využitie v dizajne služieb
Dizajnové myslenie je metóda, respektíve nastavenie mysle, ktoré sa využíva pri hľadaní inovatívnych, kreatívnych riešení rozličných problémov.[1] Avšak na rozdiel od prístupu, ktorý je zameraný čisto na čo najefektívnejšie vyriešenie problému, sa pri dizajnovom myslení kladie najväčší dôraz na človeka, jeho pocity a potreby.[2] Ľudia, ktorí vo svojej profesii využívajú spôsob dizajnového myslenia, hľadajú problémy, ktoré ľudí trápia, a navrhujú vhodné riešenia, ktoré budú pre ich užívateľov skutočne prínosné.
Z tohto dôvodu je dizajnové myslenie optimálne nikdy nekončiaci proces, neustále skúmajúci a zlepšujúci produkt či službu, na základe spokojnosti jeho užívateľov. Neustálym opakovaním tohto procesu sa zaručuje relevantnosť a aktualita problémov a spôsobov akými ich riešime. Princípy dizajnového myslenia sa využívajú v rôznych oblastiach, medzi inými napríklad aj v oblasti dizajnu služieb.
Princípy dizajnového myslenia
V knihe Design Thinking definovali autori štyri základné princípy -pravidlá, ktorými by sa mal dizajnový proces riadiť.[3]
1. „Human Rule“
Ako už bolo spomínané, dizajnové myslenie je proces výrazne zameraný na užívateľa. Cieľom dizajnu je uspokojovať potreby a riešiť problémy konkrétnych ľudí, preto je vždy v centre pozornosti dizajnu človek.
2. „Ambiguity rule“
Pravidlo nejasnosti, podľa ktorého by dizajnér pri pozorovaní svojich užívateľov, hľadaní riešení a ich aplikovaní nemal dopredu veci predpokladať. Pri vychádzaní čisto z vlastných vedomostí a skúseností sa dívame na veci zo svojho uhľa pohľadu, nedokážeme byť plne otvorený novým inovatívnym riešeniam. Dôležité je snažiť sa pochopiť a vcítiť sa do ľudí, pre ktorých navrhujeme riešenie problému, a vždy si naše zistenia overovať.
3. „Re-designing rule“
Pravidlo re-dizajnu vychádza z predpokladu, že každé jedno dizajnové riešenie je vlastne len vylepšením, respektíve prispôsobením už existujúceho dizajnové riešenia. Kým technológie sa menia, ľudské potreby zostávajú vo svojej podstate rovnaké, a po celé stáročia nás trápia veľmi podobné problémy. Na tieto problémy bolo vymyslených veľa riešení, a je preto dobré nesnažiť sa prísť za každú cenu s niečím úplne novým, ale zoznámiť sa s riešeniami, ktoré boli vymyslené pred nami, a snažiť sa ich inovovať a prispôsobiť našej konkrétnej situácii.
4. „Tangibility rule“
Podľa tohto pravidla by všetky nápady a možné riešenia mali byť poskytované užívateľom prostredníctvom prototypov, ktoré si môžu vyskúšať a poskytnúť k nim spätnú väzbu. Overovanie si správnosti riešení pomáha v komunikácii a znižuje riziko neúspechu.
Proces dizajnového myslenia
V procese dizajnového myslenia je nutné dozvedieť sa čo najviac o cieľovej skupine, vedieť si definovať problém a hľadať jeho optimálne riešenia a ich overenie v praxi. Proces dizajnového myslenia pozostáva z niekoľkých fáz alebo krokov.
Prvým krokom je zoznámenie sa s cieľovou skupinou a ich potrebami, nazýva sa niekedy inšpirácia alebo empatizácia. V tejto fáze sa dizajnér snaží rôznymi metódami zistiť pre koho dizajn tvorí, kto sú jeho budúci užívatelia, čo potrebujú a čo by bolo možné z ich pohľadu zlepšiť. V tejto fáze využíva dizajnér rôzne metódy, medzi nimi najčastejšie rozhovory a pozorovanie, a mnohé ďalšie. Táto fáza sa často nazýva empatizáciou práve preto, že je veľmi dôležité si nie len užívateľa vypočuť, ale skutočne ho pochopiť, vcítiť sa do neho, vidieť akým spôsobom rozmýšľa, ako žije, jednoducho pokúsiť sa pozrieť na veci z jeho pohľadu.
