Как брифовать клиента

В этой небольшой заметке я поделюсь своими правилами проведения интервью с клиентом для успешного создания веб-проекта.

Реклама концертов в пабе The Friars, 2017 год

Что такое бриф

Бриф — документ, в котором содержатся все вводные данные о проекте, его особенности, тех. требования, цели и так далее.

Брифинг — это процесс интервьюирования клиента (разговор), в ходе которого вы задаете вопросы, ответы на которые позволят дать вам полную картину проекта, оценить примерный бюджет и сроки его выполнения.

Пример первичного брифинга

Почему это важно

У нас в Cosmos Studio брифинг или интервьюирование является первым и, пожалуй, самым важным этапом в создании любого веб-проекта. Если проект завершился плохо или что-то пошло не так, то причина чаще всего в неправильном брифинге.

Когда ко мне обращаются за созданием сайта, первое, что я предлагаю — договориться о звонке в Zoom, Google Meet или просто по телефону, чтобы я смог задать интересующие вопросы. Все брифинги я провожу самостоятельно — один на один с клиентом. Все что он говорит я заношу в гугл форму или в другой документ.

Клиента обычно интересуют сроки и цена. Но называть точный бюджет на продукт, который еще не готов — практически невозможно, так как ты пока не знаешь, какие затраты понесешь при его создании. Конечно, кроме тех случаев, когда у тебя конвейер и можно легко просчитать себестоимость каждого этапа с точностью до часа.

У нас же в студии история немного другая: в каждом проекте мы стараемся прыгнуть выше головы, поэтому экспериментируем с технологиями, анимациями и интересными ходами. С одной стороны это вставляет нам палки в колеса, а с другой стороны заставляет расти.

Например, какая-то 3D-анимация на WebGL может стоить нам месяца работы, а может и неделю. В общем, такое предсказывать сложно и мы часто работаем с высоким уровнем неопределенности. Но клиента это не волнует, он хочет услышать цену и сроки. И его можно понять.

Честно украдено у Данила Фимушкина

Грамотный же брифинг поможет объяснить потенциальному клиенту все возможные подводные камни и задать такие вопросы, которые помогут точнее спрогнозировать цену и сроки выполнения работ.

Какие вопросы, такие и ответы

Ниже я расскажу о некоторых правилах брифинга, которые сам применяю на практике. Итак, первое правило Бойцовского клуба гласит:

Правило №1: Готовься к интервью как Дудь

Одной из причин успешности канала «вДудь» является то, что Юрий отлично готовится к каждому интервью. Он глубоко копает, ищет все возможные материалы, смотрит все видео, фильмы, читает все предыдущие интервью будущего респондента. Из этого он выстраивает такую цепочку вопросов-ответов, в конце которого интервьюируемый готов поделиться уровнем своего заработка или другими интимными подробностями жизни.

То же самое относится и к брифингу с клиентом. К этому нужно тщательно подготовиться, проведя первичное исследование: почитать о компании из свободных источников, конкурентах, сфере деятельности и посмотреть соц. сети клиента. Отсюда можно выудить очень много интересных моментов.

К примеру, может оказаться, что клиент — завзятый рыбак, а вы каждый выходные уезжаете к ближайшему водоему с удочкой! Обсуждение общих интересов может прекрасно расположить к тебе клиента.

Правило №2: Говори мало, слушай много

Однажды на курсах по менеджменту дизайн студии Евгений Кудрявченко (директор в Vinage Web Production) сказал важную фразу, которая мне надолго запомнилась:

На переговорах 90% всего времени должен говорить клиент, и только 10% ты.

И это верно. В любом хорошем интервью большую часть времени должен говорить клиент. Ты ведь к нему пришел, чтобы задать вопросы, вытянуть самое важное о проекте и только вкратце поведать о себе.

Интервью не должно превращаться в презентацию себя. О себе ты заявишь своей работой. Всегда стоит помнить, уместное молчание — золото. Лучше всего рассказать о себе за 5–10 минут в конце брифинга, и то — если клиент об этом попросит.

