Redesign nákupu cestovných dokladov v rámci Železničnej spoločnosti Slovensko
Pre redesign práve tejto služby som sa rozhodla, pretože ju aktívne využívam už asi desať rokov a za ten čas som narazila na veľa problémov. Web spoločnosti využívam pre nákup cestovných dokladov už od strednej školy, kedy som každý deň dochádzala do susedného mesta. Po gymnázium moje cestovanie do školy pokračovalo, tentoraz však nie do susedného mesta, ale do susednej krajiny — Českej republiky.
Železničná spoločnosť Slovensko (ďalej len ZSSK) je na Slovensku prevládajúcim železničným dopravcom, v minulosti dokonca dlhú dobu jediným. Preto je väčšina cestujúcich odsúdená cestovať práve so ZSSK, tak ako je tomu aj v mojom prípade. Myslím si, že keď človek nemá na výber, jeho jediná možnosť by mala byť aspoň čo najlepšia. Bohužiaľ v prípade ZSSK tomu tak ani zďaleka nie je.
V článku sa zameriam na najväčšie problémy, s ktorými som sa pri nákupe cestovných dokladov opakovane stretla: vypredané lístky na bezplatnú prepravu, študentská zľava, zdĺhavý proces nákupu a zákaznícka infolinka.
Bezplatná preprava a jej problémy
Bezplatná vlaková preprava na Slovensku platí od novembra 2014, kedy ju vláda vtedajšieho premiéra schválila v rámci sociálneho balíčka. Cestovanie zadarmo malo finančne odľahčiť študentov a dôchodcov a zároveň navnadiť ľudí, aby cestovali viac vlakmi, než autami. Spočiatku skvelý nápad sa časom ukázal byť spojený s množstvom problémov.
Pamätám si, keď sa cestovanie zadarmo spustilo. Bola som prváčka na gymnáziu a každý mesiac som si musela kupovať mesačný lístok v hodnote, ak sa správne pamätám, 18€. Po zavedení bezplatnej prepravy si stačilo len vybaviť preukaz študenta a lístky už nebolo potrebné kupovať, stačilo si ich zadarmo „vyzdvihnúť“ za prepážkou.
Každý vlakový spoj má však limitovaný počet lístkov, ktoré naň môžu byť vydané bezplatne. S tým sa spája jeden z problémov. Častokrát sa stáva, že si cestujúci zaobstará bezplatné lístky na niekoľko po sebe idúcich vlakov, pretože ešte nie je rozhodnutý, na ktorý pôjde alebo ktorý stihne. V skutočnosti však využije len jeden lístok, ak vôbec. Týmto spôsobom sa kapacita bezplatných cestujúcich virtuálne plní a pre skutočných cestujúcich tak bezplatné lístky nezostanú. Problém by vyriešilo, keby ľudia nevyužité lístky pred odjazdom vrátili. Dnes je vrátenie lístka oveľa jednoduchšie, než pred pár rokmi. Stačí na hlavnej stránke rozkliknúť záložku cestovné lístky, kde sa objaví možnosť vrátiť lístok. Z mojich stredoškolských čias si však pamätám, že to dlho nebolo možné. Lístok sa dal pohodlne vrátiť len na vlakovej stanici, pretože cez internet to bolo zdĺhavé a komplikované. Aj napriek zlepšeniu oproti minulosti, službu veľa ľudí nevyužíva.
Myslím si, že by mohlo pomôcť, keby sa dal lístok vrátiť hneď z úvodnej stránky. Na úvodnej stránke by som si vedela predstaviť tlačítko vrátiť lístok, vďaka čomu by cestujúci nemuseli túto možnosť hľadať medzi záložkami. V mobilnej aplikácii by mohla pribudnúť možnosť vrátenia pomocou QR kódu, ktorý by sa niekde na lístku nachádzal. Naskenovanie QR kódu by bolo oveľa pohodlnejšie, než prepisovanie 16 miestneho transakčného čísla, ktoré sa nachádza na lístku teraz.
Keď cestujem z Trenčína do Brna, trasa vedie cez Piešťany, Trnavu a Bratislavu, relatívne veľké študentské a turistické mestá. Niekedy sa stáva, že bezplatné lístky bývajú vypredané len po Trnavu, kde vystupuje množstvo študentov. Systém na nákup lístkov však nevyhodnocuje či sú bezplatné lístky vypredané na celú moju trasu alebo len na jej časť. Preto si niekedy, ak chcem ušetriť, na jednej trase jedným vlakom kupujem lístkov hneď niekoľko.
