Vylepšení služby pro předprodej lístků na hromadnou dopravu společnosti Arriva

Arriva logo

Společnost Arriva zajišťuje dopravu ve čtrnácti zemích Evropy včetně České republiky. Zajišťuje příměstskou dopravu ve Středočeském a Plzeňském kraji s přesahem do Libereckého, Královéhradeckého nebo Jihočeského kraje. Společnost dopravuje cestující nejen autobusovými linkami, ale i vlaky. Od roku 2019 také přejala některé linky od ČD, například spoj Kolín — Tanvald. Tento přechod na jiného dopravce se neobešel bez komplikací a zmatení cestujících. Přestože přechod byl avizován dlouhou dobu dopředu, služby umožňující koupit si lístek dopředu od společnosti Arriva nejsou stále i v těchto dnech zcela uživatelsky přívětivé. Například mobilní aplikace pro koupi jízdenky vznikla až na podzim roku 2021. Do té doby cestující museli využívat buď automaty, speciální prodejní místa, anebo si jízdenku koupit až na palubě. Cestující také měli možnost od konce roku 2020 zakoupit One ticket, jež umožňoval přestupovat mezi vlaky různých společností bez vazby na konkrétní vlak. V tomto článku se budu věnovat návrhům zlepšení webového rozhraní a aplikace pro společnost Arriva, jež slouží k prodeji jízdenek.

Zhodnocení webového rozhraní pro koupi jízdenky

Webové rozhraní prodeje jízdenek je na první pohled příjemné. Barvy jsou laděny do tyrkysové, stejně jako jejich vlaky a vlastní logo společnosti. Web je responzivní a mapa, která zobrazuje, kde všude Arriva jezdí, je příjemně přehledná. V nižší části je nejprve sekce „Co je u nás nového“ a až poté „Dopravní aktuality“. Co bohužel postrádám, je změna webu na další jazyk, pokud by si chtěl jízdenku koupit cizinec, bude mít značný problém. Co se týče samotného aktu zakoupení jízdenky, zákazník se nemusí přihlašovat, aby mohl jízdenku zakoupit. Pokud zapomene vložit slevu (například studentskou) lze jej doplnit v jednotlivých krocích až do doby, než jízdenku vložíte do košíku. Rezervované místo si systém zvolí automaticky, nicméně zákazník jej může změnit. V plánku lze rezervovat místo pouze v jednom z vagonů. Z plánku nelze ani vyčíst, že klidová zóna má větší rozestupy mezi sedačkami na rozdíl od zbytku vagonu. Nelze ani určit směr jízdy, pokud se tedy někomu dělá špatně, když sedí proti směru. V závěrečném kroku má zákazník 6 minut na vyplnění, než bude ze stránky vyhozen. Platit se dá pouze kartou. Pokud měl již zákazník vytvořen účet, může se pomocí něho přihlásit, nicméně čas pro zaplacení se mu po přihlášení nerestartuje, pokud tedy zapomněl heslo a bude mu přihlášení trvat bude opět vyhozen. Jízdenka poté dorazí na email, SMS a pokud je uživatel přihlášen, zobrazí se i v sekci „Vaše objednávky“. Nikde bohužel není uvedeno, jaká část jízdenky bude po zákazníkovi vyžadována při kontrole a v SMS není uveden ani QR kód pro identifikaci, jako např. využívají České dráhy. V emailu zákazník pak obdrží informace s datumem odjezdu, číslem spoje a časem odjezdu, kódem sedadla a číslem objednávky, v příloze pak je celá jízdenka i s QR kódem. Nikde v příchozích údajích není možnost storna nebo jak ho v případě potřeby provést. Pokud má zákazník potřebu stornovat objednávku, k informacím o tom, jak to provést se dostane přes sekci časté dotazy.

