Zapojení uživatelů knihoven do procesu vytváření služeb
ÚVOD
Předchozí článek mimo jiné okrajově přibližuje uživatele knihoven a tento článek se zaměřuje přímo na to, jak se tito uživatelé mohou podílet na designu služeb knihovny. V následujících řádcích tedy ukážeme, proč je pro knihovny důležité zapojit do svých služeb také své uživatele, k čemu je to dobré, jak se takový proces připravuje a jak probíhá. Představíme si také přípravu a realizaci projektu a klíčové znalosti a dovednosti, které by měla knihovna pro získání relevantních informací ovládat. V neposlední řadě připomeneme i uživatele se specifickými potřebami, kteří mají stejné právo na využívání služeb, jako ostatní.
PROČ ZAPOJOVAT UŽIVATELE DO SLUŽEB?
Zapojení uživatelů do procesu služeb knihoven je časově velmi náročné, ale výsledky stojí za to. Jako vše, i tento proces s sebou nese jistá rizika. Přestože se jedná celkově o pozitivní činnost, když není správně naplánovaná, může přinést více škody než užitku. Uživatelé mohou například přijít se službou nebo produktem, který knihovna nebude schopna zrealizovat, a tím své uživatele spíše odradí. Dalším problémem může být to, že knihovna naváže kontakt s uživatelem, ale nedokáže si jej udržet a ztratí tak získané informace i další, ještě nevyměněné, které by mohly být pro knihovnu klíčovými. Proto je nezbytně nutné udržet si uživatele, neustále pracovat na získaných poznatcích a zdokonalovat je apod. Nejdůležitější je však to, jak knihovna uchopí nové informace z časového hlediska. Je potřeba plánovat, kontrolovat svůj time management[1] a neztratit pojem o čase, protože jinak budou mít výsledky spíše opačný efekt. Cílem je totiž čas ušetřit, nikoliv promarnit.
Je potřeba, aby se firma zaměřovala jak na své zákazníky či uživatele, tak i na své zaměstnance. Takovému procesu se říká human-to-human interaction. Je to jeden z nejdůležitějších faktorů, které mnoho firem bere na lehkou váhu, ale obzvláště v době technologií je zapotřebí sledovat, co se děje mezi zaměstnanci a uživateli — protože jak uvádí následující zdroj: Lidé jsou srdcem služeb.[2] Mnoho manažerů bere své zaměstnance jako stroje a své zákazníky pouze jako konzumenty, kteří přichází a odchází a často přehlíží jejich lidskou stránku:
„All decisions in an organization stem from people, and in some form or another, other people interact with them and are affected by them. We are more often aware of this with government policy decisions, but the human outcome is frequently overlooked when business discussions include terms such as “consumers“ or “target groups“, or worse, simply focus on numbers on a spreadsheet.“[3]
Pokud budeme jakožto knihovna správně postupovat, získáme lepší přehled o svých uživatelích (zvláště pokud jsme větší městská knihovna, kterou navštěvuje o poznání více uživatelů než knihovny obecní), o jejich potřebách a požadavcích, uživatelé nám pomohou vylepšit služby knihovny, vytvořit nové aktivity a celkově pěkné a příjemné prostředí, které přiláká další uživatele. Tak se knihovna stane centrem setkávání komunit a bude lépe prosperovat. Ale jak na to?
PŘÍPRAVA A REALIZACE
Abychom dosáhli předpokládaného cíle, je potřeba si samotný cíl správně určit. Klademe si otázku: Čeho chceme dosáhnout zapojením uživatelů? Stejně jako knihovna, i uživatelé jsou seznámeni s cílem celého procesu, což oběma stranám ušetří nejasnosti a případné otázky. Knihovna by se dále měla zamyslet nad tím, jak získané informace využije a k čemu jsou dobré, zda jsou využitelné apod., zkrátka je potřeba zjistit, zda jsou informace relevantní a knihovna je v blízké budoucnosti použije. V prvním článku také zmiňujeme rozdělení uživatelů do tří základních skupin (děti, mladiství, dospělí), což je důležité připomenout i v tomto případě — knihovna by totiž měla zaměřit na určitou cílovou skupinu uživatelů. Existují však také situace, kdy knihovna cílí na všechny své uživatele, ale pro začátečníky je snadnější vytyčit si pouze zlomek svých uživatelů.
