Safari službou jako výzkumná technika service designu
„Nejkrásnější zážitky jsou prvovýstupy. Kdo nepoznal radost z vědomí, že leze místy, kudy ještě nikdy žádný člověk neprošel, že se drží záchytů, jichž se ještě nikdy nedotýkala lidská ruka, těžko pochopí, jak silné jsou to dojmy ….“ (Radovan Kuchař, český horolezec)[1]
Podrobné návody, instruktážní videa, rady a doporučení ostatních, a přesto nám toho při konfrontaci s realitou spousta unikne. Ty důležité detaily, které ovlivňují náš komfort, spokojenost, pochopení i prvotní dojmy, si vybavíme teprve tehdy, zapojíme-li se do prožitku na vlastní kůži. Zpřítomnění naší zkušenosti je nejlepším začátkem pro empatický vhled, který nám může poskytnou metoda safari službou.
Safari službou
Pokud chceme správně pochopit potřeby uživatelů, nedostatky v procesu i nové příležitosti, safari metoda nám nabízí prvotní průzkum hodnocené služby z pohledu zákaznické zkušenosti. Tato přímá metoda je ideální pro úvodní seznámení s prostředím, porozumění procesům i vztahům. Umožní nám zachytit mezery, nefunkční uživatelské toky, nalézt nevyužitý potenciál a lépe konkretizovat naše cíle.
Před průchodem službou bychom si měli vyjasnit zadání a důvody výzkumu a připravit si médium k zaznamenání poznatků. Přínosné na safari cestě mohou být například storyboardy, které nám pomohou přehledně zmapovat kontaktní body a srozumitelně je propojit s celkovým kontextem služby a prostředím. Dotazováním i pozorováním zaměstnanců i reálných zákazníků získáme další náhled na službu a komplexnější představu o jejím fungování. Vhodné je projít službou několikrát, abychom nevynechali drobnosti, můžeme se pokaždé zaměřit na jiné aspekty a zároveň eliminujeme přílišnou subjektivitu. Při využití online služeb safari metodu uzpůsobíme prostředí, ale princip zůstává de facto totožný.
Čím méně nápadný problém, tím více lidí potřebujete k jeho nalezení. [2]
Pro safari službou je stěžejní osobní zkušenost, avšak neznamená to, že nelze pracovat týmově, ba právě naopak, čím více těchto výzkumných osobních zkušeností s průchodem službou máme, tím přesnější budou naše postřehy. Průchod službou, kde dochází k interakci se zákazníkem, by měl proběhnout pokud možno v utajení, aby nedošlo ke zkreslení výsledků například nestandardně nápomocným personálem. Zároveň je však vhodné zaměstnance o možném výzkumu informovat, jinak bychom mohli zásadně narušit ochotu následné spolupráce.
Safari službou je metoda velice podobná tzv. mystery shopping a princip obou výzkumných technik je prakticky totožný: tedy získat kvalitativní data při průchodu službou. Rozdíl tu však je a to v účastnících výzkumu. U safari službou je nutné, aby zážitek absolvovali participující výzkumníci na vlastní kůži, naproti tomu mystery shopping pracuje s najatými fiktivními zákazníky. Aby však jejich hodnocení poskytlo opravdu relevantní výsledky, je nutné jejich zaškolení, také by se měli chovat přirozeně a logicky. Pokud je to žádoucí, není třeba striktně se držet metodologických hranic, safari službou i mystery shopping snadno můžeme kombinovat a získat tak přesnější data k analýze. Mystery shopping je mnohem více využíván v soukromého sektoru, pro který byl také původně zamýšlen. Avšak funkční a vhodná je metoda také při hodnocení kvality veřejných služeb. [3]
Safari službou na vlastní kůži: online schéma na háčkování
Napsat lze cokoli, ale není nic lepšího, než si metodu alespoň rámcově vyzkoušet. V době koronavirových omezení lidé tráví mnohem více času doma a lze předpokládat, že se také více věnují domácímu tvoření, například háčkování. :-) Tuto domněnku jsme si potvrdili alespoň dotazem na online galanterii specializující se na vlnu a doplňky pro pletení a háčkování. Vybrali jsme si stránku https://www.umatusku.cz/ a položili dotaz, zda vnímají nárůst poptávky s ohledem na současnou pandemii. Majitelka Petra Matušková odepsala:
Trend je stále stoupající, zájem je stále větší a větší, háčkování a pletení pomáhá spoustě žen psychicky, na chvilku zapomenou na ten poněkud bláznivý svět okolo, relaxují u tvoření a radují se z výsledků.
