Tom Kubina: Zapojování týmu do uživatelského výzkumu je silná věc, protože z toho mají všichni přímý zážitek a dokážou si pak představit, jak uživatelé přemýšlí.

Tom Kubina je UX designér s mnohaletou zkušeností, který pracoval ve velkých i malých firmách. V současné době pomáhá zavést designový proces ve startupu Rossum. Zároveň se podílí na Czechitas a mentoruje. Spolu jsme se bavili o jeho cestě k designu, co pro něj design znamená a jakou v designu vidí přidanou hodnotu.

Ahoj Tome, díky moc za tvůj čas a že jsi ochotný se se mnou pobavit o tvých zkušenostech s designem. Ty jsi studoval historii umění a telekomunikační inženýrství. Jak jsi se vlastně dostal k designu?

Když jsem přemýšlel, co chci dělat po škole, nabízelo se programování. Chtěl jsem ale dělat něco kreativnějšího, nejlépe v reklamě, a dostal jsem se do internetové agentury FG Forrest. Měl jsem štěstí, protože vedle marketingových webů dělali hlavně rozsáhlé korporátní stránky a intranety, kde nezáleží jenom na kreativním nápadu, ale i na tom, jestli návštěvníci najdou všechny potřebné informace. V té době se v České republice také začaly objevovat první články o použitelnosti, které jsem hltal a říkal si: “To je ono!”. A od té doby mě to nepustilo.

Jak jsi tehdy vnímal design? Změnilo se to v průběhu let? Říkal jsi tomu, co jsi dělal, hned od začátku design?

Neříkal. Moje pozice se před 14 lety jmenovala “kreativní manažer“ a byla hodně o psaní konceptů, vymýšlení marketingových webů a o spolupráci s copywritingem. Začínal jsem návrhy bez uživatelského pohledu. Když pak začaly vycházet články o použitelnosti, čerpal jsem z nich znalosti o návrhových vzorech a chování lidí na internetu. To byly první roky. Pak jsem do toho začal přidávat i přímý uživatelský pohled. Bylo to ale nahodilé, tu jedna tu jiná metoda.

Celé se to pro mě spojilo do procesu s přechodem do MSD před 8 lety, kde byli designéři, kteří byli v celém procesu kovanější.

V LMC jsme před 5 lety začali k celému procesu přidávat pravidelné potkávání s uživateli. Každý druhý týden jsme se viděli s dvěma uživateli, což znamenalo dost práce spojené s rekrutací. Já jsem si pak do procesu začal přidávat další věci jako UX writing a UI design. Bavila mě na tom ta šíře zaměření.

Design jsem tomu ale začal říkat asi až po třech letech v FG Forest.

Kdybys měl dnes pojmenovat, co design pro tebe znamená, jak bys to popsal?

Je to obor, který se zabývá návrhem sériově vyráběných věcí, produktů, strojů nebo aplikací, pro které je vedle estetické stránky důležité i to, jak se produkt používá a jak plní svůj účel.

Je něco, co je podle tebe na celém designovém procesu těžké nebo složité?

Těžké bych neřekl. Mě baví různorodost. Nemám tam nic těžkého, možná spíš méně oblíbeného, jako operativní věci. Třeba když jsme v LMC pro Prace.cz začínali s pravidelným výzkumem, znamenalo to udělat spoustu drobných kroků rozprostřených přes více dní. Překvapilo mě, jak moc je to pracné a rušivé vedle dalších činností designéra. To ale neznamená, že bych se toho chtěl zbavovat, je to součást mé práce. Aktuálně (rekrutaci) v Rossumu zase řeším. Sehnat B2B uživatele je ještě náročnější než B2C.

Je naopak nějaká část, co tě opravdu baví?

Asi ta různorodost. Před rokem jsem se nad tím zamýšlel hlouběji, protože jsem měnil práci a přemýšlel co dělat po tolika letech v oboru dál. Hlavní otázka byla, jestli se úplně nevěnovat managementu. V LMC jsem vedle designu měl i roli teamleadera a moc mě to bavilo. Podařilo se nám za 4,5 roku postavit úplně úžasný UX tým, který nás všechny hodně nabíjel. Nakonec jsem ale došel k tomu, že mi pořád nejvíc energie dává samotné řemeslo a jeho různorodost. Proto jsem teď ve startupu Rossum, kde jsme dva designéři. Dělám hodně výzkumu, pomáhám s objevovánmí produktových příležitostí a nastavováním celého procesu v podstatě od začátku.

