Uživatelské testování podle Steva Kruga
Uživatelské testování je zřejmě nejlepší způsob, jak odhalit chyby či nedostatky v použitelnosti produktů a služeb. Takové nedostatky mohou mít za následek, že část uživatelů nebude schopna produkt či službu využít nebo bude od jejího využívání jednoduše odrazena. Jejich konsekvence nejvíce pocítí služby, jejichž úspěch se dá snadno změřit a závisí na dokončení nějaké konkrétní akce uživatelem. Pokud například uživatel eshopu na stránce produktu nenajde tlačítko pro jeho zakoupení, je ihned jasné že to pro eshop není dobrá zpráva. Abychom podobným problémům předešli, snažíme se zpravidla při návrhu naší služby vždy zohlednit charakteristiky a potřeby (potenciálních) uživatelů a vycházet z osvědčených principů použitelnosti. Ne vždy se nám však podaří znát všechny potřeby uživatelů předem a odhadnout jejich prioritu. V neposlední řadě se potřeby a očekávání uživatelů také mohou v čase měnit. Budeme-li tedy uživatele pozorovat při používání služby, získáme tak zpětnou vazbu na použitelnost našeho produktu. Důležité je, že se jedná o někoho nezávislého, tedy někoho, kdo se na přípravě produktu nepodílí a není do ní emočně ani jinak vtažen.
Steve Krug je v oblasti použitelnosti a testování skutečně nepřehlédnutelnou osobou. Jeho kniha „Nenuťte uživatele přemýšlet“¹ z roku 2000 o základech použitelnosti webu se v průběhu let stala bestsellerem, dočkala se řady aktualizací a stala se takřka biblí všech začínajících designérů webových stránek ale i jiných produktů. Na knihu dále navazuje publikací², která je zaměřena více prakticky a nabízí nám konkrétní rady a materiály pro situaci, kdy uvažujeme o testování nebo se rozhodneme testování vyzkoušet na vlastní pěst.
Protože ze zkušenosti víme, že se testování může jevit jako složitý problém, myslíme si že nám Krug nabízí zajímavou perspektivu. Ukazuje totiž, že k testování nemusíme přistupovat příliš sofistikovaně a pomáhá nám se ve věci zorientovat a udělat první kroky bez velikých nejistot a obav. Právě Krug říká že, testování použitelnosti je v podstatě sledování lidí, jak se snaží používat to, co vytváříme přičemž záměrem je, abychom lidem umožnili snazší používání. Tento jeho, velmi jednoduchý, pohled na uživatelské testování je současně velmi účinný. Jeho přístup k testování bývá někdy označován jako Krugova metoda³. Jak testování podle této metody vypadá a čím je jednoduchost této metody tolik specifická?
Asi nejdůležitější myšlenkou, kterou se pokouší sdělit je, že bychom měli s uživatelským testováním začít co nejdříve a to i na úkor toho, že testování provedeme nedokonale. I velmi jednoduchý test bez velikých vstupních investic může odhalit zásadní chyby v použitelnosti produktu. Nejde nám to abychom prokázali, že se náš produkt používá snadno. To by bylo nesmírně složité. Jde nám o to odhalit zásadní chyby v použitelnosti na začátku a v průběhu vývoje, kdy je pro nás jednodušší na ně reagovat a udělat potřebné změny abychom používání usnadnili. Pokud necháme testování na pozdější fázi vývoje produktu, hrozí nám, že na odstranění chyb nebudeme mít dostatek času a prostředků nehledě na to, že pro náš tým bude emočně velmi náročné si v takto pokročilé fázi vývoje si nedostatky vůbec připustit.³ Krug proto doslova píše „Začněte dřív než o tom budete přesvědčeni“².
Samotné testování tedy nemusí být zvlášť složité. Protože cílem je sledovat lidi při používání našeho produktu, je důležité připravit si relevantní úkoly pro testování a sepsat si k nim scénáře. Rozdíl mezi úkolem a scénářem je v tom, že úkoly jsou konkrétní kroky kterých by měl uživatel dosáhnout, kdežto scénář je reálný příběh který by mohl nastat na straně uživatele a zahrnuje kontext reálné situace. Scénář tedy poskytuje vše důležité, co uživatel potřebuje znát, neměl by být příliš složitý aby jej uživatel pochopil a nesmí poskytovat žádná vodítka, jinak by byl úplně zbytečný. Nejprve si tedy připravíte úkoly a ty přepíšete do scénárů. Příklady úkolů mohou být např. „1) objednat si rychlovarnou konvici, 2) přihlásit se do kurzu matematiky 3) zjistit, kdo jsou mí spolužáci v kurzu“. Krug dále uvádí následující příklad scénáře:
„Potřebujete zamluvit návštěvu u fyzioterapeuta pro svého 11letého syna. Musí to být po škole, odkud se dostane ve 14 hodin. Návštěvu si zamluvte online.“²
Na začátku testování musíme účastníkovi vysvětlit jeho důvod — proč vlastně testujeme? Měli bychom jej ujistit, že testován není on, ale služba a že nemá důvod mít obavy, že při testování udělá chybu. Poté mu zadáváme úkoly ve formě scénářů. Abychom si z testování odnesli užitečné informace, nestačí uživatele pouze pozorovat. V ideálním případě chceme být schopni vidět naši službu jeho vlastní perspektivou. Jinými slovy chceme aby nám vždy sám sděloval na co se dívá, o co se pokouší a co má na mysli. Musíme ho proto poprosit, aby myslel nahlas.