Petra se nad naší otázkou zamýšlela a zajímalo ji, co si myslí její zákazníci. Dotaz, zda vidí vzrůstající zájem o háčkování a pletení ve svém okolí, vložila také ve své facebookové skupině Klubíčka U Matušků, skupina má přes čtyři tisíce členů. Velké množství odpovědí zahrnovalo právě potřebu relaxace a oddychu, členové skupiny si také více všímají háčkujících začátečníků, nebo sami zkouší nové techniky a mají radost, když někomu své zkušenosti a znalosti předají. Subjektivně musíme poznamenat, že členové skupiny komentují velmi přátelsky a srdečně a je zřejmé jejich nadšení pro věc.
K vyzkoušení safari službou jsme si vybrali možnost online objednání schémat na háčkování šátku, bez toho, aniž bychom měli jakoukoli osobní zkušenost s háčkováním. :-) Našim cílem bude rámcově zhodnotit možnosti i kvalitu služby a její případný potenciál. Uvědomujeme si neúplnost procesu, kdy jsme sami sobě zadavatelem, avšak jde nám v tomto případě převážně o vyzkoušení metody, chceme ji jednoduše nějakým způsobem zažít. Budeme se tedy de facto pohybovat na hranici mystery shoppingu a požádáme také o pomoc zkušené háčkující. Na závěr naše výsledky zkusíme sdílet a získat případný komentář autora schémat.
Prodej online schémat je alternativou k tištěným médiím, které na současném trhu neuspokojují poptávku, příležitostné tematické výtisky časopisů jsou rychle rozebrány a kvalitní a přehledná knižní publikace prakticky neexistuje. Prodej online schémat tak teoreticky nabízí dostupnou formu přivýdělku tomu, kdo se háčkování věnuje a má nápad.
Mezinárodní propojení nadšenců do pletení a háčkování nabízí server https://www.ravelry.com/, kde je možné zdarma i za poplatek stáhnout návody, nebo požádat o radu či se jen inspirovat. Důraz je kladen na autorství návrhu.
Namátkově bylo zdarma z webu staženo schéma šátku “SiSlove”, aniž bychom ověřili skutečné autorství návrhu. Návrh otestovala osoba se zkušenostmi. Nalezeny byly dvě chyby, které práci značně znepříjemnily, přesto se podařilo šátek dokončit. Řešením by bylo dohledat autora návrhu a stahovat/zakoupit schémata výhradně od něj. V tomto případě je autorský návrh dostupný zdarma a v pořádku zde: https://www.ravelry.com/patterns/library/sislove-shawl
Všimli jsme si, že některé autorky testují spolehlivost a správnost schémat velmi efektivně i se zapojením veřejnosti. Například autorka webu https://nahacek.net/ postupně zpřístupňuje část schématu, zájemci po etapách zkouší šátek uháčkovat a upozorňují na případné chyby. Autorka má v krátké době velký replikační vzorek a vzniká tak příležitost zdarma si stáhnout návod a zároveň se podílet na komunitní tvorbě, která přirozeně vede ke zlepšení služby. Posléze je upravená verze schématu zpoplatněna. Autorka schématu také doporučuje přízi a barevnou kombinaci, uvádí také konkrétní značku. Testující se doporučení obvykle drží a uvedená příze je posléze vyprodána z eshopů. (podrobnosti o projektu: https://nahacek.net/projekty/tajny-adventni-satek2020/)
V českém online prostředí, na které se podrobněji zaměříme, najdeme schémata volně ke stažení, zejména na sociálních sítích, kde se však nedůsledně dodržuje autorství návrhů. Další možností jsou schémata za poplatek v rozmezí 49 kč -149 kč, podle toho, zda je součástí také psaný popis či nikoliv. Náš šikovný mystery shopper vyzkoušel zpoplatněný návrh “Tlapky” za 149 kč https://nahacek.net/autorske-navody/hackovane-satky/satek-tlapky/. Samotný nákup bylo nutné uskutečnit přes odkaz na eshop, nabízeli se tři, zvolili jsme https://www.mojegalanterka.cz/navody/navod-na-hackovany-satek-tlapky. Doručení návrhu proběhlo bez problémů, schéma i popis byly bez chyby a šátek se podařil.
Objevili jsme také soubor dvaceti schémat za cenu 89 kč bez psaných návodů. Autorka je popisuje jako nejoblíbenější autorské návody na háčkované šátky z dílny “Šátkomaniačky". Tuto variantu objednáváme ze stránek : https://eshop.satkomaniacky.cz/ a podrobněji “zažijeme”.
Provedli jsme objednávku a za pár hodin schémata dorazila. O opětovné objednání jsme požádali také mystery shoppera, který měl stejně rychlou a bezproblémovou zkušenost.