Bylo pro tebe ze začátku těžké prosadit uživatelsky zaměřené postupy?

Na začátku pro mě bylo naplňující jenom kreslit a vykreslit se. Postupem času mi ale začalo chybět odůvodnění k tomu kreslení. Přišlo mi, že je to jen názor můj, klienta, projekťáka nebo kohokoliv jiného, ale nemá to žádnou oporu v tom, jak se lidé chovají a co konkrétně potřebují. Proto jsem postupně začal výzkum požadovat a argumentovat, proč je potřeba. Zpětně nevnímám, že by to bylo těžké, protože jsem postupoval postupně, krůček po krůčku.

Pracoval jsi pro FG Forrest, LMC a teď v malém startupu. Jaká je podle tebe role, kterou designér zastává v organizacích? Co je úkolem designéra? Je v tom rozdíl, když děláš něco pro korporát nebo startup?

Je to dost odlišné. Zkusím popsat konkrétní případy, ale nedokážu zobecnit, jestli se tak chová každý korporát nebo startup, ani jestli jsou popisované případy pořád takové, protože uplynulo hodně času.

V agentuře jsme byli odděleni od zbytku firmy. Fungovalo to tak, že přišel brief od klienta, na který jsme se trošku doptali s obchodníkem, a pak jsme udělali návrh. Ten jsme nechali schválit a pak už jsem o něm nevěděl. Někdy se začal realizovat hned, jindy třeba za měsíc. Byl to takový waterfallový přístup.

MSD na mě z počátku nepůsobila jako velká korporátní firma, ačkoli měla 60 000+ zaměstnanců. Založili v Praze menší pobočku, kde jsme zaváděli agilní metodiky a učili to celou firmu. Pracovali jsme v produktových triích (designér, vývojář, produktový manažer) a menších produktových týmech. Velikost firmy se projevila až když jsme měli hotový produkt vydávat. Znamenalo to hodně vysvětlování dalším částem firmy. Třeba mobilní aplikaci, kterou jsme s týmem dělali 2 měsíce jsme pak rok dostávali do Apple storu skrz právníky a různé další procesy.

V LMC při mém nástupu už vše perfektně fungovalo. S vývojáři a produkťákem jsme produkt rozvíjeli společně, podíleli se na rozhodování co a jakým způsobem budeme dělat další kvartál a dost jsme participovali na strategickém rozvoji produktů.

V Rossumu je to jiné v tom, že vše budujeme od začátku. Blížíme se ke spolupráci v produktových triích a zapojování vývojářů do výzkumu, ale ještě tam nejsme. Dokáži si představit, že to skončí opět v úzké skupince více rolí. Dnes je úzká spolupráce mezi designerem, produkťákem a vývojáři moderní standard.

Jaké měly tebou zmíněné firmy přístupy k uživatelskému výzkumu? Bylo normální zapojovat uživatele do vývoje?

V LMC pro Prace.cz jsme s tehdejším produkťákem Petrem Zedníkem rozjeli pravidelný výzkum. Byli jsme první v LMC a pravděpodobně i v České republice. Střídali jsme se při rekrutaci a moderování. Přinášeli jsme do týmu produktové příležitosti a rozhodovali se, kam produkt na základě výzkumu posunout dá. Pro LMC, kde je UX-ová úroveň vysoká, je to standard.

V MSD byl uživatelský výzkumem problematický. Jako zamětnanci farmaceutické společnosti jsme nemohli mluvit s doktory a pacienty. Dostat se k uživatelům bylo proto náročné. Šlo to velmi draze přes třetí strany, agentury, kterým jsme výzkum zadávali. Výzkum byl pro nás ale důležitý, proto jsme ho hodně obhajovali.