Důležitou otázkou, kterou v tomto případě knihovna řeší a je pro ni klíčová, je výběr účastníků. Na koho se zaměřit? Podle čeho vybírat? Kde hledat? Oslovit uživatele osobně, vyvěsit inzerát nebo hledat v online prostředí je pro knihovnu samozřejmostí. Můžeme ale také hledat mimo běžné uživatele naší knihovny. Je však potřeba hledat v blízkém okolí, aby měli potenciální uživatelé dostatečnou motivaci knihovnu navštívit.
„Další možností je upozornit na knihovnu na místech, kde každý den proudí davy lidí, například na náměstí, v parku nebo v nákupním centru. V takovém případě musíme zaujmout pozornost kolemjdoucích a poté využít příležitosti a zapříst rozhovor, při němž se budeme moci ptát a sbírat nové podněty. Kolemjdoucí můžeme například pozvat na posezení u kávy či na výstavu, zorganizovat bazar knih, přednášku, večer s poezií nebo diskusi nad přečtenými knížkami.“[4]
Když je knihovna dobře připravena a vybrala také účastníky mezi svými zaměstnanci a uživateli, může dojít k realizaci celého projektu. Když je domluvené místo a čas konání, uživatelé se sejdou s tzv. moderátorem, který má celou akci na starost. Jedná se o nejpodstatnější osobu v celém procesu, protože právě moderátor přebírá roli učitele, který účastníky motivuje, sleduje, komentuje a často také uklidňuje příliš dravé jedince, kteří mají mnohdy tendenci převzít slovo:
„Úlohou moderátora je mj. událost zahájit, představit přítomné, poskytovat praktické informace, dohlížet na respektování časového harmonogramu, uvádět jednotlivá témata, průběžně shrnovat již řečené a konečně seznámit účastníky s tím, jak bude získaný materiál dále využit. Nejdůležitějším úkolem moderátora je ale vytvořit příjemnou atmosféru, která vybízí k diskusi. Toho nejlépe dosáhne, pokud bude vtahovat účastníky do rozhovoru, usměrňovat debatu a starat se o to, aby se všichni dostali ke slovu.“[5]
Z předchozí citace můžeme vidět, že úkol moderátora není snadný. Pokud ale svou roli zvládne udržet, mohou přítomní zjistit více, než by očekávali. Je opravdu důležité, aby byl prostor věnován každému individuálně (vhodné je také rozdělit zúčastněné do skupin, pokud nechtějí mluvit samostatně), případně se mohou chopit situace extrovertní typy, kteří se stanou mluvčími introvertů. Výsledkem vždy musí být správný závěr, ze kterého pak knihovna může čerpat. Na konci každého sezení by mělo dojít k evaluaci, tedy k nějakému vyhodnocení celého procesu, aby byli všichni seznámeni s tím, co jejich příspěvky přinesly. Knihovna průběžně kontaktuje zúčastněné uživatele a informuje je o tom, jak využila jejich návrhy, čímž si získá důvěru těchto uživatelů, a ti budou mít vyšší motivaci pro další diskusi. Uživatelé také potřebují cítit, že jsou jejich názory žádány, a tak by měla knihovna projevit empatii a její zaměstnanci by měli umět naslouchat.
