Základy psychologie pro designéry služeb v knihovnách

Práce v knihovně může být velmi pestrá a multioborová, knihovník může zastávat roli správce, učitele, recenzenta, designéra, programátora a mnohé další… Vždy to bude služba lidem, která pomáhá neztratit se ve světě informací. Pro zodpovězení otázek, co vlastně lidé chtějí a potřebují, a jak nejlépe jim to zprostředkovat, se knihovník stává psychologem-designérem informačních služeb.

Knihovník směřuje lidi k cíli, kterým je uspokojení informační potřeby nebo samotné její nalezení. Pro vytvoření kvalitních služeb, které budou lidmi využívány, musí knihovník naslouchat lidem, být empatický a být schopný nalézt vhodné řešení jejich problému. (1)

Prvním krokem vyvíjení nové služby nebo inovace stávající, je důležité poznat a porozumět potřebám lidí, konkrétně cílové skupině dané služby. Zapojení lidí do výzkumu a přípravy nové služby zvyšuje její budoucí používání a zvyšuje spokojenost lidí, kteří tuto službu budou používat. (2)

Metody uživatelského výzkumu pomáhají zodpovědět otázky, které si designér potřebuje zodpovědět pro vytvoření kvalitní služby. Ale ještě před aplikací samotných metod je dobré seznámit se s tím, jak se lidé chovají, jak myslí, jak vnímají, jak se rozhodují, a jak je můžeme pomocí designu ovlivňovat, motivovat a dovést k požadovanému cíli.

Psychologie v designu

Následují řádky jsou věnovány poznatkům, které designér (služeb) může využít na své cestě k vytvoření kvalitní služby pro lidi. Vycházejí z knihy 100 things every designer needs to know about people od Susan Weinschenk.

Jak lidé myslí?

Pochopit, jak lidé myslí, je zásadní pro navržení fungující služby. Lidský mozek je schopný přijmout a vědomě zpracovat pouze malé množství informací. Zde proto platí pravidlo méně je více. Je důležité nezahlcovat zbytečně dlouhými texty, ale dát lidem pouze ty informace, které v daný okamžik potřebují. Správné rozdělení a dávkování informací je rozhodující například při designování webové služby. Uživatelský výzkum ukáže, co lidé potřebují, samotná služba je poté dovede k cíli, a to získání požadované informace. (3)

Lidé mají mentální modely

Mentální model reprezentuje lidskou představu o tom, jak něco funguje. Lidé vždy predikují na základě svých zkušeností, ale zkušenosti jednotlivých lidí se liší. Uživatelský výzkum nám pomůže porozumět mentálním modelům cílové skupiny, pro kterou je služba vyvíjena. (3)

Lidem dáváme konceptuální modely

Konceptuální model je dáván lidem skrze design konkrétní služby. Pokud nastane nesoulad mezi mentálním a konceptuálním modelem, bude např.: webová služba příliš složitá a uživatel musí investovat hodně času pro její pochopení, taková služba nebude využívána. Pokud služba, kterou vyvíjíme bude navazovat na mentální modely cílové skupiny, tím budou v souladu s modely konceptuálními, bude služba intuitivní a její využívání bude snazší a příjemnější. Pokud je vyvíjena taková služba, která nenavazuje na mentální modely nikoho z cílové skupiny, je nutné vytvořit cílové skupině nové mentální modely. (3)

Lidé naučíte nejvíce, když jim to ukážete

Pokud je vyvinutá služba příliš nová nebo složitá a cílová skupina neví, jak ji používat, vyvarujte se zdlouhavému vysvětlování nebo navádění textem. Místo toho ukažte lidem, jak službu využívat. Natočte krátké video, použijte obrázky, pozvěte potencionální uživatele na seminář, a ukažte jim to. (3)

Jak se lidé rozhodují

Nejčastěji nevědomě. Nevědomě nemusí znamenat iracionálně. Většina procesů v naší myslí probíhá nevědomě, přijímáme obrovské množství dat z okolí, která nejsme schopni zpracovat vědomě. Mnohá rozhodnutí jsou výsledkem nevědomého zpracování dat v našem mozku. Proto, když se někoho zeptáte, proč se rozhodl, jak se rozhodl, nemusíte dojít k jednoznačné odpovědi a může dojít spíše ke zmatení a nejistotě. (3)

Jak lidé vidí

Lidé vždy nemusí vidět to, co předpokládáme. Co vidíme, na co se naše pozornost soustředí závisí na našich vědomostech, na tom, co hledáme, na našich očekáváních apod. Designér může ovlivnit, jak lidé uvidí určité věci, tím, jak je bude prezentovat. (3)

Lidé a ikonky

Skrze vizualizaci můžeme rychle a srozumitelně sdělit lidem určitou informaci. Lidé rozeznávají kreslené objekty rychleji a lépe si je zapamatují než text. U vizualizace, skrze kterou informujeme, je dobré držet se známého. Přílišná kreativita a originalita, by mohla vést k nepochopení a zmatení, zde mějme na paměti mentální modely. (3)

Co lidi motivuje

Lidé rádi vyhledávají informace, když jim zjednodušíme cestu k informacím, budou tím více motivovaní je hledat a pracovat s nimi. Pokud cesta k informacím nebude mít slepou uličku a informace budou dávkovány po malých částech, lidé budou pokračovat v hledání kýžené informace. Lidi motivuje pokrok a úspěch. (3)

Jak lidé čtou

Čtení je pro většinu lidí nejčastějším typem komunikace. Jak by měl text vypadat? Je známo, že lidem se čtou hůře KAPITÁLKY, proto bychom se jim v dlouhých textech měli vyhnout a použít je výhradně na nadpisy, to stejné platí o příliš ozdobných písmech. Nezapomeňte na dobře čitelnou velikost písma a řádkování, nezapomeňte na lidi se zrakovým postižením. (3)

Propagace služby

Když už víme, co lidé chtějí a potřebují, a co jim zvýší spokojenost a kvalitu života a na základě toho vytvoříme pro ně službu. Zbývá ještě jeden důležitý krok, říct jim to! I ta nejlepší služba, jakou knihovník-designér vymyslel a vytvořil nebude k ničemu, když o ní bude vědět jen pár vyvolených. Nespoléhejme se, že to dobré si zákazníky vždy najde, najděme je my a motivujme je využívat naše služby. Nebojme se hledat inspiraci u komerčních služeb, pro ně je zájem lidí rozhodující faktor jejich existence.

Zdroje:

(1) ŠTEFEK, Tomáš. Design služeb pro každého (knihovníka). Duha [online]. 2017, 31(3), 5–9 [cit. 2021–10–5]. ISSN 18044255.

(2) SUCHÁ, Ladislava. UŽIVATELSKÉ VÝZKUMY V KNIHOVNÁCH Z POHLEDU DESIGNU SLUŽEB: 5+3 METODY, KTERÉ MOŽNÁ (NE) ZNÁTE. Sdruzeni Knihoven CR Ustredni Knihovnicka Rada: Knihovny Soucasnosti 2012 [online]. 2012, , 106–114 [cit. 2021–10–14]. ISSN 18056962.

(3) WEINSCHENK, Susan. 100 things every designer needs to know about people. Berkeley, CA: New Riders, voices that matter, 2011, s.4–203, ISBN 978–0–321–76753–0 0–321–76753–5.