Lenka Sakálošová aktuálně působí jako Lead UX Researcher v Notinu a během její kariéry si prošla kariérním pivotem. Jestli jste jako já noví v oblasti uživatelského výzkumu nebo máte se o něm chcete dozvědět něco nového, přijdete si v rozhovoru s Lenkou na své.

Zdravím Lenko, prvně bych se Vás chtěla zeptat, jestli byste mi mohla povědět něco o Vaší pracovní kariéře?

Volám sa Lenka Sakálošová a pracujem ako Lead UX Researcher v Notine, kde pôsobím už druhý rok. Mám krátku skúsenosť zo startupu, ktorý sa zaoberal vytváraním nástrojov pre UX research. Predtým som tiež pracovala na univerzite, čo súvisí s mojím kariérnym pivotom, ktorý som robila 3 roky dozadu. Pred mojím angažmánom v oblasti UX researche som vyštudovala psychológiu a venovala sa následne neurovedám. Na Masarykovej univerzite som robila výskum práve v tejto oblasti.

Co bylo klíčové ve Vaší kariérní cestě, zejména vzhledem k tomu, že jste změnila kariéru? Jaké faktory vás k tomu vedly?

K mojim kariérnym zmenám ma viedla moja vášeň pre výskum. Rada zisťujem, ako ľudia fungujú, ale je pre mňa veľmi dôležité byť užitočná. Akademický výskum má svoje muchy a jednou z nich je práve to, že ako researcher si stanovujete, čo je dôležité skúmať a je veľmi ťažké sa správne trafiť do reálnych potrieb vašich užívateľov. V prípade základného výskumu v oblasti neurovied, by mala byť vaša cieľová skupina vlastne celá spoločnosť.

Toto ma celkom frustrovalo, ale boli to samozrejme aj praktické veci ako financovanie a podobne. Osobne som sa dostala do bodu, keď som začala pociťovať depresie a úzkosti. Následne som začala užívať antidepresíva a to bol pre mňa kľúčový moment. Uvedomila som si, že chcem robiť niečo užitočné a zároveň byť šťastná. To ma motivovalo k rozhodnutiu zmeniť kariéru a prejsť k oblasti, kde by som mohla uplatniť svoje doterajšie skúsenosti v niečom praktickom.

A vidíte vlastně nějaké propojení mezi tím, co jste dělala předtím a tím, co děláte nyní? Myslím, že se to hodně točí kolem psychologie, že ano?

Čiastočne áno. Značnú úlohu v tom zohráva psychológia, ktorá sa zameriava na to, ako človek premýšľa a stále udržuje záujem o pochopenie ľudskej mysle a správania.
Hlavná vec, čo si nesiem z predchádzajúceho zamerania je výzkumnické myslenie a uvedomenie si, že je nutné validovať svoje predpoklady a ukotviť ich v teóriách alebo empirických skúsenostiach. Nie je vhodné veci produkovať iba od stola, čo považujem za základný princíp aj pre dizajnové myslenie.

Ráda bych si poslechla, jaká je vaše aktuální náplň práce a co vás na ní momentálně nejvíc baví. Jak ji vnímáte v porovnání s vaší předchozí pracovní zkušeností?

Tým, že už som Lead a mám pod sebou tím ľudí, má moja pracovná náplň vlastne dvojaký charakter. Po prvé sa venujem čisto researchovej časti, kde pôsobím ako špecialistka a môžem sa prakticky venovať výskumu. Na začiatku definujem potreby Notina alebo konkrétneho stakeholderau, navrhujem metódy, realizujeme výskum — ako kvalitatívne, tak kvantitatívne, analyzujem dáta a komunikujem zistenia počas celého procesu.