Doručený pdf soubor má celkem čtyřicet tři stran, nejprve jsou uvedena schémata a na konci najdeme fotogalerii šátků a doporučený materiál. Autorka v úvodu odkazuje na stránky www.satkomaniacky.cz, kde je možné dohledat psané návody a fotopostupy. Uvádí také osobní kontakt, pokud bychom potřebovali poradit, čehož využijeme. Během objednávky jsme o těchto benefitech nevěděli a tyto nadstandartní služby by bylo vhodné více zdůraznit, pokud je to v zájmu autorky.
Na webových stránkách autorka odkazuje také ke své facebookové skupině https://www.facebook.com/groups/satkomanie/, kde je možné hledat podporu a rady zkušenějších. Skupina má přes čtrnáct tisíc členů. Správkyně prioritně upozorňuje na obecné dodržování autorských práv. Ke skupině se také přidáváme. Členové jsou velmi aktivní a neustále si poskytují rady a podporu.
Dalším pomocníkem k pochopení postupů je youtube kanál s video návody: https://www.youtube.com/channel/UC0L9UiGfDeEiroJT-HbhhSg?view_as=subscriber. Tímto způsobem je podpořeno deset návrhů. V doručených schématech to však není patrné a stálo by za to návrhy s video podporou označit
Zakoupená schémata jsme vytiskli a ukázali třem aktivně háčkujícím, z toho dvě začaly háčkovat před několika měsíci a vzájemně nejsou motivačně propojeny. Fakt, že máme ve svém okolí několik aktivních háčkujích, které jsou ochotny nám s testováním pomoci, může také poukazovat na narůstající oblibu háčkování.
Všichni jsme se shodli na přehlednosti, v což doufá i sama autorka v úvodu. Fotogalerii by však některé oslovené řadily na začátek, nebo by alespoň rády měly malý reálný náhled u schématu. Autorka zdůvodňuje řazení fotogalerie na konec dokumentu kvůli možnosti tisknout pouze schémata. To ale s ohledem na nutný výběr stran při tisku tak jako tak, ve své podstatě příliš nehraje roli. Jelikož však stránky nejsou číslované a každý návrh má vždy svou vlastní stránku, je možné libovolné řazení dle osobních preferencí. Což vnímáme jako plus. Z vlastního stereotypu se držíme pořadí listů, tak jak je nám nabídnuto, avšak v tomto případě lze jednoduše vytvořit pořadí na míru.
Autorka na webu uvádí, že jsou schémata určena pro začátečníky i pokročilé, avšak úplný začátečník z doručených schémat nepozná, co je pro něj vhodné a co by měl prozatím odložit. V podpůrných materiálech na webu tyto informace k jednotlivým návrhům najdeme, takže tato drobnost, která je již praxí, by byla dle našeho názoru, vhodná doplnit pro přehlednost také do zakoupeného dokumentu. Vytištěná a svázaná schémata mohou být také dobrým dárkem pro tvořivé, ti však nemusejí mít možnost aktivně používat online podporu.
Možnost komercializace finálního produktu, tedy háčkovaného šátku podle autorských schémat je možný, autorka to i v úvodu dokumentu uvádí. Autorství podléhá pouze schéma jako takové. Prodej ručně háčkovaného zboží však není příliš častý a jeho cena by musela být poměrně vysoká. To určuje zejména vysoká cena přízí (materiál na jeden šátek vyjde dle typu příze a velikosti šátku orientačně na tři sta až devět set korum) a časová náročnost. Šátek by musel stát okolo dvou tisíc, aby se prodej vůbec vyplatil. Z tohoto důvodu produkt častěji slouží jako doplněk vlastního šatníku nebo originální dárek pro blízké. Možná bude kus pravdy na tom, že ruční práce mohou fungovat podobně jako meditace. Vnitřní spokojenost i možnost sdílet své nadšení dělá lidi šťastnější a dost možná i ohleduplnější.
Každá háčkující včetně mě si zvolila jedno schéma, které prakticky vyzkouší. S ohledem na časovou náročnost šátku nám postačí uháčkovat jedno kompletní schéma a není nutné šátek dokončit. Dvě testerky nemají kvalitní internetové připojení a nemohou pracovat s online podporou. Testování proběhlo u vzoru Jasmína, Srdcovka, Moonlight a Z duhovky.