Pre lepšie pochopenie uvediem príklad: Chcem cestovať z Trenčína do Bratislavy, no lístky na bezplatnú prepravu sú podľa systému vypredané. Overím si či je tomu tak skutočne na celej trase Trenčín — Bratislava. Vyhľadám lístok na trasu Trenčín — Piešťany a zistím, že tento úsek je bezplatný. Kúpim si naň bezplatný lístok. Ďalej vyhľadám zvyšok trasy Piešťany — Bratislava a zistím, že systém opäť hlási vypredané bezplatné lístky. Skúsim teda vyhľadať úsek Trnava ( zastávka po Piešťanoch, mesto kam chodím mnoho študentov na vysokú školu) — Bratislava a zistím, že úsek je voľný. Kúpim si naň lístok. Teraz mám lístky dva, z Trenčína do Piešťan a z Trnavy do Bratislavy. Stále mi však chýba lístok z Piešťan do Trnavy. Tento úsek má bezplatné lístky vypredané, preto si kúpim klasický spoplatnený lístok. V tejto chvíli už cestujem s troma lístkami: Trenčín — Piešťany za 0 €, Piešťany — Trnava za 2 €, Trnava — Bratislava za 0 €. Namiesto 6,18 € platím len 2 €.
Určite by pomohlo, keby bol systém schopný vyhodnotiť, v akom úseku cesty sú bezplatné lístky skutočne vypredané. Cestujúci by tak zaplatil len za vypredaný úsek a po zvyšok cesty by využíval cestovanie zadarmo.
Preukaz pre žiaka/ študenta
Na to, aby mohli študenti využívať bezplatnú prepravu, potrebujú doklad o tom, že sú skutočne študentmi. Pre väčšinu prepravcov, nie len vlakových, stačí preukaz ISIC, ako medzinárodný študentský preukaz. ZSSK však uznáva len ISIC karty vydané školami na Slovensku. Tomuto rozhodnutiu by som rozumela, ak by spoločnosť chcela zamedziť zneužívaniu bezplatnej prepravy turistami alebo inými cudzincami. Slováci študujúci v zahraničí, ale aj cudzinci, však môžu využívať bezplatnú prepravu taktiež, len si musia vybaviť samostatný študentský preukaz - vydaný ZSSK. To v praxi znamená, že ja ako Slovenka študujúca v zahraničí so zahraničným ISICom musím mať samostatný študentský preukaz, pričom moji kamaráti, študujúci na Slovensku, môžu používať namiesto tohto preukazu svoj ISIC.
S vybavovaním preukazu je vždy veľa starostí a dá sa vybaviť len na vlakovej stanici. So začiatkom školského roka sú stanice vždy plné študentov, ktorí si potrebujú vybaviť nový preukaz a kapacity zamestnancov za prepážkami nikdy nestačia. Ak prídete počas špičky, kedy si ľudia potrebujú kúpiť cestovné lístky, budete odsunutí na bok s tým, že nákup lístkov je pred vybavením preukazu uprednostnený.
Celú situáciu by veľmi uľahčilo, keby bolo možné použiť akýkoľvek ISIC a proces vybavovania by bolo možné realizovať online. Predišlo by sa tak dlhému čakaniu v radách a zdržovaniu ostatných cestujúcich.
Zdĺhavý proces nákupu
Samotný nákup cestovných lístkov je príliš zdĺhavý. Začína na hlavnej stránke, kde si cestujúci zadá východziu a konečnú stanicu s dátumom a časom odjazdu vlaku. Po potvrdení požadovaných nadstavení sa otvorí nové okno s odpovedajúcimi spojeniami, z ktorých si cestujúci vyberie už konkrétny vlak. Po výbere vlaku však cestujúceho čaká ďalších šesť krokov, kým sa konečne dostane k svojmu lístku.