A potom sa venujem manažérskym aspektom, vediem ľudí a snažím sa efektívne organizovať naše aktivity tak, aby čo najlepšie vyhovovali potrebám Notina. Dá sa povedať, že je to vlastne taký meta UX. Moji používatelia sú v podstate ľudia vo firme, pre ktorých robíme výskum. Musím tak detailne zistiť, čo potrebujú, a na základe toho navrhovať výskum, aby sme im poskytli čo najviac relevantných informácií.

Ďalej je tu téma, ktorá je teraz veľmi populárna, a to je nastavovanie procesov — ResearchOps. Snažíme sa pracovať čo najlepšie a najefektívnejšie, aby sme minimalizovali administratívnu záťaž pre výskumníkov. Bohužiaľ vo výskume tvoria pekné a kreatívne časti alebo praktické poznávanie človeka, menšiu časť, a väčšiu časť predstavujú opakujúce sa administratívne úlohy, ktoré nikoho nebavia.

Já osobně nemám s uživatelským výzkumem velkou zkušenost, ale vím, že se dělí na jednotlivé fáze. Která z těchto fází Vám přijde nejvíce zajímavá a proč?

Najviac zaujímavá mi príde discovery časť. Na začiatku UX procesu, aby sme vôbec vedeli, čo má zmysel vytvárať pre konkrétneho používateľa a ako by to malo fungovať, je nevyhnutné porozumieť jeho potrebám. Táto fáza mi príde ako kľúčová, pretože nastáva úplne na začiatku a poskytuje smer pre celý ďalší vývoj. Je kritické, aby táto časť bola vykonaná správne, pretože zakladanie na iba predpokladoch môže viesť k nesprávnemu smeru a zbytočne strácať čas, energiu a zdroje na niečo, čo nemá zmysel.

Tiež ma to baví, pretože považujem objavovanie za všeobecne ľudskú vlastnosť. Baví nás objavovať prekvapivé veci, a táto fáza je práve tým miestom, kde sa takéto objavy dejú. Keď sa postavím k problému ako užívateľ alebo niekto s vlastnou životnou skúsenosťou, je fascinujúce zisťovať, aké rôzne pohľady existujú

Takže pokud to chápu správně, tak discovery část ve výzkumu je vlastně takový základní kámen pro všechny další kroky.

Dále by mě zajímalo, jakým způsobem se zabýváte shromažďovaním uživatelských dat pro Vaše výzkumy v Notinu?

V podstate existujú dve základné vetvy výskumu: kvalitatívnae a kvantitatívnae. Pokiaľ ide o kvalitatívny výskum, väčšinu času trávime komunikáciou s ľuďmi. Voláme sa s nimi a rozprávame sa, alebo ich požiadame, aby nám ukázali, ako niečo vy klikajú v aplikácii.
Toto je jedna z našich hlavných metód, a potom je tu ešte druhá metóda, ktorá je skvelá a všetkým študentom by som ju odporučila — Guerrilla výskum. V Notine máme to šťastie, že máme pobočky, a keď potrebujeme rýchlo otestovať nejaký prototyp, nahráme si ho do mobilu, vezmeme pár taštičiek so vzorkami a vyrazíme na pobočku. Tam oslovíme ľudí, ktorí čakajú v rade alebo si prezerajú parfumy, a poprosíme ich, či by nám mohli pomôcť s testovaním. Potom len sledujeme, ako si s tým poradia. Tento druh výskumu je mimoriadne rýchly a efektívny.

Taková odlišná činnost musí hodně zpestřit pracovní den, zní to zábavně.

Áno, presne tak. Takže to boli kvalitatívne výskumy. Čo sa týka kvantitatívneho výskumu, vykonávame jednak dotazníky, ktoré môžu byť vo forme pop-upov na webe, alebo ich občas zašleme v maile.
Druhým spôsobom je využívanie behaviorálnych dát. V Notine máme k tomu dokonca celé špeciálne oddelenie, čo je bežný postup vo väčších firmách. Často s nimi spolupracujeme na extrakcii rôznych informácií, napríklad sledujeme, ako používatelia prechádzajú určitým procesom a kde sa zasekávajú alebo odchádzajú.