Правило №3: Никогда не отправляй бриф клиенту

Это может показаться глупым и очевидным, но поверь, это не так. Часто веб-студии и фрилансеры отправляют клиенту документ со сложными словами и формулировками в Ворде (это фиаско🤦‍♂).️

Представь себе это со стороны клиента: он хочет дать тебе работу, деньги, а ты отправляешь ему файл, мол, на, заполняй и разбирайся с этим всем сам. Как минимум, клиента это может обидеть и он пойдет закажет проект у кого-то другого.

К тому же, у клиента может быть Mac и твой красиво оформленный Вордовский файл слетит на Pages. Очередное фиаско, братан.

Короче, никогда не отправляй никакие файлы, даже если тебе проект особо не нужен и ты это делаешь, чтобы просто “подготовиться к последующему разговору с клиентом.” Но после такого поступка последующего разговора может и не случиться.

Поэтому нужно всегда созваниваться с клиентом, хотя бы на 15–20 минут, чтобы задать основные вопросы. Даже если клиент говорит, что он занят и “просто скиньте вопросы, я отвечу” — этого делать не стоит. Некоторые вопросы имеют свою специфику, а другие могут исключить следующие.

А какие-то вопросы и вовсе клиент не сможет понять без объяснений. Например, “планируется ли у вас интеграция CRM-системы Битрикс24?”. Да, многие люди не знают, что это такое. И это вполне нормально. Не надо с кичливой надменностью начинать лекцию о важности CRM в мире малого бизнеса и бла-бла-бла. Стоит просто и искренне объяснить, что это и зачем может быть нужно клиенту.

О многих вещах клиент даже и не задумывался ранее, а во время брифинга начинает по-настоящему обдумывать свой сайт.

В общем, старайся всегда вывести клиента на личный разговор. Это намного лучше, быстрее и продуктивнее переписки. Во время разговора с глазу на глаз можно обсудить многие детали и самому понять, сможете вы работать или нет.

Правило №4: Искренне интересуйся клиентом

Это как на свидании: всегда сразу заметно, интересен ты потенциальному партнеру или нет. Если да, то все ок и все случится. А ежели нет, то получаются неловкие паузы, неуместные шутки и другие неприятности.

Всегда сразу видно: искренен ли человек или нет. Это чувствуется на ментальном уровне. И если клиент видит, что ты смотришь на него как на способ закрыть кассовый разрыв — свидание обречено на провал.

А если клиент видит твою искреннюю заинтересованность в проекте, сопереживание, понимание — он захочет тоже быть искренним. Он будет рассказывать о проекте с душой, вдохновением и блеском в глазах. Ведь его бизнес — это как ребенок. А его проект должен быть ребенком для тебя. Своё же дитя нельзя не любить 😅

Если относиться к своим проектам как к детям, они априори не смогут получиться плохими. Ты ведь переживаешь, стараешься, растишь, вкладываешь свои силы, любовь и энергию. И результат обычно радует.

Правило №5: Говори с ЛПР

ЛПР — это Лицо Принимающее Решения. То есть главный босс локации. Руководитель бизнеса. Начальник. Кто угодно, кто будет утверждать работу и принимать ключевые решения.

Часто я обжигался тем, что вел переговоры с людьми, которым доверили проект и вроде бы все нормально, делаем дизайн, анимации, верстаем и так далее. А в конце узнаю, что все не так и надо переделывать. По юной глупости я даже переделывал бесплатно 🙈. А все потому, что общался и принимал решения не с тем человеком.

Представьте, условно говоря, Анджелу — помощницу руководителя. Ей доверили провести тендер на создание сайта. Что делает Анджела: она гуглит рейтинги, списки веб-студий, возможно даже немного изучит тему, соберет список имейлов агентств и напишет им большое письмо в лучших традициях бюрократичных штампов и канцеляризмов, разошлет его всем.

Допустим, ты туже окажешься в копии, подготовишь хорошее КП, отправишь ей. Анджела просмотрит все предложения и, так как бюджет традиционно ограничен, она выберет тебя. Вы встретитесь или созвонитесь, проведете брифинг, начнете делать мудборд, прототип, дизайн, все идет хорошо и жизнь удалась. И тут наступает момент, когда дизайн утвержден и вы готовы приступать к верстке, оказывается, что “дизайн — полное говно и это совершенно не то, что нам нужно!” — говорит начальник Анджелы.

