Como foi sentar na cadeira do atendimento por um dia!
Trabalho como UX Designer há pouco menos de um ano e meu principal desafio nessa migração de Design Gráfico para UX foi parar de focar apenas no visual e compreender as dores e os desejos do usuário para desenvolver produtos que realmente fizessem sentido e diferença em suas vidas.
Criar a tal da empatia não é fácil, pensar além das minhas preocupações e olhar o mundo com os olhos do outro é extremamente complexo. E ao longo do desenvolvimento do nosso produto, senti a necessidade de me conectar mais com meu usuário final. Mesmo com os métodos de design sprint, pesquisas de feedback, testes de usabilidade, ainda não estava compreendendo verdadeiramente os seus sentimentos para com o produto.
Então, resolvi passar um dia com o time de atendimento ao cliente e foi incrível!
Vivenciar o dia-a-dia das meninas foi muito desafiador e me levou totalmente pra fora da minha zona de conforto. O comportamento de um usuário bravo, com dúvidas, que está ali tentando trabalhar e não está conseguindo é totalmente diferente do comportamento de um usuário que está apenas fazendo um teste de usabilidade com você.
Ouvi todas as ligações, li alguns emails, vi mensagens do chat e entendi que estar ali naquela cadeira é muito mais que atender um chamado, é um treinamento diário de resiliência e empatia. Teorias que eu tinha, baseadas em testes e feedbacks, se transformaram em insights criativos, ideias de melhorias e uma noção bem maior dos problemas que precisavam ser resolvidos.
O que levo de aprendizado?
- Sair da rotina é o melhor caminho para começar uma mudança de mindset;
- Vá de cabeça aberta. Muitas pessoas vão reclamar do seu produto mais do que você imagina e você terá de estar preparado para ouvir e disposto a levar mudanças se necessário;
- Pode parecer bem básico, mas primeiro ouça tudo o que a outra pessoa está te dizendo antes de tomar conclusões e se necessessário repita algumas coisas que ela disse para um melhor entendimento;
- Métricas quantitativas são extremamente importantes para tomar decisões, mas são incompletas se não entendemos o porque dos números. E a percepção do time de atendimento sobre os problemas a serem resolvidos é mais do que relevante;
- Ser curioso é um modo de exercitar a empatia. Descobrir um mundo desconhecido te deixa mais criativo e compreensivo com visões diferentes da sua;
- Se você é UX, UI, desenvolvedor, consultor de negócios, qualquer coisa, e estiver num time que é responsável por um produto que está na rua, passe pelo menos um dia com o time de atendimento!
Agradecimento especial para a Nayara Barbosa e Noaha Brunetti que me receberam muitíssimo bem! :)