V prvom kroku cestujúci zadá svoju vekovú kategóriu, preukaz na uplatnenie zľavy a zaškrtne, že má nárok na bezplatnú prepravu. V druhom kroku potvrdí, že chce jednorazový lístok do druhej triedy. V treťom kroku sa na obrazovke objaví rekapitulácia o požadovanej ceste: číslo vlaku, dátum, čas, kategória cestujúceho, zvolená trieda a napokon cena. Vo štvrtom kroku cestujúci zadá kontaktné informácie ako meno, priezvisko, email a číslo registrácie preukazu na bezplatnú prepravu. V piatok kroku potvrdí výber platby, ktorý je v tomto prípade bez úhrady, a odsúhlasí obchodné podmienky. V šiestom kroku sa dostávame opäť k ďalšej rekapitulácii cesty s číslom vlaku, dátumom, časom, kategóriou cestujúceho, zvolenou triedou, kontaktnými informáciami a cenou. Na obrazovke konečne vidíme tlačítko zaplatiť. V prípade, že všetok prebehne tak ako má, v siedmom kroku si napokon cestujúci môže stiahnuť a uložiť svoj ťažko vydobytý lístok.
Myslím si, že celý tento proces je nesmierne zdĺhavý a niektoré kroky by sa dali pokojne spojiť do jedného. Navyše, ak sú lístky na bezplatnú prepravu na vybraný vlak vypredané, systém túto skutočnosť oznámi až v priebehu nákupu, asi pri 3. kroku. Vtedy sa musí cestujúci vrátiť k prvému kroku, kde políčko nárok na bezplatnú prepravu nechá prázdne, nezaškrtnuté. To je veľmi neintuitívne, pretože stránka nijak neinformuje o tom, že v takomto prípade políčko musí zostať prázdne.
Zákaznícka infolinka
Webová stránka ZSSK veľmi často nefunguje alebo padá. Najhoršia je situácia, keď sa cestujúci ponáhľa na vlak, potrebuje si kúpiť lístok a stránka spadne v kroku platby. V takomto prípade systém vyhodnotí situáciu tak, že lístok bol zakúpený, avšak ku kroku, v ktorom si ho má cestujúci stiahnuť nedôjde. V prípade, že si cestujúci kupuje spoplatnený lístok rieši problém aj z finančnej stránky. Ak sa jedná o lístok bezplatný, viazaný na číslo registrácie študentskej karty, musí cestujúci počkať približne 30 až 40 minút, kým sa systém zresetuje a povolí nový nákup. Ak sa cestujúci pokúsi o zakúpenie nového lístka ihneď po spadnutí stránky, systém vypíše hlásenie, že na zadané číslo registrácie je na daný vlak už lístok zakúpený.
S takýmto prípadom som sa stretla už nespočetne veľakrát a veľakrát som kvôli tomu telefonovala na zákaznícku linku, kde som dúfala, že mi budú schopní alebo aspoň ochotní poradiť. Bohužiaľ všetky moje skúsenosti s infolinkou boli len negatívne. Operátor bol vždy nepríjemný a neochotný. Raz sa mi stalo, že operátora v telefóne nebolo vôbec počuť, pričom chyba spojenia bola jednoznačne na jeho strane. Z telefonátu som sa nič nedozvedela, jediné čo som ako tak vyrozumela bolo operátorovo rozčúlenie, pretože som ho niekoľkokrát prosila o zopakovanie toho čo povedal. Ďalší raz som telefonovala na infolinku s tým, že spadla stránka a ja si nemôžem kúpiť lístok na vlak odchádzajúci o pól hodinu. Sťažovala som sa, že to je už niekoľkýkrát za dobu, čo vlakmi cestujem. Operátor sa na mňa nepríjemne ohradil, vraj čo s tým má on robiť. S kúpou lístka mi nepomohol, len mi vynadal, že si nemám kupovať lístky na poslednú chvíľu a bohužiaľ mám smolu, pretože nový lístok si budem môcť kúpiť až o približne 30–40 minút, teda v dobe, kedy bude vlak už odcestovaný z mojej stanice.
Myslím si, že ZSSK má veľmi veľa problémov. Ak už nie sú schopní vyriešiť problémy spomenuté vyššie v článku, mali by mať aspoň príjemnejší a ochotnejší personál. Na infolinku ľudia väčšinou telefonujú až vtedy, keď si nevedia rady a sú v nejakej nepríjemnej situácii. Operátori by mali týmto cestujúcim pomáhať alebo ich aspoň upokojovať. Mne telefonát vždy len zhoršil deň a znepríjemnil už tak nepeknú skúsenosť s ich spoločnosťou.
