Výběr online kurzů zdarma pro service designery
Úvod
Service design (design služeb) je relativně nový obor, který se v akademickém prostředí prosadil až v polovině 90. let,[1] jeho postup je však pozvolný. V Evropě je vyučován většinou jako samostatný obor zejména při magisterských studií, české prostředí zatím oblast service designu zahrnuje do kurikula vysokých škol z oblasti informační vědy a knihovnictví,[2] zastoupení z hlediska českých univerzit není tedy příliš velké. O tom vypovídají i (předběžné) výsledky Human of UX I. aHuman of UX II., kde se u designově orientovaných zaměstnanců projevuje diverzita absolvovaných vzdělávacích oborů,[3] mnohdy zdánlivě souvisejících se současným povoláním.
Od servisního designéra se přitom očekává hned několik klíčových dovedností, při mé osobní rešerši nabídek pracovních pozic pro service designery jsem nalezla jako nejčastěji zmiňované schopnosti: znalost stávajících a vznikajících nástrojů a metod pro navrhování služeb,[4] agilní práce (tzn. znalost agilní metodiky a schopnost agilního myšlení), týmovost a komunikační schopnosti, digitální perspektivu, prototypování, strategické myšlení a rovněž zaměření na uživatele.[5] Jak si můžeme všimnout, tyto nároky nejsou nemalé, a to jich je zdaleka více viz Co má v popisu práce service designer? Právě v důsledku dříve zmiňované vystudované oborové různorodosti může v České republice i na Slovensku vznikat větší potřeba zisku certifikace potvrzující způsobilost v dané oblasti/profesi. Jedním ze způsobů řízeného seberozvoje jsou online kurzy či MOOC kurzy, které vytvářejí a zpřístupňují zdarma nebo za poplatek prestižní světové univerzity. Tento článek analyzuje pouze kurzy zdarma, a to na 3 rozšířených platformách: Coursera, edX a Udemy.
COURSERA
1) Product and Service Development: Empathy Mapping with Miro
Tento krátký online kurz je vhodný pro (service designery) začátečníky, kteří se teprve učí pracovat v nástroji Miro. Zaměřen je konkrétně na vytváření „map empatie“. Empatické mapy nám pomohou zjistit, co si uživatelé o problému myslí, jak se v souvislosti s ním cítí, co o něm říkají a jak se v souvislosti s tím chovají.[6] Kurz jsem shledala vhodný pro service designery zejména proto, že procvičuje elementární dovednosti agilního řízení a rozvíjí schopnosti vývoje produktu. Sám instruktor Jasper Albert uvádí, že student kurzu bude schopen plynule identifikovat a vytvářet mapy empatie na základě osob pro nové produkty a služby[7].
2) Agile Project: Product Prototype Touchpoint Analysis in Miro
Kurz lze koncipovat jako nástavbu na kurz předešlý, protože rozvíjí práci ve stejném nástroji a rovněž je zařazen do středně pokročilých kurzů, vyžadující od studentů alespoň orientační znalost problematiky a základní zkušenosti s nástroji. Výstupem celého projektu je vytvoření wireframu tzn. definování rozvržení prvků na webových stránkách. Student si mimo jiné osvojí dovednosti prototypování, mapuje hodnoty zákazníka[8] a prochází jako správný service designer celkovým cyklem produktu od výroby po konečný produkt.
3) Build a low-fidelity prototype for a mobile app in Adobe XD
Výsledkem práce v nástroji Adobe XD je zhotovení prototypu pro mobilní aplikace. Prototypování slouží k vylepšení a připravení služby na skutečné používání. [9] Vizualizací inovací dochází k odhalení slabin dříve, než se stanou skutečným prostředím. Prototypování patří taktéž k základním činnostem service designera, poněvadž jeho hlavním cílem práce je vytvoření ideálního produktu k obrazu zákazníka. Adobe XD je pro tvorbu prototypů dokonalým nástrojem, nicméně na první pohled se může zdát, že některé jeho funkce jsou náročnější pro tvorbu[10], tento online kurz věnuje proto práci v Adobe XD úvodní kapitolu.