А почему так произошло? Нет, не потому что она глупая или что-то еще. А все потому что Анджела — не ЛПР, она не принимает решения по сайту, она не стейкхолдер. Ее главная задача — выслужиться перед начальством, чтобы все было гладко.

Поэтому даже если такую Анджелу повесили на создание сайта, будь с ней союзниками. Ей нужно дать понять, что вы в одной лодке и ты искренне пытаешься сделать свою работу как можно лучше. Поэтому лучше обсуждать все вопросы с начальством. Даже если это сложно — оно того стоит.

Ну а если ты говоришь с Папой Бренда — тут все классно и здорово. Считай, тебе повезло, так как ЛПР реально понимает ценность сайта и сам хочет участвовать в его создании, а не делегирует это помощнице. Это вообще идеальный вариант! Стремись работать с Папами Бренда и будет тебе счастье.

Правило №6: Дублируй протокол встречи на почту

На этом моменте я обжигался сто тыщ раз.

– А я это, между прочим, говорила при встрече!
– Нет, такого разговора не было!

Знакомо? И мне, к сожалению. Поэтому я взял в правило после каждого брифинга дублировать протокол встречи (все вопросы/ответы, договоренности, условия, бюджеты и сроки) на почту. Можно и на мессенджер, но там это легко потерять, а к почте всегда можно апеллировать. Мол, вот бумажка, смотрите сами.

Но крайне важно при этом попросить клиента подтвердить корректность изложенного. Возможно, ты что-то действительно упустил, все мы люди. В таком случае надо поблагодарить за дополнение и добавить упущенное.

Вообще, у нас в договоре почта является официальным средством коммуникации, переписку из которой можно официально использовать в суде. Слава Одину, к такому мы не прибегали и, надеюсь, никогда не станем.

Но у всех порой бывают конфликтные ситуации. И вот такой протокол может тебе сослужить хорошую службу, ведь там прописаны все договоренности.

А если что-то не прописано в тексте, значит этого не существует.

Правило №7: Если клиент противен — откажись

Снова прибегну к аллегории со свиданкой. Бывают ситуации, когда ты общаешься с человеком и просто понимаешь, что у вас ничего не получится. Вроде и человек неплохой, и одет нормально, улыбается, но что-то в его манере не так, что-то настораживает или не нравится.

Такое бывает и на первой встрече с клиентом. Конечно, бывают разные ситуации, когда нужны деньги и отказываться — значит лишить себя очень нужного заработка. Но, скажу из опыта, чаще на таких заказах больше потеряешь, чем заработаешь.

И для таких случаев я выработал “способ мягкого отказа”. Я просто умножаю предполагаемый бюджет втрое и называю его клиенту. Обычно отказываются. Но если соглашаются, я 10 раз думаю о том, соглашаться ли мне. Признаюсь, порой соглашаюсь. И тут разные ситуации бывают: чаще, конечно, проект идет тяжело, но случается и такое, что все проходит нормально и мы получаем сверхприбыль.

В общем, смотри по ситуации. Но если видишь, что наверняка ничего не получится — лучше откажись. Будут еще проекты, будут еще деньги, но они не компенсируют потраченных нервов и бессонных ночей.

Итого

Я не претендую на истину в последней инстанции и выше я изложил только свой личный опыт. Некоторые советы могут показаться полезными или не очень. Но я надеюсь, кое-что из них тебе пригодятся в следующем интервью с потенциальным клиентом.

Это была первая часть из двух о брифинге. В следующей части я детально расскажу о том, какие вопросы стоит задавать, почему и как это правильно делать.

Если эта статья была для вас полезной, жми 👏
А если есть какие-то вопросы или замечания, буду рад ответить в комментариях или в личных сообщениях.

Курсы со скидкой 55%. Промокод DESIGNPUB.

--

--

Cамый большой коллективный блог про дизайн на русском языке

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store