Zapojit uživatele do chodu knihovny tedy není až tak snadný proces, ale pokud jsou zaměstnanci správně poučeni, připraveni a motivováni (stejně tak uživatelé), dá se z akce vytěžit maximum a knihovna tak může ušetřit finance, čas i námahu při vylepšování svých služeb. Nezbytné je také neustálé proškolování zaměstnanců knihoven, aby mělo zapojení uživatelů do služeb knihovny patřičný efekt. Pravdou zůstává, že přestože mohou být všichni (zaměstnanci i uživatelé) perfektně připraveni, výsledky sezení nemusí být vždy ideální. Důležitá je tedy trpělivost z obou stran a uskutečnění více sezení, aby se mohly redukovat nedostatky z předchozích akcí apod.
UŽIVATELÉ SE SPECIFICKÝMI POTŘEBAMI
V předchozí kapitole jsme uvedli, že by měli být zaměstnanci instituce pravidelně proškolováni. Dvojnásobně to patří v případě, že se jedná o budovu, která je zaměřena na specifickou skupinu uživatelů, u kterých je potřeba brát v potaz jejich znevýhodnění. Patří sem mentální znevýhodnění, pohybové znevýhodnění, sluchové znevýhodnění, zrakové znevýhodnění apod. Na tyto uživatele se bere čím dál větší ohled, což je oproti minulému století velký pokrok, je dobře, že jsou takoví lidé dnes bráni jako součást společnosti a mohou nalézt útočiště ve všech institucích včetně knihoven, mezi nimiž jsou také specializované knihovny, které se zaměřují právě na tyto návštěvníky, uživatele a čtenáře. Když ale podrobně analyzujeme slovní spojení „uživatelé se specifickými potřebami“, můžeme zjistit, že takovými jedinci mohou být například i děti či senioři. Práce s těmito skupinami také není snadná a je potřeba se jako zaměstnanci instituce průběžně proškolovat a neustále připravovat na změny či rizika, které jednotlivé skupiny mohou přinést.
„Senioři jsou tradiční a stále atraktivnější cílovou skupinou vzdělávacích aktivit. Atraktivita této skupiny je dána nejen jejím kvantitativním růstem v populaci, ale také vzájemnými dlouhodobými přátelskými kontakty i vztahem ke knihovnám, větším množstvím volného času využívaného k osobnímu rozvoji a často silnou motivací k sebevzdělávání.“[6]
Uživatelé se specifickými potřebami jsou také vítáni jako podílníci na službách knihoven. Mnoho knihoven nabízí spolupráci právě těmto uživatelům, aby zjistily, v jakých oblastech či v jakých službách by se mohly zdokonalit a vytvořit tak instituci vhodnou pro všechny kategorie uživatelů, na které se zaměřují. Často uživatelé s knihovnami řeší design služeb, například vzhled a obsah webových stránek, přehlednost a srozumitelnost online katalogu apod. Například uživatelé s mentálním znevýhodněním využívají na webových stránkách knihoven tzv. zjednodušený jazyk, při kterém je výběr slov užší než u běžných stránek (podrobné vysvětlení situací, často je ke slovům připojeno video, obrázek či alespoň piktogram).[7]
Další skupinou, kterou bychom mohli označit jako uživatele se specifickými potřebami, mohou být lidé v těžké životní situaci, kteří jsou na tom finančně hůře než ostatní občané, a tak často vyhledávají veřejné instituce, mezi nimiž jsou i knihovny:
„Specifickou skupinou jsou bezdomovci, kteří nemají trvalé bydliště. To působí potíže při evidenci uživatelů a výpůjček, neboť je velmi obtížné či nemožné po nich např. vymáhat vypůjčené dokumenty (tento problém se může týkat také osob, které přišly dočasně o domov v důsledku momentální krizové situace, např. týraných osob, osob v azylových domech, osob evakuovaných během přírodní či jiné katastrofy apod.).“[8]
ZÁVĚR
Článek navazuje na článek předchozí, který se zaměřil na designové myšlení a uživatele knihoven. V několika odstavcích jsme přiblížili fenomén zapojení uživatelů do služeb knihoven. Jedná se o moderní trend, o který se zajímá čím dál více knihoven ve světě i u nás. Celý proces zapojení uživatelů do chodu knihoven je poměrně náročný, ale pokud je vhodně zorganizovaný, může si vedení knihovny ušetřit velkou část práce při vymýšlení nových služeb a produktů. Vedle toho se také utváří komunita kolem knihovny a instituce tak může získat více návštěvníků a potenciálních uživatelů, mezi které patří také uživatelé se specifickými potřebami, na něž je brán čím dál větší ohled.