Na základe zistení ktoré v tejto fáze odpozoroval, sa dizajnér v ďalšom kroku snaží definovať si konkrétny problém na ktorý sa ďalej zameria. Často sa jedná o niečo, čo si užívateľ sám na prvý pohľad ani neuvedomuje, alebo to nie je schopný jednoznačne naformulovať. [4]
Po definovaní si problému, hľadajú dizajnéri vhodné riešenia. Nie je nutné prísť s definitívnym, najoptimálnejším riešením, ale práve naopak vhodné je pracovať s mnohými kreatívnymi možnosťami riešenia.[5]
Po tomto kroku nastáva proces prototypovania, kedy si dizajnéri vytvoria určitý jednoduchý návrh riešenia problému. Prototyp však ešte nemá byť definitívnym riešením, ale práve naopak, je to spôsob akým sa užívateľ môže zoznámiť s riešeniami problému ešte predtým, než sa dostane k samotnému výslednému produktu. Prototyp by mal byť preto podľa možnosti jednoduchý a mal by umožňovať priestor na zlepšovanie. [6]
Po vytvorení prototypu prichádza fáza testovania. V tej je prototyp predložený priamo užívateľovi. Dizajnérov zaujím,a či sú na správnej ceste pri riešení problému, čo sa na prototype užívateľom páči, či je pre nich použiteľný a kde sú naopak možnosti zlepšovania.[7]
Treba si uvedomiť, že tento proces nebýva lineárny. [8] V každej fáze tohto procesu sa môže stať, že je nutné vrátiť sa ku niektorému z predchádzajúcich krokov. Pri testovaní prototypu je často nutné vrátiť sa opäť k fáze jeho navrhovania a do riešenia zapracovať pripomienky užívateľov. Niekedy je nutné vymyslieť úplne nové riešenie problému, prípadne samotnú definíciu problému opäť prehodnotiť. Niekedy sa dizajnérom stane, že narazia na problém už pri prvotných fázach, a musia sa opäť vrátiť úplne na začiatok, k pozorovaniu a rozhovorom, aby si zistenia ktoré nadobudli o cieľovej skupine ešte prehĺbili. [9]
Využitie dizajnového myslenia v dizajne služieb
V oblasti služieb je kľúčovou interakcia so zákazníkom, keďže kvalita služieb závisí najmä na uspokojení potrieb a spokojnosti užívateľa. Dizajn služieb je teda dizajn výrazne zameraný na človeka.
Služba by mala byť vždy poskytovaná na základe reálnych a aktuálnych potrieb, s čím súvisí neustále opakovanie dizajnového procesu a zlepšovanie služby, ako aj to, že je nutné zákazníka sledovať a pozorovať, akým spôsobom službu skutočne využíva a aké sú jeho pocity z nej. Dizajn služieb aplikuje rôzne dizajnové nástroje a metódy, no do veľkej miery preň platia princípy dizajnového myslenia, a proces navrhovania služby a jej zlepšovania prebieha v podstate v tých istých fázach.[10] Pri dizajne služieb je však dôležité zamerať sa nie len na jeden konkrétny problém alebo produkt, ale sledovať mnohé aspekty, ktoré majú vplyv na službu ako celok. Dizajn služieb sa zameriava na spokojnosť zákazníkov na všetkých touchpointoch, keď zákazník prichádza so službou do kontaktu, a musí zohľadniť tie aspekty, ktoré zákazník vidí, ale aj tie, ktoré prebiehajú v pozadí.[11] Pri navrhovaní služby a jej zlepšení by sa dizajnér mal vedieť vcítiť nie len do samotných zákazníkov, ale vysledovať akým spôsobom ku službe pristupujú všetci jej účastníci. Na základe svojich zistení identifikuje rôzne problémy, ktoré počas procesu služby môžu nastať, a snaží sa nájsť spôsob ako uspokojovať a motivovať všetky skupiny ľudí, rovnako ako zákazníkov ako aj zamestnancov. [12]
Po identifikácii problémov musí dizajnér služieb zostať otvorený kreatívnym riešeniam, vďaka ktorým sa môže služba inovovať a posúvať k lepšiemu. Po vymyslení možných riešení je nutné ich otestovať a sledovať, aký majú dopad na fungovanie služby. Príkladom môže byť vytváranie e-shopov, ktoré sa jednak priebežne prispôsobujú aktuálnym trendom, zároveň sa ale odsledovaním procesov nákupov snažia zachytiť potreby zákazníkov a urobiť e-shop čo najviac uživateľsky prítulným. Zároveň je snaha vytvoriť aj vhodné backgroundové prostredie pre zamestnancov, ktoré im umožní prijaté objednávky jednoducho spracovávať a rožsirovať ponuku e-shopu.
