Service design jako akademická disciplína

Servis design

Na českých vysokých školách se běžně vyučují předměty i celé studijní obory, které se věnují designu nejrůznějších druhů produktů, od oděvů nebo obuvi, přes sklo, porcelán, až po nábytek. Z toho lze usuzovat, že i na akademické půdě je design vnímán jako důležitá součást vzdělávání potřebná k rozvoji naší společnosti. Donedávna bychom však na našich vysokých školách jen marně hledali byť jen zmínku o oblasti označované jako service design. [1]

Service design neboli design služeb by se dal obecně označit za proces, ve kterém se designér snaží vytvořit službu tak, aby poskytl zákazníkovi co nejlepší zážitek a současně, aby byla služba i co nejoptimálnější pro aktéry na straně poskytovatele služby. [2]

Design služeb má široké uplatnění ve společnosti, jelikož služby představují významnou část ekonomiky a každodenní součást našeho života.

První zmínka o designu služeb je z roku 1982. A teprve v roce 1991 přišel Michael Erlhoff s myšlenkou, že by měl být service design považován za designérskou disciplínu. Díky jeho iniciativě také začal soubor univerzit poskytovat akademické vzdělání v oblasti designu služeb. [3]

Je pravdou, že se design služeb v některých místech může překrývat s jinými designérskými disciplínami, avšak odvětví služeb je v porovnání s produkty v řadě bodů odlišné, tudíž je design služeb jakožto samostatná disciplína žádoucí. Jedná se o postupně se rozvíjející disciplínu, která může dramaticky zlepšit produktivitu a kvalitu služeb. [3]

Service design jako akademická disciplína

V řadě zahraničních zemí se již service design etabloval jako samostatný studijní obor. Naproti tomu u nás se do univerzitního prostředí teprve začíná dostávat.

Design služeb u nás zatím jako studijní obor neexistuje, a to ani na státních, ani na soukromých vysokých školách. Průkopníkem v této oblasti se u nás zatím jeví Katedra informačních služeb a knihovnictví (KISK) na Masarykově univerzitě a její designová profilace, na kterou je možné se zaměřit v rámci bakalářského nebo magisterského studia informačních věd a knihovnictví.

Nicméně i na jiné vysoké školy se design služeb pomalu dostává, a to v různých podobách — jako studijní předmět, jako zajímavé přednášky navíc či jako téma závěrečných prací.

Designérské předměty

Předmětů, které se zabývají designem obecně, případně některým aspektem designu, který má přesahy do service designu, lze na českých vysokých školách najít poměrně dost. Příkladem může být UX web design, který lze studovat na Vysoké škole ekonomie a managementu v Praze [4], Design of Leisure Time Activities na Univerzitě Palackého v Olomouci, kde se studenti zaměřují na plánování, tvorbu a realizaci projektů z oblasti volného času [5], Design WWW aplikací, Web Design či Design WWW stránek na Českém vysokém učení technickém (ČVUT), pokud budeme webovou aplikaci a stránku vnímat jako typ služby [6].

Na ČVUT v Praze v tomto semestru probíhá přednáškový cyklus Design Experiences, který se mimo jiné dotýká i oblasti service designu.

Výše uvedené příklady se však designu služeb jako takovému věnují pouze okrajově. Přímo na design služeb se zaměřuje několik předmětů v rámci zmiňované designové profilace na KISKu, ať už se jedná o Design informačních služeb, rozhraní a interakcí, Service design workshop či Lepší služby: designové myšlení a designový proces. [7]

Z jiných vysokých škol lze zmínit Service Design Management, který je možné si zapsat na Vysokém učení technickém v Brně. Cílem tohoto předmětu je „poskytnout studentům základní znalosti z oblasti service designu, a to jak v podnicích zabývajících se službami jako hlavní podnikatelskou činností, tak i v podnicích, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.“ [8] Předmět je zařazen v navazujícím magisterském studijním programu Strategický rozvoj podniku.

Na Vysoké škole ekonomické v Praze je pak možnost studovat předmět Design služeb. Cílem tohoto předmětu „je seznámit studenty s disciplínou Service design (Design služeb) v kontextu řízení podniků a nastavování firemních procesů.“ [9] I zde je předmět doporučován studentům navazujícího magisterského programu, přičemž pro studenty specializace UX výzkum a design je to povinný předmět, pro jiné studijní programy může být předmětem volitelným.

Designérské závěrečné práce

Zájem o oblast service designu je však na vysokých školách viditelná bez ohledu na to, zda se na školách vyučuje, což lze vypozorovat na závěrečných pracích studentů, kteří si service design vybírají jako své téma. V tuto chvíli pomineme závěrečné práce z KISKové designérské profilace, kterých každoročně přibývá, jelikož úspěšné ukončení studia v této profilaci předpokládá, že závěrečná práce studenta bude zaměřena právě na design, a zaměříme se pouze na práce z jiných studijních oborů. Příkladem může být diplomová práce Design služeb ve zdravotnictví Michaely Štetiarové z ČVUT [10], Inovace ve službách: Využití designu služeb v praxi od Kateřiny Kánské z Vysoké školy ekonomické v Praze [11], Návrh designu služeb nákupního centra Sandry Vítkové z Vysoké školy báňské v Ostravě [12] nebo z bakalářských prací třeba Design služeb ve veřejných knihovnách od Jakuba Šnýdla z Univerzity Karlovy [13].