V Rossumu vyvíjíme B2B produkt, který z hlediska uživatelského výzkumu vyžaduje jiný přístup. Do hry přichází i silné slovo člověka, který produkt platí v podobě požadavků na změny nebo nové funkce. U začínajících produktů jako je Rossum není klientů navíc tolik, aby se (pro rozhodnutí) daly uplatnit kvantitativní metody. A do toho se snažím zavádět uživatelský výzkum, s vizí, že se nám bude produkt prodávat lépe, když se bude uživatelům dobře používat.

Takže se musíte vyrovnávat s tím, že máte platícího zákazníka, který není koncový uživatel a jde mu spíš o to, aby produkt splňoval jeho požadavky, ale méně už o uživatelskou zkušenost. Chápu to správně?

Ono jim to nebývá jedno, jen si často nedělají vnitřní výzkum ve smyslu UX výzkumu, jak jejich kolegové pracují a co pro práci potřebují. Časté bývají seznamy požadavků, co musí produkt splňovat. Ale je rozdíl mezi tím, co uživatelé potřebují a co chtějí. Na seznamech požadavků bývají věci, které v každodenní práci uživatelé nepotřebují nebo je potřebují úplně jiným způsobem. Z hlediska přístupů je něco jiného, když pak třeba sledujeme lidi náš produkt používat a ladíme jim ho podle toho.

Jak se ti pracuje v prostředí, kde je nějaký omezující legislativní rámec, nebo kde je právě platící člověk, pro kterého uživatelská přívětivost nemusí být to hlavní?

To jsou dvě různé věci. Co se týká legislativního procesu, to je vlastně i jeden z důvodů, proč jsem odcházel z MSD. Je pro mě důležité, aby se v týmu dohodnuté věci dostaly co nejrychleji ven, a my dostali co nejrychleji zpětnou vazbu, ze které se můžeme poučit. Když mě legislativní proces nutil k pomalému vydávání, třeba jednou za rok, znamenalo to vydat velký balík změn najednou. Zpětná vazba z uživatelského výzkumu nemohla být zákonitě tak detailní. Navíc jsem si po roce hůř pamatoval jednotlivá designérská rozhodnutí vůči kterým bych zpětnou vazbu z výzkumu vztahoval.

Kolik času vlastně strávíš ve své práci s uživateli?

V Rossumu výzkum zavádíme, takže to není moc vypovídající. Je to spíš nárazové. Nedávno jsem dělal rozsáhlejší usability test a strávil tím zhruba tři týdny.

U předchozích produktů se zavedeným pravidelným výzkumem jsme strávili pár hodin každé dva týdny rekrutací, rozhovory a syntézou. K tomu navíc pár hodin strávených nad AB testy, dotazníky nebo koukáním se do analytiky. Kdybych to měl odhadnout, bylo by to zhruba den, dva každé dva týdny.

Stává se ti, že tě mrzí, když váš nápad neprojde u uživatelů? Míváš pak “zraněné ego”?

Úplně na začátku to tak bylo. Panovala představa, že co designér nakreslí, to se bude realizovat. Teď chci naopak co nejvíc zpětné vazby. A uživatelský výzkum není nic jiného než přijímání zpětné vazby na naši práci. Pro mě je to vždycky svátek, když uživatelé vidí věc, na které děláme a nějakým způsobem s ní pracují. Pamatuji si jednotlivá rozhodnutí, která jsme nad designem udělali a z jakých důvodů jsme je udělali. Pak si to porovnávám s tím, jak s tím uživatelé pracují a učím se do příště.

A nemusí to být jen o negativních zjištěních. Stává se i, že uživatelé novou věc v pohodě používají, jenom trochu jinak, než jsme zamýšleli, což je pro mě taky zajímavé zjištění.

Musel jsi někdy bojovat za prosazování svých nápadů?

Nevybavuji si nic z poslední doby. Hlavně asi proto, že nápady neberu jako moje nápady. Pro mě je hodně důležitá spolupráce s vývojáři a produkťákem, kde může s nápadem přijít každý. Přidaná hodnota role designera je navíc v tom, že může pomoci se zlepšením týmové komunikace s pomocí návrhů. Návrhy totiž pomáhají konkretizovat diskuzi. Díky nim se můžeme bavit co potřebujeme udělat, jak to má fungovat a jestli je to proveditelné. Většina návrhů, které dělám, slouží komunikačním účelům. Jejich cílem není dostat se do produkce.