Naší hlavní náplní při samotném testování bude ovládat naše vlastní nutkání poskytnout uživateli jakoukoli nápovědu. Naše role je být facilitátorem, tedy být neutrální a povzbuzovat účastníka testu ve sdělování svých myšlenek. Tyto myšlenky můžeme se souhlasem účastníka nahrávat a/nebo zapisovat. Pokud se testování účastní také další lidé z našeho týmu, musíme dbát na to aby do testování nijak nezasahovali dokud je o to nepožádáme. Hrozí totiž že budou účastníkovi radit, hodnotit jej, nebo odbíhat od úkolu a předmětu testování (zejména pokud jde o lidi, kteří se podílejí na vývoji produktu)².
V duchu předešlých bodů se nese také další rada. Testování by nám nemělo zabrat příliš mnoho času. To se týká jak samotného uživatelského testování tak zpracování jeho výsledků. Budeme-li příliš dbát na kvalitu testů, veliké množství participantů a kvalitu výsledného reportu pro náš tým, hrozí nejen že začneme testovat pozdě, ale také že budeme příliš zaneprázdněni vyhodnocováním testů, přípravou reportů a tak dále. Testování včetně jeho vyhodnocení by nám nemělo zabrat více než jedno pracovní dopoledne, mělo by zahrnovat 3–4 participanty a k vyhodnocení výsledků by mělo dojít bezprostředně po posledním testovaném uživateli zhruba do hodiny. V tomto čase je potřeba probrat vypozorované problémy v použitelnosti a identifikovat konkrétní změny, ke kterým musí dojít k zlepšení použitelnosti produktu aby všichni relevantní designéři a vývojáři měli jasné úkoly a věděli co mají dál dělat³.
Při vyhodnocování bychom měli vždy identifikovat pouze ty opravdu nejzávažnější problémy v použitelnosti a odvodit od nich další kroky v designu produktu. Opět nejde o to abychom dospěli k zásadním designovým změnám. Naopak. Steve Krug uvádí, že lidé vypozorované problémy často zveličují a jsou lidé sváděni udělat veliké zásahy s vidinou „začít od znovu a tentokrát správně“. Měli bychom tedy nemilosrdně vybrat jen malé množství skutečně důležitých problémů, soustředit se pouze na ty, které jsme skutečně vypozorovali a měli bychom se snažit design ladit těmi nejmenšími změnami, protože takové změny jsme schopni udělat velmi rychle bez zapojení velikého množství osob a zbytečných komplikací. Druhou radou, jak efektivně řešit vypozorované problémy, je něco ubrat ². Jak říká Dieter Rams, dobrý design znamená často co nejméně designu⁴.
Jak vidíte, testování může být velmi jednoduché a nemusí být příliš nákladné. Důležité je s testováním hlavně začít a udělat z něj součást týmové kultury, aby se všichni kolegové naučili ocenit perspektivu nezasvěcených uživatelů a uvědomili si jejich skutečnou hodnotu. S přibývajícími zkušenostmi v testování postupně zjistíte jaká jsou specifika vaší služby, co vám při testování funguje a co ne. Pro ucelenější a pohled na Krugovu metodu testování doporučujeme jeho praktickou publikaci: Nenuťte uživatele přemýšlet! Praktický průvodce testováním a opravou chyb použitelnosti na webu². Tuto příručku zvládne přečíst na jedno posezení a získáte detailnější rady a tipy ke všem fázím testování včetně rad k tomu, jak testování správně komunikovat v týmu. Doporučit můžeme také webové stránky Steva Kruga⁵, kde najdete videoukázku testování a řadu užitečných materiálů ke stažení.
Reference
- Krug, S. (2014). Don’t make me think, revisited: A common sense approach to Web usability (Third edition). New Riders.
- Krug, S. (2010). Rocket surgery made easy: The do-it-yourself guide to finding and fixing usability problems. New Riders.
- Chang, A. R., & McGinn, J. (Jen). (2013). RITE+Krug: A Combination of Usability Test Methods for Agile Design. 8(3), 61–68.
- Jong, C. de, Klemp, K., Mattie, E., & Rams, D. (Eds.). (2017). Ten principles for good design: Dieter Rams: the Jorrit Maan collection. Prestel.
- Krug, S. (2021). Steve Krug | Usability, mostly. https://www.sensible.com