Zmiňovala jste, že spolupracujete s odlišnými týmy a vlastně zjišťujete především to, co potřebují zjistit. Zajímalo by mě, jak vlastně vnímáte tuto spolupráci napříč různými týmy?

Tvorí to neoddeliteľnú súčasť praktického aplikovaného výskumu. Ako sa hovorí, výskum je tímový šport a bez toho to vlastne nejde. To je ten rozdiel oproti akademickému výskumu. Nie je to o tom, že ste samostatný vedec, ktorý sa snaží zisťovať, čo by mohlo byť prospešné. Ste skôr jednou z mnohých končatín väčšieho organizmu a potrebujete byť pevne prepojení s týmto organizmom.

V tomto kontexte sú naše role podobné rôznym častiam organizmu, napríklad očiam alebo chápadlám chobotnice, ktoré majú za cieľ prispievať k prežitiu a prosperite celého organizmu. Naša práca spočíva v poskytovaní informácií, ktoré tento organizmus potrebuje na to, aby prežil a rozvíjal sa.

Zajímavě jste to popsala na té chobotnici.

Jak pak vlastně integrujete zpětnou vazbu, kterou získáte od uživatelů zpátky, do designového procesu?

Pokiaľ ide o integráciu v dizajnovom procese, malo by to prebiehať v dvoch fázach, u discovery a evaluace. Realita však býva často chaotická. V praxi to nefunguje tak, že na začiatku zistíme užívateľské potreby, potom navrhneme riešenie, testujeme, či sme dobre navrhli, a potom sa to presunie do vývoja.
Často celý proces prejde niekoľkými cyklami. Niekedy sa napríklad ako výskumníci dostaneme do procesu, keď by sme mali iba validovať, ale zároveň objavíme niečo, čo sme mali poznať na začiatku, ale nevedeli sme to.

V integrácii do procesu vždy spolupracujeme s dizajnérmi, čo je tiež spojené s novými trendmi vo výskume, a to je demokratizácia. Výskum by nemali vykonávať iba výskumníci, ale vlastne ktokoľvek, kto ho potrebuje. Myslím si, že každý by mal byť schopný kriticky premýšľať o svojich myšlienkach a overovať svoje hypotézy pomocou jemnej vedeckej metódy, čo je práve to, čo robíme aj u nás v Notine.

Často sa stáva, že si dizajnér sám niečo navrhne, a my výskumníci zohrávame rolu facilitátora alebo mentora. Pomáhame mu s tým, ako si svoje návrhy otestovať, ako pristúpiť k testovaniu, aby nezostal s nejakými slepými miestami.

Vlastne tá integrácia do dizajnového procesu nie je vždy presne formalizovaná. Ako som už povedala, sme súčasťou celého organizmu, a ten organizmus je zase súčasťou nás. Pri výskume nejde o to, že by sme si vzali zadanie, odišli, uzavreli sa s užívateľmi na tri týždne a potom sa vrátili s výsledkami. Zadávatelia sú vždy prítomní pri výskume, aby proces priamo pochopili.

Je to chaotické, ale ak by sme sa tam pokúsili nájsť nejaký systém, tak v prípade objavovacieho výskumu identifikujeme príležitosti, napríklad potreby zákazníkov, ich problémy alebo nejasnosti. Tieto príležitosti sú potenciálne cesty na dosiahnutie nášho cieľa, ako napríklad zvýšenie nákupov.
Na tieto príležitosti si potom robíme ideačný workshop, kde spoločne hľadáme riešenie na odstránenie problémov alebo naplnenie nenaplnených potrieb zákazníkov.

Super, děkuji. Ráda bych navázala právě na ty trendy. Jaké jsou trendy v UX researchy? Vnímáte, že tam nějaké jsou?

