Service Design Award: Tři oceněné projekty z veřejného sektoru, které stojí za to znát
Service Design Network každoročně od roku 2015 uděluje Service Design Award za vynikající projekty uplatňující design služeb, a to ve třech oblastech: profesionální komerční, profesionální v neziskovém a veřejném sektoru, a studentské projekty.
V tomto článku společně nahlédneme do archivu tohoto prestižního ocenění a připomeneme si tři výjimečné projekty z oblasti veřejného a neziskového sektoru. U každého oceněného projektu se pokusíme pochopit, proč se odborná porota SDN rozhodla zrovna tento projekt ocenit a v čem může inspirovat nás.
Výběr veřejné zakázky na dopravu v Rotterdamu pomocí person
Designové studio MUZUS specializující se na veřejný sektor bylo v roce 2017 oceněno SD Award za jejich projekt pro město Rotterdam, kde usilovali o lepší pochopení potřeb jejích obyvatel ve vztahu k dopravě. Ve veřejném sektoru je vždy výzvou vymezit uživatelskou skupinu, protože veřejná služba musí dobře sloužit všem, a to i ve městě s velice různorodým obyvatelstvem. V tomto projektu se k tomu rozhodli přistoupit tak, že se zaměřili zejména na seniory a lidi s postižením, protože inkluzivní design bývá použitelnější pro všechny.
S koncovými uživateli i klíčovými stakeholdery byly vedeny strukturované rozhovory. Na strategických místech ve veřejném prostoru byly navíc umístěny pohlednice s obecnými dotazy na kvalitu městské dopravy, prostřednictvím kterých mohli občané poskytnout zpětnou vazbu. Městu se z 2500 pohlednic umístěných do veřejného prostoru vrátilo kolem 250 vyplněných pohlednic, díky nimž si mohli částečně i kvantitativně prověřit, zda rozumí potřebám a zkušenostem obyvatel. Na základě těchto poznatků vytvořili persony ilustrující potřeby lidí na dopravu.
Výjimečný je však tento projekt zejména v tom, že se persony (a prostřednictvím nich potřeby uživatelů) staly ústřední součástí tendru při výběru dopravní společnosti, která měla získat veřejnou zakázku na dalších sedm let. Dopravní společnosti musely samy přicházet s návrhy řešení reálných potřeb občanů, spíše než konkurovat přímočaře náklady, tento přístup také motivuje k inovativnějšímu přístupu ze strany dodavatelů než konzervativnější specifikace požadavků v tendru. Město si od tohoto přístupu slibuje v dlouhodobém horizontu zajištění kvalitnější a inkluzivnější městské dopravy.
Vedení města Amsterdam se nechalo tímto projektem také inspirovat, zaměřilo se však na specifické potřeby na dopravu dětí ve školním věku a jejich rodičů. Ve spolupráci s Rotterdamem také testovali, nakolik jsou vědomosti nabyté z uživatelského výzkum přenositelné mezi nizozemskými metropolemi. Jde tedy nejen o ukázkové aplikování metod designu služeb na velkém měřítku za účelem zlepšení této konkrétní veřejné služby, ale i o zásadní krok směrem k udržitelnému prosazení designového myšlení napříč městskou správou v Nizozemsku.
Zjistěte si více o projektu MUZUS přímo z primárních zdrojů: popis na webu Service Design Awardu, podcast (Castbox), web oceněného designového studia MUZUS. 👀
Design služeb na australské základní škole
Design Managers Australia byli v roce 2017 oceněni za experimentální projekt, jenž realizovali spolu s Macquarie Primary School na prvním stupni této australské základní školy. Cílem bylo v žácích školy ve věku 10 – 11 let podpořit kreativitu, zvídavost a empatii, seznámit je s procesem designu služeb na příkladu ne zcela bezpečného školního parkoviště, a zjistit, jak aplikovatelné metody designu služeb jsou při práci s dětmi v tomto věku.
Designéři služeb s podporou učitelů a vedení školy spolu s dětmi prošli celým designovým procesem od definice problému přes prototypování až po implementaci navrhovaného řešení, podobně jako u běžných klientů. Žáci byli v celém procesu rovnocennými partnery a každé něčím přispělo k řešení problému. Ve srovnání s dospělými se pracovalo v kratších workshopech, děti však měly větší důvěru k designovému procesu než obvykle mívají dospělí. Tato zkušenost v žácích podpořila sebevědomí být aktivní součástí společnosti a pomohla jim si uvědomit, že jsou schopny nefungující věci ve svém okolí společným úsilím zlepšit.