Díky spolupráci a spoustě iterativních změn pak zapadá, čí byl jaký nápad. Důležité pro mě je spíš to, abychom do produkce dostali něco, co nejlíp sedí uživatelským potřebám. Produkťákovi jde zase spíš o byznysové a vývojářovi o technické potřeby. Občas využívám i společné ideační techniky, kde se autorství nápadu uplně rozprostře. Když umožníš ostatním, aby taky nápadovali a podíleli se na navrhování, pomůže ti to dostat produkt dál.

Takže svou roli designéra vnímáš hlavně jako komunikátora, zprostředkovatele informací mezi vývojáři, produkťákem a uživateli.

Kreslit v raných fázích může kdokoliv, ale často to bývá na mě z důvodu role. Takže mám takovou roli konkretizátora. Když se o nových funkcích bavíme bez návrhu, je to často abstraktní diskuze, každý máte v hlavě něco jiného. Návrh diskuzi hodí na koleje, bavíme se díky němu o konkrétních věcech.

Používáš ještě nějaké jiné strategie na prosazování uživatelského pohledu?

Zapojování týmu do uživatelského výzkumu je hodně silná věc, protože to mají z první ruky. Není to nudný report, který musí číst. Jsou přímo tam, můžou se doptávat, mají z toho přímý zážitek a dokážou si pak představit, jak uživatel přemýšlí. Je to o vhledu do práce jiných a o empatii s nimi. Zvlášť když navrhuješ pro skupinu, která se od tebe liší. Výzkum pak hodně otevírá oči v tom, jak lidé pracují a přemýšlí. Pro nás v UX je podobný vhled denní chleba, ale v jiných profesích to tak není.

Design teď zažívá poměrně velký boom, hodně mladých lidí se do toho obouvá. Je něco, co by jsi ji poradil, když s designem začínají?

Protože design vnímám jako řemeslo, poradil bych jim začít navrhovat, nejlépe s pomocí někoho zkušenějšího. Ať už to znamená absolvování kurzu, vystudování praktičtější školy, spolupráci s mentorem nebo si najít práci jako junior. Kurzů už je dneska v Čechách na výběr dost, a to i prakticky zaměřených. Například UX Well Petra Štědrého nebo Czechitas, kde teď dokončujeme běh s bývalým LMC týmem.

Z mentorování mladších designérů mám zkušenost, že je hodně obtížné osm hodin pracovat v jiném oboru a po večerech se učit design. Nejrychleji postupovali ti, kterým se podařilo najít si práci v designu a mohli si v pracovní čas zkoušet naučené věci. I když rozumím, že je na začátku náročné si práci v oboru najít. Pokud se to nedaří, doporučuji zmíněné praktické kurzy, protože na jejich konci jsou artefakty do portfolia, které u přijímacích pohovorů pomáhají.

Je nějaký zdroj informací o designu, který pořád sleduješ?

Mám to hodně postavené na knížkách, protože v nich bývá daná věc uceleně probraná z více úhlů pohledu. V článcích nebo v podcastech se autoři většinou věnují jednomu konkrétnímu aspektu problému, což je i důvod, proč jsem je přestal jako pravidelný zdroj sledovat. Jsou ale užitečné, když řeším konkrétní problém. Pak si hledám víc zdrojů najednou, a udělám si o daném problému komplexní obrázek.

A když už jsme u knížek, z letos přečtených rozhodně doporučuji Continuous Discovery Habits, od Teresy Torres, která čtivě píše o pravidelném hledání a prioritizaci produktových příležitostí. Hodně se povedly Surveys That Work od Caroline Jarrett o tom jak (ne)dělat dotazníky. A úžasná knížka je i česky vyšlá Budoucnost organizací od Frederica Lalouxe o tom, jak smysluplně a s radostí spolupracovat v nově představené organizační struktuře.