[1] CLEGG, Brian. Time management. Brno: CP Books, 2005. V kostce. ISBN 80–251–0552–0.
[2] POLAINE, Andrew, Lavrans LØVLIE a Ben REASON. Service design: from insight to implementation. Brooklyn, N.Y.: Rosenfeld Media, c2013. s. 36. ISBN 978–1–933820–33–0.
[3] Tamtéž, s. 37.
[4] LINDHOLM, Teresa. Spolupráce knihovny s uživateli: Jak na to?. Brno: Flow, 2015, s. 16. ISBN 978–80–905480–8–4.
[5] Tamtéž, s. 19.
[6] MAZUROVÁ, Hana a Zlata HOUŠKOVÁ, ed. Rovný přístup: knihovna přátelská k seniorům : metodická příručka pro práci knihoven se seniory. Praha: Národní knihovna České republiky — Knihovnický institut, 2016, s. 38. ISBN 978–80–7050–674–5. Dostupné také z: https://ipk.nkp.cz/docs/rovny-pristup-knihovna-pratelska-k-seniorum
[7] BAKHSH, M. a A. MEHMOOD. 2012. Web Accessibility for Disabled: A Case Study of Government Websites in Pakistan [online]. In: 2012 10th International Conference on Frontiers of Information Technology, pp. 342–347 [cit. 2022–11–26]. Dostupné z: https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/6424347
[8] CERNIŇÁKOVÁ, E., 2011. Služby veřejných knihoven uživatelům se speciálními potřebami [online]. In: Knihovna, 22.1: 24–33 [cit. 2022–11–25]. Dostupné z: https://oldknihovna.nkp.cz/knihovna111/11124cernic.htm
POUŽITÉ ZDROJE
1) BAKHSH, M. a A. MEHMOOD. 2012. Web Accessibility for Disabled: A Case Study of Government Websites in Pakistan [online]. In: 2012 10th International Conference on Frontiers of Information Technology. [cit. 2022–11–26]. Dostupné z: https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/6424347
2)CERNIŇÁKOVÁ, E., 2011. Služby veřejných knihoven uživatelům se speciálními potřebami [online]. In: Knihovna. [cit. 2022–11–25]. Dostupné z: https://oldknihovna.nkp.cz/knihovna111/11124cernic.htm
3) CLEGG, Brian. Time management. Brno: CP Books, 2005. V kostce. ISBN 80–251–0552–0.
4) LINDHOLM, Teresa. Spolupráce knihovny s uživateli: Jak na to?. Brno: Flow, 2015. ISBN 978–80–905480–8–4.
5) MAZUROVÁ, Hana a Zlata HOUŠKOVÁ, ed. Rovný přístup: knihovna přátelská k seniorům : metodická příručka pro práci knihoven se seniory [online]. Praha: Národní knihovna České republiky — Knihovnický institut, 2016. [cit. 2022–11–26]. ISBN 978–80–7050–674–5. Dostupné také z: https://ipk.nkp.cz/docs/rovny-pristup-knihovna-pratelska-k-seniorum
6) POLAINE, Andrew, Lavrans LØVLIE a Ben REASON. Service design: from insight to implementation. Brooklyn, N.Y.: Rosenfeld Media, c2013. ISBN 978–1–933820–33–0.