edX
1) Product Design, Prototyping, and Testing
University of Maryland vyvinula kurz procházející postupně celým procesem designového myšlení. Kurz umožňuje studentům rozvíjet svoje nápady v prototypy, testující efektivnost produktů či služeb. Zároveň přináší jakýsi managementový nadhled, jak nákladný a časově náročný proces prototypování vytvořit rychleji a efektivněji. Online kurz je vnímán jako úvodní přehled do problematiky. [11]
2) Culture of Services: Paradox of Customer Relations
Prototypování a testování již bylo dostatek, pokud bychom se chtěli více zaměřit na služby jako takové, tento úvodní kurz zaručeně upoutá již podle lákavého názvu. Prostřednictvím diskuzí o různých službách se student naučí analyzovat interakce se zákazníky a prozkoumá základní teorie služeb jako jsou spokojenost zákazníků nebo kvalita služeb.[12] Kurz funguje na bázi absolvování několika úkolů analyzujících služby.
3) Design in Healthcare: Using Patient Journey Mapping
Oblast designu služeb je velmi široká, jelikož služby zasahují snad do všech odvětví přes zemědělství až po lékařství. Výborným příkladem využití designu v lékařství je právě tento kurz, který zkoumá interakci mezi pacientem a poskytovatelem zdravotní péče. Tento kurz je úvodem do mapování cest pacientů; vyvinut na Delft University of Technology,[13] který je vyučován bez předpokladu širších znalostí.
Udemy
1) Service Co-design for Libraries: Xlibris Approach
Obzvláště pro náš obor je velmi potěšující vidět spojení designu a knihoven ve formě online kurzu. Hlavním cílem tohoto kurzu je naučit se spoluvytvářet služby knihovny zapojením uživatelů a používat různé nástroje a techniky k řešení jejich potřeb a nápadů. [14] Kurz je členěn do několika částí, přičemž zahrnuje například i problematiku týmového přístupu a tvorby týmů či oblast Crowdsourcingu. Kurz je jedním z výstupů projektu Xlibris, který plní funkci vzdělávání dospělých v rámci programu Erasmus + .[15]
2) How to design your Customer Journey
Tento typ kurzu je poněkud specifický, protože je cílen na majitele malých podniků, které vytvářejí služby pro své zákazníky. Žádoucím požadavkem je stálé zákaznictvo, na kterém se vizualizuje cesta zákazníka vedoucí k předvídatelné a pozitivní zkušenosti. [16]
3) GAP Model of Service Quality
V dnešním konkurenčním světě se každá organizace snaží upoutat pozornost svého cílového zákazníka a uspokojit jeho potřeby a přání. Proto je naprosto nezbytné porozumět očekáváním zákazníků, zejména v odvětví služeb. [17] Design služeb byl ještě v 80. letech vnímán jako jednou z podoblastí marketingu,[18] nyní se sice design služeb vyčlenil na samostatný obor, stopy marketingového a managementového charakteru však jen tak neodstraníme. Právě tento kurz nabírá lehce marketingový nádech, ale jelikož posláním service designera je ve své podstatě naplňování zákazníkových očekávání a vyvolání spokojenosti, považuji tento kurz za více než užitečný.
Rešerše vhodných online kurzů z oblasti designu ukázala celkovou rozmanitost nabídek na všech platformách. Je znatelné, že design služeb patří k mladým, rozvíjejícím se, a hlavně populárním oborům, vyžadující sebeřízené učení. Zájem o tuto problematiku podtrhuje i množství úvodních kurzů, které jsou mnohdy určené pro úplné nováčky. A který kurz vhodný pro service designery zaujal vás?
Zdroje:
[1] HAKOKÖNGÄS, Eemeli a Anna ASIALA. Image of the Human in ServiceDesign: An Interview-Based CaseStudy. Journal of Usability Studies [online]. 2020, February 2020, 15(2), 71–84 [cit. 2021–10–10]. Dostupné z: https://uxpajournal.org/human-service-design-case-study/
[2] JEŽOVÁ, Kamila. Kde všude lze studovat Service Design. DESIGN KISK — Medium: Články lidí z KISKu o výzkumu a designu informačních služeb [online]. Brno: Masarykova univerzita, 29.10.2020 [cit. 2021–10–10]. Dostupné z: https://medium.com/design-kisk/kde-v%C5%A1ude-lze-studovat-service-design-400342840171
[3] BARTOŠOVÁ, Jitka a Jáchym KUBÁČEK. Předběžné výsledky Humans of UX II [přednáška]. Brno: Filozofická fakulta MU. KISK, 1.10.2021.