Zhodnocení mobilní aplikace pro android pro koupi jízdenky

Aplikace se opět drží barevného designu Arrivy. Grafické rozhraní je zpracováno pomocí vektorové grafiky s minimalistickými ikonkami. Našeptávač na destinace z nějakého důvodu po napsání počátečních písmen například Ml zobrazuje Plumlov, Bělá pod Bezdězem, a tudíž se často musí dopsat další písmena, aby se zobrazilo vyžadované město. Kliknutím na tlačítko příjezd se tlačítko převrátí na odjezd, čas příjezdu, ale musíte zadat v jiném okénku. Lze si uložit oblíbenou trasu pomocí hvězdičky v pravém horním rohu. Co mi přijde velice nepraktické, je možnost zakoupit si jízdenku max. 15 minut před příjezdem vlaku. Pokud tak člověk cestuje s přestupem a neví, zdali daný spoj stihne, nemůže si danou jízdenku zakoupit a musí tak učinit až ve vlaku, a to bez rezervace na dané místo. Pokud se zákazník dívá v aplikace na jiné položky jako např. na zakoupené jízdenky, aby se vrátil na výběr spoje musí kliknout na ikonku lupy jež ho dokáže zpět na vyhledávání. Pokud se uživatel přeje vrátit zpět na vyhledávání, rozhodně nesmí využít tlačítko zpět jelikož pak bude z aplikace vyhozen. V dalším kroku si uživatel navolí slevy a svůj věk, může si také vybrat automatické přidělení sedadla, nebo po kliknutí na cenu si místo vybrat sám. Při výběru sedadla pak není odlišena klidová zóna od zbytku vlaku, nejsou ani zobrazeny stoly. Opět nelze poznat ani směr jízdy vlaku. Platba je opět možná pouze kartou s omezením časem na zaplacení (15 minut). Aplikace má sice příjemný minimalistický vzhled, nicméně kroky k úspěšnému koupení jízdenky mohou být lehce matoucí. Oblíbené spoje nebo často hledané se sice zobrazují a předvyplní se do vyhledávání, nicméně uživatel sám musí kliknout na tlačítko hledat, ale ne to, co má nejblíže po ruce vpravo dole, ale to, co je pod samotným vyhledávacím panelem. Kredity na nákup jízdenek lze získat pouze stornováním jízdenky, žádným jiným způsobem. Celkový postup zakoupení jízdenky má příjemnou jednoduchou grafiku, nicméně proces je neintuitivní a může uživatele zmást. Jelikož ani ze stažení aplikace nevyplývá prakticky žádná výhoda (věrnostní body, slevy) uživatel nemá dostane ani dostatek motivace mít tuto aplikaci v mobilu.

Arriva aplikace

Návrhy na zlepšení

Proces kupování jízdenek dopředu funguje relativně správně alespoň prostřednictvím webového rozhraní. Rozhodně by zde měla přibýt možnost zobrazení dalšího alespoň jednoho jazyku. Zákazník bohužel není vůbec motivován ke koupi jízdenky dopředu. To by se dalo vylepšit věrnostním programem. Kupující by si při kupování jízdenky online založil uživatelský účet, a to by mu poskytlo řadu výhod. Za každou jízdu by získal určitý počet věrnostních bodů. Počet bodů by se odvíjel, dle ujeté vzdálenosti při cestování s tím, že by se ujetá vzdálenost sčítala v rámci jednotlivých jízd. Za každých 50 km by pak získal jeden bod. Po dosažení 20 bodů by si mohl vybrat první odměnu nebo šetřit na další. Odměny by se pohybovali v rozmezí 20–200 bodů.

Tím, že by byl uživatel přihlášen, mohl by si ukládat oblíbené trasy, které by se mu po kliknutí automaticky načetly s časy jednotlivých odjezdů. Ukládala by se i sleva daného cestujícího (např. studentská) aby na ní nemusel neustále klikat. Po zvolení dané jízdenky by pak měl možnost vybrat si místo, s tím, že na plánku vlaku by byly zobrazeny stoly a klidová zóna společně s popiskem, že obsahuje více místa mezi sedačkami. Po vybrání místa by bylo i připsáno označení zvoleného místa (klidová zóna — stůl). V rámci placení aplikace by krom kreditní karty přibyly další volby jako věrnostní body, GooglePay nebo ApplePay a možnost zaplatit až ve vlaku. Po úspěšném zaplacení by se zákazníkovi objevila věta: „Děkujeme za nákup přejeme příjemnou cestu.“ společně s animací projíždějícího vlaku. Samotná jízdenka by pak přišla na email s instrukcemi, že od zákazníka bude vyžadován přiložený QR kód, anebo kód lístku. Informace o daném spojení se pak zákazníkovi objeví také v sekci moje jízdy, kde se mu po kliknutí na daný lístek zobrazí emotikon zvoleného prostředku (vlak/autobus) QR kód pro načtení společně s kódem lístku. Pokud si zákazník bude chtít ověřit své místo, zobrazí se mu po kliknutí na Moje místo. Tady se mu zobrazí plánek společně s šipkou směru jízdy. Pokud by chtěl své místo vyměnit, musel by se vrátit do jízdenky a kliknout na položku změna jízdenky. Poté se mu zobrazí návrh přidání služeb (kolo nebo pes), změna místa a storno.

Tyto změny v postupu by měly zákazníky motivovat ke koupi jízdenek dopředu, aby se dalo dopředu určit plnost vlaku. A zpřehlednit celkový proces předprodeje lístků. Také by to mělo ulehčit práci průvodčím, jenž by stačilo pouze načtení QR kódu k ověření. Může se také stát, že sníží práce na infolince společnosti, jelikož stornování jízdenky nebo např. rezervace místa pro kolo půjde vyřešit pohodlně online a zákazníci tak nebudou muset, kvůli těmto úkonům volat.

Zdroje:

Profil. [online]. © ARRIVA TRANSPORT ČESKÁ REPUBLIKA a.s. 2022 [cit. 23.1. 2022]. Dostupné z: https://www.arriva.cz/cs/o-spolecnosti/profil

[Arriva logo]. In Arriva.cz [online]. [cit. 23.1. 2022]. Dostupné z: https://www.arriva.cz/cs/o-spolecnosti/media/ke-stazeni

[Arriva aplikace]. In Play.google.com. [cit. 23.1. 2022]. Dostupné z: https://play.google.com/store/apps/details?id=cz.arriva.arrivapka