Využili jsme možnost osobní podpory a autorce napsali o radu se složitějšími vzory jako je “nopek” u šátku Moonlight. Tento šátek nemá podpůrné video a ani zkušenější háčkující si nebyla jistá postupem. Autorka velmi rychle reagovala a odeslala odkaz na youtube kanál Boy & Bunting https://www.youtube.com/watch?v=FuC6gnRic38. Tento kanál testující neznala a video návod k pochopení části schématu pomohl. Bez možnosti video návodu by však tápala a zřejmě by ve schématu udělala chyby. Zároveň jsme vznesli dotaz, zda se autorka chystá doplnit vlastní podpůrná videa, která prozatím chybí. Autorka potvrzuje, že se na ně sama těší, jen co nebude natolik zaneprázdněná malými dětmi. :-)
Výsledky našich testerek dopadly velmi dobře, chyby neobjevily a práce se jim dařila. Moje tvoření má prozatím ještě velké mezery a bez rad ostatních nebo poctivého nácviku u začátečnických videí bych se nepohnula z místa, pouze schémata by mi v úplných začátcích určitě nestačila.
Autorka opravdu velmi pečlivě zhotovila soubor schémat na háčkované šátky, příjemná je grafická úprava, přehlednost i možnost libovolného seřazení stran. Vybraná ověřená schémata byla bez chyby, s ohledem na velké množství prodaných návrhů a silné komunitní podpoře na Facebooku předpokládáme, že prošla důslednou kontrolou i všechna ostatní, což jsme ověřili dotazem na autorku. Doplnila, že prvnotní testování svých nových návrhů dělá sama, avšak mnohokrát. Za velmi nízkou cenu bylo zpracování velmi kvalitní a poctivé.
Z našeho malého vzorku vyplynulo, že nákup online schémat funguje velmi dobře, nesetkali jsme se skrytými chybami, jako tomu může být u volně dostupných schémat, pozitivně nás překvapila pospolitost, komunikativnost, respekt i vzájemná podpora háčkovací komunity.
Drobná doporučení pro uživatelskou příjemnost schémat 20v1 a možné výhledy bychom shrnuli do několika bodů:
- uvádět doporučenou pokročilost
- komunikovat možnost videonávodu u daného schématu
- uvést možnost volného řazení stran dle preferencí uživatele či doplnit fotografii šátku ke schématu
- doplnit chybějící videonávody, nebo natočit náročnější úseky (např. nopky, křížené dlouhé sloupky, reliéfní sloupky), což autorka v budoucnu plánuje (vyplynulo již z dotazu na “nopky”)
- možnost stáhnout verzi i s psaným popisem například pro osoby bez pravidelného přístupu k internetu
- již při online nákupu poukázat na možnost ponákupní podpory včetně osobní rady
- zvážit zvýšení ceny
- možnost prodeje materiálu na háčkování (autorka má velkou spoustu podporovatelů a jejich důvěru, velké zkušenosti s materiálem…), nabízí se možnost prodeje schémat spolu s doporučenými klubíčky apod. Zde lze například použít základní PORTER analýzu konkurence i možnosti případné spolupráce
- vydat knihu, která na trhu není, schémata lze navíc používat mezinárodně. Městská knihovna v Mikulově nám potvrdila velký zájem o knihy s háčkováním a zároveň jejich omezenou nabídku. Zde by byla žádoucí analýza knižního trhu, preferencí uživatelů apod.
Naše doporučení i s vysvětlivkami jsme odeslali autorce . Příjemným zjištěním bylo, že naše doporučení vnímala velmi pozitivně a ihned je uvedla do praxe. Aktuálně je ve schématech označena pokročilost a videopodpora, schémata obsahují na začátku fotografii.
Autorka plánovala vytvořit verzi s psaným návodem a pracuje na ni. Zviditelnění ponákupní podpory vnímá jako nápad ke zvážení, stejně tak jako prodej materiálů k háčkování.
O vydání knihy autorka vnitřně uvažovala a podnět je motivací.
Pod vlivem pozitivních emocí musíme poznamenat, že je úžasné, jak málo stačí na to, aby se věci posunuly, byť třeba o malý kousek. Za tímto článkem najednou není pouze safari službou, ale konkrétní osoby. Prostě jim udělat radost, zlepšit pár drobností, či přinejmenším ocenit jejich práci... A jejich “děkuji” je na tom všem to nejlepší. :-)
Velké díky všem zúčastněným! :-)
[1] Kalendárium In Ceskatelevize.cz [online]. [cit. 20. 12. 2020]. Dostupné z: https://www.ceskatelevize.cz/porady/1095927644-kalendarium/3153-vyhledavani/?searchType=1&display=4137
[2] MARSH, Joel (2019). UX pro začátečníky. Brno: Zoner Press. s. 67.
[3] Mystery shopping In Libdesign: od KISKu pro knihovníky[online]. [cit. 20. 12. 2020]. Dostupné z: https://libdesign.kisk.cz/metody/mystery-shopping