Pri aplikovaní princípov dizajnového myslenia do dizajnu služieb je možné neustále sledovať potreby zákazníkov, nachádzať nové problémy a overovať si aktuálnosť použitých riešení. Zapojením samotných užívateľov je možné službu či produkt nastaviť cieľovej skupine na mieru. [13] Samozrejme je nutné si uvedomiť, že nie všetky riešenia fungujú pre každého a preto nie je možné službu optimálne prispôsobiť všetkým užívateľom. Tieto princípy by však malo zabezpečovať neustále inovovanie služby, čo by v optimálnom prípade malo viesť k jej zefektívneniu a spokojnosti užívateľov ako aj všetkých zúčastnených.
Zdroje:
[1] HOROWITZ, Eleanor. What is Design Thinking anyways?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/wharton-innovation-design/what-is-design-thinking-anyways-c59428031331
[2] Design thinking principles & the therapeutic alliance.[cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/@designsense/design-thinking-principles-the-therapeutic-alliance-7a847212dfd3
[3] PLATTNER, Hasso, Christoph MEINEL a Larry LEIFFEL. Design Thinking. Understan — Improve — Apply. Springer, 2011. ISBN 978–3–642–13756–3
[4] Design thinking principles & the therapeutic alliance.[cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/@designsense/design-thinking-principles-the-therapeutic-alliance-7a847212dfd3
[5] HOROWITZ, Eleanor. What is Design Thinking anyways?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/wharton-innovation-design/what-is-design-thinking-anyways-c59428031331
[6] HOROWITZ, Eleanor. What is Design Thinking anyways?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/wharton-innovation-design/what-is-design-thinking-anyways-c59428031331
[7] HOROWITZ, Eleanor. What is Design Thinking anyways?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/wharton-innovation-design/what-is-design-thinking-anyways-c59428031331
[8]BOŽOVIČ, Naďa. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://www.popwebdesign.net/popart_blog/en/2018/05/design-thinking-principles-in-ux-ui-design/
[9] COSTA, Rebeca. The design thinking process for better UX design. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://www.justinmind.com/blog/design-thinking-process-ux-design/
[10] The difference between design thinking and service design. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://www.koosservicedesign.com/blog/difference-between-design-thinking-service-design/
[11] Service Design and UX Design: What’s the Difference?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://blog.prototypr.io/service-design-and-ux-design-whats-the-difference-508c41c65217
[12] Service Design and UX Design: What’s the Difference?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://blog.prototypr.io/service-design-and-ux-design-whats-the-difference-508c41c65217
[13] Service Design and UX Design: What’s the Difference?. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://blog.prototypr.io/service-design-and-ux-design-whats-the-difference-508c41c65217
MILLER, Megan Erin. Core capabilities of service design. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://blog.practicalservicedesign.com/core-capabilities-of-service-design-55cb900ccd34
SATAKA, Mario Kazumichi. Designing the organization from service design [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: perspectivehttps://medium.com/@mariosakata/designing-the-organization-from-service-design-perspective-9f2bda1dcbbc
What is the design thinking. [cit. 2019–10–28]. Dostupné z: https://medium.com/@koquipizzi/what-is-the-design-thinking-6308a5ce649b
