5 princípios de Service Design
Você sabe quais itens precisam de mais atenção quando você projeta serviços para os seus usuários?
Quando você cria uma solução para seus clientes, seja um App, um evento comercial ou um produto físico, é preciso atentar-se a cinco princípios para maximizar a qualidade do seu serviço.
Os cinco princípios de Service Design Thinking são:
- Centrado no usuário
- Cocriativo
- Sequencial
- Evidenciado
- Holístico
1. Centrado no usuário
O processo de Design começa com a compreensão dos modelos mentais, sistemas de crenças e comportamentos do usuário. Para produzir produtos para as pessoas precisamos nos colocar no lugar delas.
Imagine-se como um antropólogo morando em uma tribo indígena. O objetivo dele não é questionar ou criar uma ideia com base em estatísticas ou crenças pessoais. Ele quer sentir-se como um indígena, saber quais suas dificuldades, seus desafios, sonhos, gostos, prazeres, hábitos.
Essa postura de imersão no mundo do usuário é o objetivo principal dos Se eu serviços. É preciso entender dos desejos, ansiedades e pontos de dor do usuário para preencher lacunas e criar um processo irresistível para eles.
Existe uma lacuna entre quem contrata seus serviços e quem utiliza. Isso ocorre no B2C, mas é mais evidenciado no mercado B2B. O cliente que compra pode ser o dono de uma empresa. Ele pode ter preocupações e ansiedades relacionadas a gestão, controle de funcionários e segurança a informação.
Já o usuário da solução pode ser um funcionário. Nesse caso, as preocupações geralmente são outras. Sua jornada de experiência dentro da aplicação precisa ser voltada as atividades que ele exerce dentro da empresa, como um sistema de cálculos financeiros, emissão de notas, gerenciamento de produtos em estoque, enfim, são mundos diferentes e os dois perfis precisam ser atendidos para que a experiência do serviço seja atendida com eficácia.
Por fim os usuários precisam participar do processo de criação de serviços e soluções de alguma forma. Uma empresa de software não pode entender tão bem das dores do usuário do que o próprio usuário, portanto, ele é uma parte fundamento em qualquer processo de Design de serviços. Para isso, existem metodologias de Design, como observações, entrevistas, testes de protótipos e muitas outras.
2. Cocriativo
O Design dentro de uma empresa precisa de uma cultura onde a criatividade flua com coerência em relação ao objetivo da criação de soluções para os usuários.
Isso precisa ter presença em todo projeto, portanto, o envolvimento de especialistas, clientes, profissionais que conhecem o contexto do problema e pessoas que desenvolvem e dá o suporte ao usuário precisam ser envolvidos em um processo de Design, como cientistas, stakeholders, desenvolvedores, atendimento, os próprios usuários, enfim, pessoas que conhecem muito bem o processo. Também é desejável perfis de inovação, execução e questionadores para enriquecer as descobertas em um processo de criação de soluções.
3. Sequencial
Pense no seu serviço como um filme, onde temos atores, cenários e cenas executadas em um espaço de tempo.
O espaço de tempo, ou a timeline do usuário, é uma forma de visualizar o processo para entender possíveis ansiedades, desejos e outras sensações que o usuário experimenta nessa jornada.
Imagine um serviço básico para compra de uma camiseta. Primeiro o cliente pode ser impactado por algum canal ou a fachada, seja por alguma promoção ou um produto exclusivo.
Essa primeira comunicação poderia ser considerada como o cartaz de uma peça de teatro ou um teaser de um filme. Então é importante pensar qual a sensação quero passar nesse primeiro contato?
Na experiência como filme ou peça teatral, o humor do usuário deve ser trabalhado dentro da experiência.
Voltando para a loja de roupas, quais os atos desse ator, o usuário e dos coadjuvantes, que são os vendedores? Como eles trabalham com as dúvidas e o humor do ator principal, ou seja, o usuário?
É o momento do pagamento? Ele ficaria ansioso em saber se o cartão dele é aceito? Como trabalhar esse tipo de humor do usuário para que ele sinta mais conforto, segurança e confiança, dentro desse cenário?
Essa forma de trabalhar os cenários, a timeline e o ritmo do usuário também pode ser utilizada em projetados de interfaces digitais.
No geral todo serviço é baseado em um pré-atendimento, a experiencia do serviço e o pós atendimento (pode ser uma cena pós crédito no cinema).
Por fim temos personagens no backstage, como os funcionários da limpeza, manutenção de ar condicionado, trocadores de carpete. No mercado digital, podem ser os desenvolvedores, B.Is, designers.
4. Evidenciado
Evidências são artefatos que tangibilizam o serviço com o objetivo de ajudar o usuário a lembrar do serviço mesmo quando ele não está mais utilizando, ou seja, queremos prolongar a experiência dele com a marca para fidelização.
Você pode entrar em uma festa e ser convidado a acessar em um link para ganhar descontos. Nesse link tem uma indicação para receber novidades e descontos. Após a confirmação, o cliente receberá notificações no smartphone.
Uma outra evidência é ser criativo. Imagine entrando em um banheiro feminino de um centro de estética e o reflexo adicionasse uma nova maquiagem no rosto das mulheres. Como isso seria fomentado em redes sociais com fotografias no Instagram e fomentando com as amigas nos dias posteriores.
5. Ser Holístico
Existem vários pontos a serem trabalhados para que um cliente sinta vontade de rever o seu serviço. Existe um caminho de detalhes a serem trabalhados em busca de satisfazer as necessidades deles até uma possível fidelização.
É importante trabalhar os principais sentidos do usuário. Se ele entra em uma loja de roupas, talvez o cenário da loja, o olfato, é experiências táteis devem ser enfatizados.
Dentro de um site de roupas, o visual e o zoom de imagens podem ser cruciais já que o tátil não é possível.
Existem caminhos alternativos a experiência do usuário central. Ele pode utilizar vários tipos de canais diferentes para adquirir seu serviço e todos es devem ser detalhados continuamente melhorados para uma experiência excelente.
A empresa deve manter padrões e coerências em termos de identidade visual e comunicação ao atendimento ao cliente, para que ele sinta confiança na sua solução.
Então é preciso resolver todas as disparidades que estão de alguma forma envolvidas no serviço do usuário.
É importante atentarmos a esses pontos para maximizar a qualidade e o peso da marca na experiencia do cliente a ponto dele contratar, voltar e indicar o seu serviço para outras pessoas.
