Está cansado de ouvir falar de UX? Espere, tem UI, UX, CX e BX!
Vamos por partes…
UI = Interface do Usuário (User Interface)
A Interface do Usuário (UI) é uma exibição (geralmente) visual em dispositivos como um totem digital, um notebook, tablet, smartphone, sensível a interações dos usuários. São interfaces que facilitam a interação entre humanos e máquinas.
Quando você abre um app no seu smartphone, a exibição visual e as suas interações, como cliques em botões, fazem parte da “UI” dele.
UX = Experiência do Usuário (User Experience)
A Experiência do usuário (UX) é um termo utilizado para designar uma compreensão profunda dos usuários para criar produtos e serviços irresistíveis.
Quando compreendemos os usuários, entendendo o que eles precisam, as circunstâncias que permeiam suas vidas, o que eles valorizam, quais suas habilidades, suas limitações, quais seus modelos mentais, quais seus hábitos, conseguimos entender o seu modelo de mundo, com isso conseguimos nos sensibilizar e se colocar no lugar para criarmos produtos com foco nos objetivos deles.
Tudo tem UX. E todas essas experiências podem ser trabalhadas pela empresa vendedora para melhorar a experiência do usuário. O design é centrado no usuário. Contudo, é mais comum a experiência do usuário ser ligada ao produto como a sua embalagem, acessórios, o design da interface, os objetivos do usuário no sistema, e como facilitar esse processo. No mercado, é comum existir uma separação entre a experiência do produto e a experiência do cliente com os canais de interação com a empresa que oferta os serviços (para mim, não existe essa separação, mas para muitos existe), nesse caso, entramos no próximo tópico: Customer Experience.
CX = Experiência do cliente (Customer Experience)
CX é a preocupação com a experiência entre a organização e um cliente durante a duração de sua relação, ou seja, desde o processo de compra de um produto e um serviço até o final do uso. Por exemplo, se comprar um refrigerador, a relação do fabricante com você ocorre até a troca do seu produto por outra marca.
Ao comprar um smartphone na loja, o comportamento do vendedor tem CX, quando o usuário vai escolher o aparelho tem CX, a disposição da loja tem CX, quando ele vai pagar, a experiência no caixa de pagamento, desde o sistema, a maquininha para pagar, o design da embalagem do produto, o computador e o sistema digital utilizado para pagamento, a nota fiscal, as palavras que os vendedores utilizam, a entrega do produto, a sacola, o cheiro da embalagem, o comportamento dos canais de comunicação caso dê algum problema, o que tem dentro da embalagem, o momento de ligar o smartphone a tela de configuração pela primeira vez, o chip, a configuração de e-mail, número, e o tratamento de boas-vindas, a ajuda do sistema…
Toda jornada do usuário com o serviço responde a CX.
BX = Experiência de marca (Brand Experience)
O BX, ou Experiência de Marca (Branding Experience) são atuações e estratégias de marketing com o objetivo de construir e agregar o significado da marca na vida do consumidor e em toda cadeia de valor do serviço que contribui para uma boa experiência.
O conjunto de UI + UX + CX = BX
BX promove a construção das crenças e opiniões do consumidor sobre a marca, algo como torcer por um time ou ter uma religião. Contudo, essas coisas só podem ser construídas com verdades, portanto, todas experiências que nossos produtos proporcionam devem ser orientadas ao valores, crenças e posicionamento da marca.
Então podemos dizer que o resultado de toda experiência do consumidor com a empresa precisa estar alinhada com a imagem da sua marca. Essa imagem é crucial para conquistar o consumidor, com isso, buscamos sua continuidade com os serviços da empresa, onde ele pode ser fiel a marca, divulgar para os amigos o excelente serviço, entendendo a marca como um amigo, alguém que compartilha e troca coisas boas.
Referência — https://www.amazon.com/Integration-Experience-Customer-Brand-Models-ebook/dp/B071JTC7VC
