Základy sociologie pro designéry služeb: vybrané techniky sociologického výzkumu

Zdroj: Pixabay.com

Proč je sociologie pro designéry služeb důležitá

Protože služby jsou primárně vytvářené pro lidi a je vhodné znát jaké jsou specifičnosti určitých skupin lidí využívajících příslušné služby a jaké jsou mezi těmito lidmi vzájemné sociální interakce. Na základě těchto znalostí můžeme pro ně navrhnout službu, kterou budou moci efektivně využívat.

Aby služby nebyly navrhované jen na základě osobních názorů a pocitů, ale aby byly odhalovány opravdové potřeby a přání uživatelů, jsou k tomu využívané výzkumné techniky, které vychází z metodologie využívané v sociologii.

Metody sociologického výzkumu

V základě existují dvě metody výzkumů: kvalitativní a kvantitativní.

Kvalitativní výzkum odhaluje neznámé skutečnosti o jevech a odhaluje jejich obsah, zejména:

• „Existenci těchto jevů a jejich strukturu
• Jejich vlastnosti a funkce
• Faktory, které jevy ovlivňují nebo s nimi jinak souvisejí“[1]

Techniky z této výzkumné metody aplikované v designerském procesu mohou být využity na počátku designerské výzvy, kdy je využíván kontakt s lidmi pro zjištění jejich potřeb.

Kvantitativní výzkum je používán v případě, kdy zkoumané jevy lze jednoznačně popsat a je možné na ně použít nástroje pro zpracování hromadných dat.[2]

Mezi základní charakteristiky kvantitativního výzkumu patří:

• Rozsah výskytu, zastoupení — zahrnuje typy subjektů u kterých se zkoumaný jev vyskytuje (např. muži nebo ženy, věkové rozpětí a cizojazyčné zastoupení)
• Frekvence — pojem označuje výskyt určitého sociologického chování v závislosti na čase
• Intenzita — označuje velikost daného jevu ve srovnání s ostatními souměřitelnými jevy[3]

V procesu designu služeb jsou techniky z kvantitativní metody využitelné ve fázi definování problému, kdy můžeme například zjišťovat kolika lidí se problém (který jsme zjistili v kvalitativním výzkumu) týká.

Techniky sociologického výzkumu

Technik sociologického výzkumu existuje několik. Článek se zaměří na tři, které Reichel ve své knize “Kapitoly metodologie sociálních výzkumů” uvádí jako nejčastěji používané v sociálních výzkumech a jsou tedy využitelné i při procesu designu služeb.

Rozhovor (interview)

Spočívá ve verbálním kontaktu mezi výzkumníkem a dotazovaným. „Cílem je získat informace prostřednictvím otázek, které klade tazatel.“[4]

Rozhovory jsou využívány jak v kvalitativních, tak kvantitativních metodách výzkumů. Vzájemně se liší mírou standardizace, která určuje míru předem připravených otázek a možných odpovědí. U kvantitativních rozhovorů je míra standardizace vyšší než u kvalitativních.

Rozdíl mezi těmito metodami je také v počtu tazatelů realizující výzkum. Zatímco kvalitativní rozhovory uskutečňuje jeden tazatel, kvantitativní provádí skupina tazatelů.

Rozdílné je také užívané názvosloví. V případě kvalitativního šetření se dotazované osoby nazývají informátoři či informanti, u kvantitativního rozhovoru jsou to respondenti.[5]

Dále jsou ukázány příklady konkrétních forem rozhovoru v kvalitativním a kvantitativním výzkumu.

Rozhovor v kvalitativním výzkumu

Mezi formy rozhovoru v kvalitativním výzkumu patří:

• volný rozhovor
• narativní rozhovor
• polostrukturovaný rozhovor
• strukturovaný rozhovor

Volný rozhovor

Někdy je také označován jako neformální či nestrukturovaný rozhovor. Otázky nejsou předem stanoveny a vznikají v průběhu přirozeného rozhovoru. Výhodou této formy je, že podporuje spontánnost odpovědi informanta a tazatel se může dozvědět podrobnější informace o svém zkoumaném jevu. Na druhé straně však na tazatele vzniká vyšší náročnost zvládat improvizaci a následně výsledky vyhodnocovat.[6]

Narativní rozhovor

V této formě rozhovoru je informátor vyzván k povídání svého příběhu, zkušenosti či zážitku na nějaké téma. Při zpracovávání výsledků z takového rozhovoru se vychází z předpokladu, že každé vyprávění má logickou posloupnost a je pak možné jednotlivé vyprávění porovnávat s dalšími. Události z příběhů je možné také porovnávat v historickém a politicko-kulturním kontextu.[7]