I z těchto pár závěrečných prací je viditelné, jak široké uplatnění design služeb může mít. Zaměření na design informačních služeb, tak jak je na KISKU, tak zdaleka nemusí být jediným možným způsobem, jak design služeb na univerzitní půdu přivést. Možností, které by mohly přijít, je celá řada, od obecného zaměření na služby, přes jednotlivé specializace na služby v cestovním ruchu, obchodu, úřadech, zdravotnických zařízeních a seznam by mohl pokračovat dál.

Studium service designu v zahraničí

Na zahraničních školách a univerzitách se service design zabydlel nepoměrně víc než je tomu zatím u nás. Najít lze nejen jednotlivé předměty či práce a studie pojednávající o service designu, ale daleko častěji se můžeme setkat i s oborem zaměřeným přímo na service design.

Při pátrání po tom, kde by se dal studovat tento obor v zahraničí, mohou být velmi nápomocné webové stránky Service Design Network (SDN). Jedná se o neziskovou organizaci z oblasti designu služeb, která na svých webových stránkách mimo jiné nabízí seznam škol, na kterých lze service design studovat. Je zde nabídnuto celkem 22 škol, z nichž nejvíce se nachází v oblasti Skandinávie (pět ve Finsku a po jedné v Dánsku, Švédsku a Norsku). Z anglicky mluvících zemí se nabízí studium na dvou školách ve Velké Británii a jedné v USA a v Irsku. Další čtyři školy jsou podle webu dostupné ve Švýcarsku, jedna pak v Estonsku, v Litvě a v Německu. [14]

Seznam těchto škol rozhodně není definitivní a při důkladnějším hledání lze nalézt řadu dalších škol v mnoha jiných zemích, kde se service design na akademické půdě objevuje. Velmi přehledně o tom pojednává ve svém článku Kde všude lze studovat Service Design, který mi nezbývá než sdílet a doporučit, Kamila Ježová. [15]

Význam designu služeb jakožto akademické disciplíny

Poskytovatelé služeb mohou do jisté míry intuitivně hledat cesty ke zlepšení svých služeb, ale ve stále větší konkurenci je nespornou výhodou mít aktuální informace a znát nejnovější nástroje a efektivní způsoby, jak svoje služby posunout na vyšší úroveň, a to nejen pro spokojeného zákazníka, který se bude rád vracet, ale i pro jednotlivé zaměstnance, kteří tak budou službu daleko raději nabízet.

Vzít v potaz přínosy designu v oblasti služeb a zaměřit se na jeho studium na vysokých školách, pak může přinést mnoho pozitivních dopadů pro celou naši společnost.

Zdroje:

[1] Service design. Czech design. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.czechdesign.cz/

[2] Service design. Interaction-design. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.interaction-design.org/literature/topics/service-design

[3] Service design — design is not just for products. Interaction-design. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products

[4] UX Web design. Vysoká škola ekonomie a managementu. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.vsem.cz/ux-web-design.html

[5] Design of Leisure Time Activities. Univerzita Palackého v Olomouci. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://stag.upol.cz/portal/studium/prohlizeni.html?pc_pagenavigationalstate=AAAAAQAENzY3MRMBAAAAAQAIc3RhdGVLZXkAAAABABQtOTIyMzM3MjAzNjg1NDc2ODAyMgAAAAA*#prohlizeniSearchResult

[6] Předměty. Univerzita Karlova. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://is.cuni.cz/studium/predmety

https://is.cuni.cz/studium/predmety/index.php?do=predmet&kod=OKB2319413 (design www aplikací)

https://is.cuni.cz/studium/predmety/index.php?do=predmet&kod=OB1319304 (designing web sites)

https://is.cuni.cz/studium/predmety/index.php?do=predmet&kod=MZ370P38 (web design)

[7] Předměty. Masarykova univerzita. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://is.muni.cz/predmety/

[8] Service Design Management. Vysoké učení technické. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.vut.cz/studenti/predmety/detail/243422

[9] Service design. Vysoká škola ekonomická. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://insis.vse.cz/katalog/syllabus.pl?predmet=167065;zpet=/katalog/index.pl?obdobi=321,jak=dle_jmena

[10] ŠTETIAROVÁ, Michaela. Design služeb ve zdravotnictví. Praha, 2020. Diplomová práce. České vysoké učení technické v Praze. Fakulta architektury. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: .https://www.fa.cvut.cz/cs/galerie/diplomove-prace/16786-design-sluzeb-ve-zdravotnictvi

[11] KÁNSKÁ, Kateřina. Inovace ve službách: Využití designu služeb v praxi. Praha, 2011. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta podnikatelská. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://vskp.vse.cz/31519_inovace_ve_sluzbach_vyuziti_designu_sluzeb_vpraxi

[12] VÍTKOVÁ, Sandra. Návrh designu služeb nákupního centra. Ostrava, 2013. Diplomová práce. Vysoká škola Báňská. Ekonomická fakulta. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://dspace.vsb.cz/handle/10084/96810

[13] ŠNÝDL, Jakub. Design služeb ve veřejných knihovnách. Praha, 2013. Bakalářská práce. Univerzita Karlova. Filozofická fakulta. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://dspace.cuni.cz/handle/20.500.11956/56051

[14] Study service design. Service Design Network. [online]. [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://www.service-design-network.org/study-service-design

[15] JEŽOVÁ, Kamila. Kde všude lze studovat service design. In: Medium. [online].Oct 29, 2020 [cit. 2021–11–29]. Dostupné z: https://medium.com/design-kisk/kde-v%C5%A1ude-lze-studovat-service-design-400342840171