Projekt byl velice úspěšný a jeho autoři se teď zaměřují na to, jak koncept rozšířit na další školy, aniž by se ztratila hlavní myšlenka. Celý proces projektu byl dokumentovaný a vznikla na základě něho metodika pro design služeb na základní škole. Za klíčové předpoklady úspěchu považují autoři projektu mít plnou podporu vedení školy, know-how zkušeného designéra služeb a dostatečný prostor pro flexibilitu v rozvrhu a kurikulu, což ne na všech školách umožňují. Ředitelka však argumentuje, že jsou to právě zkušenosti jako tyto, které nejlépe naplňují vyšší cíle školního vzdělávacího plánu a které toho děti nejvíc naučí. A jako bonus designový přístup ke vzdělávání navíc zlepšuje podmínky ke studiu na dané škole. Macquarie Primary School na projekt hravě navázali a implementují design služeb i na další problémy v rámci školy.
Zjistěte si více o projektu Design in Schools Australia přímo z primárních zdrojů. 👉 Popis na webu Service Design Awardu, podcast (Castbox).
Design digitální platformy pro občany obracející se na policii
V roce 2018 byl Service Design Award udělen designovému studiu Fjord za jejich práci pro policii hrabství West Midland (Spojené království). Pro policii designovali digitální platformu, kam by lidi mohli nahlašovat porušení zákona. Platforma měla ulehčit policejnímu call centru a nabídnout službu, která by lépe vyhovovala potřebám občanů a zároveň šetřila finance a čas. Implementace platformy umožňující vyřízení administrativních úkonů online zásadně ulehčila call centrům a tím napomohla lidem potřebující naléhavou pomoc ji získat rychle. Také napomohla transparentnosti procesu vyšetřování případů.
Nadstandardní v tomto projektu byla práce s daty a jejich vizualizace. Policie dlouhodobě evidovala anonymizované údaje o lidech, kteří se na policii obraceli, výzkumníci tedy měli k dispozici rozsáhlá kvantitativní data. Ta umožňovala lépe reprezentovat celé spektrum lidí potřebující pomoc od policie, čehož by pouze kvalitativními daty nebylo možné docílit, přitom potřeby žádného potenciálního uživatele v tomto případě nejsou zanedbatelné. Agregovaná data tým designérů vizualizoval mimo jiné také do pěti uživatelských cest dle typu nahlašovaného zločinu, ty se však dále větví, aby reprezentovaly rozmanité zkušenosti obětí. Tyto vizualizace sloužily nejen jako klíčový podklad pro design informační architektury webu, ale vytvářela i společný jazyk mezi designéry a policii, který oběma stranám pomáhal lépe porozumět lidem potřebující jejich služby.
Propojením dat s metodami designu služeb se Fjordu povedlo ve spolupráci s policií a občany codesignovat a implementovat službu vycházející ze skutečných potřeb lidí do míry vyšší, než by bylo možné jinými metodami. Vhled do potřeb uživatelů služby zároveň umožnilo policii lépe empatizovat s oběťmi a efektivněji jim pomáhat. Součástí spolupráce bylo i proškolení pracovníků na straně policie v metodách designu služeb a vizualizace dat, čímž napomohli dlouhodobé udržitelnosti projektu a systematickým změnám v interním fungování policie.
Zjistěte si více o projektu přímo z primárních zdrojů. 🗒️ Popis na webu Service Design Awardu, podcast (Castbox), více o Fjordu a webová stránka West Midland Police.
Všichni už jsme se setkali se službami veřejného sektoru, které jsou neefektivní, zastaralé a v některých případech i nepoužitelné. Příklady ze zahraničí jako tyhle však dokazují, že inovativní designové přístupy i ve veřejném sektoru možné jsou a že mohou vést k dlouhodobým systematickým změnám v přístupu k veřejným službám. To v každé sféře nabývá specifických podob, efekt je však stejný — lepší služby pro všechny.
Pokud vás tyto tři projekty zaujaly, vřele doporučuji si projít i další oceněné projekty v této i dalších oblastech na webu SDN. Vyplatí se také poslouchat rozhovory s laureáty na Service Design Podcastu 🎧. A kdo ví, třeba jsem vás inspirovala a bude to zrovna váš tým, kdo bude příště poctěn tímto profesním oceněním!
Zdroje
Service Design Network. Service Design Award [online]. Service Design Network, © 2021 [cit. 11. 10. 2021]. Dostupné z: https://www.service-design-network.org/award-about
Service Design Podcast [online]. Service Design Network. [cit. 11. 10. 2021]. Dostupné z: https://www.servicedesignpodcast.com/ a také z: https://castbox.fm/channel/Service-Design-Podcast-id2956843