Polostrukturovaný rozhovor

Někdy je nazýván také jako rozhovor pomocí návodu či částečně řízený. Tazatel má předem připravený soubor témat nebo otázek které budou předmětem rozhovoru, jejich pořadí není striktně stanované. Formulace jednotlivých otázek může tazatel modifikovat, ale vždy musí být zodpovězeny všechny. Další varianty polostrukturovaného rozhovoru například umožňují pokládání doplňujících otázek či jsou některé témata stanovená přesně a v jiných oblastech se tazatel může doptávat více. Kromě předepsaných otázek či témat může být stanovené prostředí, kde se rozhovory uskuteční. Tento způsob rozhovoru vyvažuje nevýhody volného a strukturovaného rozhovoru.[8]

Strukturovaný rozhovor

Někdy také řízený rozhovor či strukturovaný s otevřenými otázkami. Jsou zde předem stanovené otázky i jejich pořadí na které informátor odpovídá. Obvykle tazatel nezjišťuje podrobnější informace. Z toho vychází jistá nevýhoda této formy, protože taková míra formalizace brání v přirozeném průběhu rozhovoru a nejsou brány v potaz podobnější specifika konkrétního informátora. Běžně bývá stanovené místo rozhovoru i časový limit. Výhodou tohoto typu rozhovoru je jeho jednodušší vyhodnocení oproti volnému či polostrukturovanému rozhovoru. [9]

Rozhovor v kvantitativním výzkumu

V kvantitativních výzkumech se často pracuje se standardizovaným rozhovorem. Jsou jasně předepsané formulace dotazů, jejich pořadí i varianty odpovědí. V průběhu dotazování tazatel nenápadně provádí respondenta tzv. filtračními otázkami (na základě odpovědi respondenta tazatel přeskočí nerelevantní otázky a přejde k vhodný otázkám). Rozhovor v kvantitativním výzkumu je tvořený převážně uzavřenými otázkami s kombinací s polouzavřenými a výjimečně jsou používány otevřené otázky. Stejně jako u strukturovaného rozhovoru v kvalitativním výzkumu je stanovený časový rámec společně s místem konání. Tato technika na jedné straně nepřináší podrobné informace o jednom respondentovi, ale na druhé straně jsou pak výsledky snáze vyhodnotitelné.[10]

Specifické typy rozhovorů

Skupinová diskuse

Jedná se o specifický typ rozhovoru, kdy je v jednu chvíli dotazováno 3–15 osob. U skupinových diskusí bývá využívána volná či polostrukturovaná forma rozhovorů. Své využití má při kvalitativním výzkumu, protože komunikace může být pro informátory přirozenější a tazatel získá informace od více osob v jednu chvíli.[11]

Ohniskové skupiny (focus groups)

Na rozdíl od skupinové diskuse je zde podporována interakce účastníků. Tazatel celou debatu moderuje a udržuje ji v tématu, tzv. ohniska, které je předmětem zkoumání. Důležitým znakem ohniskových skupin je, že součástí debaty jsou členové cílové skupiny (tedy například v procesu designu služeb uživatelé dané služby, či cíloví uživatelé).

Všechny uvedené typy rozhovorů mohou být spojovány s technikou pozorování. V případě kvalitativních metod pozorování může provádět i jiná osoba než tazatel. U kvantitativních metod dotazování i pozorování mnohdy provází tatáž osoba a zaměřuje se na jeden konkrétní sledovaný znak.[12]

Pozorování

Pozorování jako výzkumná metoda je definována jako „technika sběru informací založená na zaměřeném, systematickém a organizovaném sledování smyslově vnímatelných projevů aktuálního stavu prvků, aspektů, fenoménů atd.“ [13]

V knize, která je zdrojem k následujícímu textu je pojem standardizace uváděn jako synonymum ke strukturalizaci. V textu článku bude dále používáno pouze slovo strukturalizace.

Podobně jako u rozhovorů má pozorování tři úrovně strukturalizace:

• Nestrukturované pozorování
• Polostrukturované pozorování
• Strukturované pozorování

Nestrukturované pozorování

Má nízkou úroveň formalizace. Často je určený cíl nebo předmět pozorování, ale samotná realizace záleží na provedení pozorovatele. Podle potřeby je možné změnit způsob pozorování, místo a čas a pozorovací kategorie. V některých případech nestrukturovaného pozorování může dokonce dojít i ke změně cíle či předmětu pozorování. Nestrukturované pozorování je využívané převážně v kvalitativních výzkumech, protože je obtížné tímto způsobem sledovat větší počet objektů. Provádění tohoto pozorování je náročné pro pozorovatele při tvorbě záznamu. Problematické je pak také následné vyhodnocování.[14]