[4] Guidance: Service designer. Welcome to GOV.UK [online]. United Kingdom, 7 January 2020 [cit. 2021–10–10]. Dostupné z: https://www.gov.uk/guidance/service-designer
[5] Fjord London: Service designer. FJORD: Design and Innovation from Accenture Interactive [online]. Fjordnet Limited, c2021 [cit. 2021–10–10]. Dostupné z: https://www.fjordnet.com/vacancy/service-designer/
[6] Empatická mapa | Libdesign. Libdesign: Od Kisku pro knihovníky [online]. Brno: Masarykova univerzita, KISK, c2016 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://libdesign.kisk.cz/metody/empaticka-mapa
[7] ALBERT, Jasper. Product and Service Development: Empathy Mapping with Miro. Coursera [online]. Coursera, c2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.coursera.org/projects/product-empathy
[8] ALBERT, Jasper. Agile Project: Product Prototype Touchpoint Analysis in Miro. Coursera [online]. Coursera, c2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.coursera.org/projects/agile-prototype-analysis-miro
[9] HAZDRA, Adam a Petr MICHL. Design služeb prakticky III: Prototypování (závěrečný díl). PR a digitální agentura s garancí výsledku|Focus Agency [online]. Focus Agency, c2021, 20.11.2013 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.focus-age.cz/m-journal/praxe/design-sluzeb-prakticky-iii--prototypovani--zaverecny-dil-__s284x10231.html
[10] KRÁLOVÁ, Tereza. Nejlepší UX nástroje pro wireframy a prototypy: zkušenosti a porovnání. Strategická reklamní agentura [online]. RobertNemec.com, c2001–2018, 9. března 2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://robertnemec.com/ux-nastroje-wireframy-prototypy/
[11] Product Design, Prototyping, and Testing. EdX | Free Online Courses by Harvard, MIT, & more [online]. edX, c2021, 11 October 2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.edx.org/course/product-design-prototyping-testing?index=product&queryID=067828cd5d271ca20932cbfccf70c2a5&position=3
[12] Culture of Services: Paradox of Customer Relations. EdX | Free Online Courses by Harvard, MIT, & more [online]. edX, c2021, 11 October 2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.edx.org/course/culture-of-services-paradox-of-customer-relation-2?index=product&queryID=bf80382844553663e1bcb6597d703d95&position=10
[13] Design in Healthcare: Using Patient Journey Mapping. EdX | Free Online Courses by Harvard, MIT, & more [online]. edX, c2021, 11 October 2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.edx.org/course/design-in-healthcare-using-patient-journey-mapping?index=product&queryID=bf80382844553663e1bcb6597d703d95&position=2
[14] Service Co-design for Libraries: Xlibris Approach. Online Courses — Learn Anything, On Your Schedule | Udemy [online]. Udemy, c2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.udemy.com/course/service-co-design-for-libraries-xlibris-approach/
[15] Tamtéž
[16] JENKINS, Gregory. How to design your Customer Journey. Online Courses — Learn Anything, On Your Schedule | Udemy [online]. Udemy, c2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.udemy.com/course/customer-journey-design/
[17] PARMAR, Saurabh. GAP Model of Service Quality. Online Courses — Learn Anything, On Your Schedule | Udemy [online]. Udemy, c2021 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://www.udemy.com/course/gap-model-of-service-quality/
[18] BAJER, Daniel. Service design jako obor: historie a vývoj. DESIGN KISK — Medium: Články lidí z KISKu o výzkumu a designu informačních služeb [online]. Brno: Masarykova univerzita, Kisk, 11 November 2020 [cit. 2021–10–11]. Dostupné z: https://medium.com/design-kisk/service-design-jako-obor-historie-a-v%C3%BDvoj-28a6e2bd3809