UX research je stále relatívne mladá a dynamická oblasť. Rýchlo sa menia a neustále sa objavujú nové témy, ktoré treba riešiť. Jednou z tém je práve demokratizácia, ktorá súvisí so zmenou role výskumníka.

Pred asi dvoma rokmi bol trend zameraný na meranie návratnosti investícií (return of investment) do výskumu, aby sa zdôraznilo, prečo je výskum dôležitý. Našťastie táto téma teraz ustúpila, pretože väčšina ľudí už chápe jeho hodnotu.

Ako líder si veľmi vážim to, že sa začalo viac venovať research operations. Sú to konkrétne praktické záležitosti, ktoré treba zvládnuť, aby bolo možné sa plne venovať porozumeniu zákazníkovi. Patrí sem napríklad spôsob regrutácie zákazníkov alebo užívateľov do výskumu, spôsob vykonania rozhovorov, správa dát, spracovanie zistení a následné nakladanie s dátami.

Když jsme u těch rozhovorů děláte, je osobně nebo i online?

Drvivú väčšinu rozhovorov robíme online, pretože je pre nás jednoduchšie zamerať sa na širšiu a reprezentatívnejšiu cieľovú skupinu užívateľov. Avšak, pokiaľ ide o rýchle veci, kde nepotrebujeme špecifickú cieľovku, praktizujeme guerilla výskumy, pri ktorých fyzicky navštevujeme ľudí na pobočke. Volanie ľudí fyzicky do Notina je výnimočné, obvykle len vtedy, keď potrebujeme testovať fyzický produkt a zistiť, ako s ním ľudia manipulujú.

Setkala jste se během své práce v Notinu s nějakým “aha” momentem nebo něčím, co by vás překvapilo, a řekla jste si: “Wow, to bych nečekala”?

Spomínam si na jeden fuck-up, ktorý vlastne nebol úplne fuck-up, skôr išlo o situáciu, keď sme si stanovili cieľovú skupinu pre dva projekty, ktoré nasledovali tesne po sebe. Obaja sa týkali orientácie ľudí v určitej kategórii kozmetiky — jeden sa venoval mužskej kozmetike a druhý dermokozmetike. V oboch prípadoch sme chceli zistiť, ako sa používatelia orientujú na našom webe.

Zaujímavosť spočívala v tom, že sme si pre každý projekt trochu inak stanovili cieľovú skupinu. V jednom prípade to boli ľudia, ktorí nakupujú v danej kategórii produktov, av druhom ľudia, ktorí navštevujú naše navigačné stránky.

Tým, že sme pre prvý projekt vybrali cieľovú skupinu ľudí, ktorí chodia na navigačné stránky, sme boli schopní tieto stránky dokonale testovať na správnej cieľovej skupine. Pri druhom projekte som si povedala, že to jednoducho musí byť jasné — zacielime to na ľudí, ktorí tie produkty nakupujú. Naše pôvodné očakávania otestovať navigačné stránky však stroskotalo, pretože sme zistili, že ľudia sa orientujú úplne inak a tieto stránky vlastne využívajú veľmi zriedka. Považovala som to za svoj vlastný chybný odhad a mala pocit, že som to mala vopred zistiť z behaviorálnych dat.

Nakoniec sa ukázalo, že to bolo pre našich stakeholderov veľmi cenné ponaučenie. Nečakali totiž, že taká veľká skupina ľudí sa na našich stránkach orientuje úplne inak, než predpokladali. Táto situácia nakoniec priniesla hodnotný poznatok — donútila ich konfrontovať svoje očakávania s realitou a uvedomiť si, že ľudia využívajú tieto stránky úplne odlišným spôsobom. Z toho vyplývalo, že musíme prehodnotiť úlohu navigačných stránok v procese výberu a zamerať sa na iné aspekty užívateľskej cesty, aby sme ľuďom lepšie pomohli v navigácii.

Lenko, moc děkuji za příjemný a inspirativní rozhovor.

Nie je zač, majte sa pekne.