Polostrukturované pozorování

Při tomto typu pozorování je možné určité projevy sledovaného fenoménu předvídat a rozdělit do kategorií a jiné popsat dle pozorování. Používá se tedy arch s přesně předepsanými pozorovacími kategoriemi jen pro určité předem vymezené oblasti.[15]

Strukturované pozorování

Je opakem nestrukturovaného pozorování. V tomto typu je vše předem naplánován „cíl/předmět pozorování, jeho podoba, místo, čas, pozorované fenomény a jejich očekávané projevy, též soubor objektů pozorování“. Výhodou strukturovaného pozorování je, že nenastává problém se záznamem pozorování — je předem připravený arch s pozorovanými fenomény a jejich projevy (pozorovací kategorie), které se zde zapisují. Takový stupeň formalizace je vhodný při kvantitativních výzkumech. Je tedy možné sledovat větší počet objektů a do výzkumu zahrnout více pozorovatelů.[16]

Existují další aplikační varianty pozorování — např. pozorování zúčastněné, pozorování zjevné či pozorování skryté, ty už v tomto článku nebudou podrobněji rozebírány.

Dotazník

Podobně jako u rozhovorů se jedná o rozšířený způsob sběru dat. Jedná se o písemné dotazování. Používá se jak u kvalitativního, tak u kvantitativního výzkumu. Způsoby provedení jsou obdobné jako u rozhovoru.[17]

Dotazník v kvalitativním výzkumu

Volný (nestrukturovaný) dotazník

Představuje volný papír či počítačový dokument na který informant začne psát. Ve srovnání s rozhovorem má tento způsob výhodu zejména v tom, že si informant může utřídit své myšlenky a dokument je pak přehlednější. Ztrácí však oproti rozhovoru svoji spontánnost odpovědi, která může být součástí výzkumu.

Polostrukturovaný dotazník

Má určitý soubor otázek a témat, na které informant může odpovědět v libovolném pořadí. Tento způsob podobně jako volný dotazník vyžaduje však od informanta jisté úsilí, proto použití techniky by mělo mít své opodstatnění.

Strukturovaný dotazník

Tento typ dotazníku se z uvedených tří technik používá nejčastěji. Informant zodpovídá na předem stanovené otázky. Protože se jedná o kvalitativní výzkum, převažují otázky otevřené, případně polootevřené a minimum je uzavřených. [18]

Dotazník v kvantitativním výzkumu

V kvantitativním výzkumu je užívaný strukturovaný dotazník, ve kterém převažují otázky uzavřené, méně je polouzavřených a téměř se nevyskytují otevřené. [19] Délka dotazníku je udávaná na 40–50 otázek a odhadovaná délka vyplňování by neměla přesáhnout 60 minut.[20]

Dotazník v kvantitativním výzkumu zpravidla nemá velkou návratnost (shromáždění vyplněných dotazníků), pokud není dotazník adresný. Pro zvýšení návratnosti je vhodné zaměřit se na vizuální stránku dotazníku, kdy volíme spíše jednodušší nevtíravou grafickou úpravu. Důležitá je také uživatelská vstřícnost.[21] Například pokud distribuujeme dotazník v elektronické podobě, rozdělíme dotazník spíše na logické menší části než jeden dlouhý. Příznivý vliv má také úvodní seznámení s účelem výzkumu, počtem otázek a časovou náročností.

Závěr

Z výše uvedeného textu lze vyvodit závěr, že metody výzkumu používané v designu služeb byly převzaté ze sociologie, protože cíl sociologie a designu služeb je podobný v podobě zkoumání lidského chování a potřeb. Design služeb navíc dodává aplikační rovinu v podobě navržení či vylepšení stávající služby.

Zdroje:

[1] SURYNEK, Alois. Základy sociologického výzkumu. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80–7261–038–4, str. 26

[2] Tamtéž, str. 25

[3] Tamtéž, str. 26

[4] POMAZALOVÁ, Nataša. Sociologie. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2013. ISBN 978–80–7375–762–5, str. 85

[5] REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha: Grada, 2009. Sociologie (Grada). ISBN 978–80–247–3006–6, str. 110

[6] Tamtéž.

[7] Tamtéž, str. 111

[8] Tamtéž.

[9] Tamtéž, str. 112

[10] Tamtéž, str. 113

[11] Tamtéž, str. 114

[12] Tamtéž

[13] Tamtéž, str. 94

[14] Tamtéž, str. 94–95

[15] Tamtéž, str. 96

[16] Tamtéž, str. 95

[17] Tamtéž, str. 118

[18] Tamtéž

[19] Tamtéž, str. 119

[20] Tamtéž, str. 107

[21] Tamtéž, str. 122