Как найти идеи, полученные после юзабилити тестирования

В предыдущей статье я рассказала, как подготовиться к юзабилити тестированию. Теперь я хочу поделиться важной частью, как собрать все эти данные и выявить важные идеи и инсайты. После планирования и проведения теста с пользователями, у тебя появилось множество заметок, аудиозаписей, возможно, ты воспользовался электронной таблицей, куда фиксировал свои записи.
Вопрос, что же теперь делать с кучей этой информации, как выявить действительно важные заметки и расставить приоритеты?

Следующим шагом будет соединение обратной связи и группировка данных по разным темам. Группировка общих ошибок или разочарований помогают понять, как сильно важна проблема, с которой столкнулся пользователь, как часто она повторяется, действительно ли нужно обратить внимание и решить проблему. После того, как мы найдем путь решения проблемы, мы получим инсайты, с которыми готовы работать.

Собрать все данные поможет Диаграмма сходства. Эта методика широко применяется не только в UX исследованиях, но и в бизнесе для организации больших кластеров.

Возможно, если ты профессиональный UX дизайнер и уже часто сталкивался с этой методикой, но еще не знаком с ней, то не волнуйся, это только звучит скучно, но на самом деле процесс выявления закономерностей в исследовании очень занятный. Он поможет ответить на большинство вопросов, которыми ты задавался, проектируя свой продукт.

Диаграмма сходства имеет два этапа.
Первый этап — запись заметок. Участники тестирования записывают свои идеи, факты, а так же цитаты участников на разных стикерах.
Второй этап — это организация всех фактов по темам. Ты совместно с командой проводишь митинг, где вы сортируете заметки по заранее определенным категориям.

Теперь давай разберем подробно каждый этап с конкретными примерами.

Первый этап

Чтобы упорядочить свои заметки, собери данные наблюдения на стикеры. Крутые ребята из больших исследовательских групп делают это совместно на семинарах в офисе или удаленно, расклеивая стикеры на большие доски. Например так, выглядит это конечно впечатляюще, но над этим работала целая команда.

Если у тебя небольшая команда и вы предпочтительно работаете удаленно, рекомендую обратить внимание на инструменты FigmaJam или Miro. Это не навредит нашей природе и возможно даже сохранит одно дерево. А на размере и объеме доски можно не экономить, места точно хватит для всех.

Для удобства я использовала разные цвета для участников, это помогло мне на втором этапе группировки стикеров.Я понимала, какого участника тестирования это фраза или действие сподвигло на принятие решения. Также это помогло мне увидеть картину в целом, какое количество заметок я собрала от каждого участника.

На каждом стикере я записывала одну идею, свое наблюдение или прямую цитату участника. Заметка должна иметь простое и короткое объяснение, которое легко понять, не вчитываясь в текст и не вспоминая, что же это могло значить. Неправильно будет написать: «Карточка товара была плохо видна». Опиши конкретно, почему карточка не читалась. Наверное, речь идет не целиком о карточке, а о каких-то её внутренних элементах. Обращай на это внимание и правильно фиксируй заметки, погружаясь в контекст, потому что этой документацией будешь пользоваться не только ты, но и твои коллеги. Поэтому эту заметку лучше было изменить: «Не заметил в карточке даты и не понял, какого типа товар (бесплатная или платная доставка)»

Например, такие заметки получились у меня:
— Был разочарован системой оплаты. Очень много вариантов. Хотел бы просто перейти в оплату, не выбирая ее тип.

— При завершении регистрации не могла выйти из личного кабинет, все перекрывал баннер, а сайт завис.

— Хочет выбирать дату курса сразу, а не на последнем этапе.

— Кнопка каталог подсвечена. Пользователь смущен ожиданием дополнительного меню.

— “Почему меню не фиксируется? Мне приходится филигранно пользоваться курсором. Меня это злит”. — цитата

Второй этап

Теперь, когда виден весь объем результатов тестирования, ты уже в предвкушении того, что что-то изменишь в своем продукте! Понимаю, но это не все. Первым шагом необходимо провести группировку всех стикеров, чтобы избежать предвзятости и “домысливания идей”.

Возможно, уже во время сбора стикеров ты смог выявить несколько похожих инсайтов и определил их в группу. Если нет, просмотри все стикеры еще раз с самого начала, определи похожие между собой. Например: «Хочет отфильтровать продукты по стране производителя» или «Запутался, как выбрать фрукты из списка». Все это будет принадлежать к одной группе — фильтрация.

В своей работе я сначала изучила еще раз все стикеры. После этого я создала 4 группы и уже потом размещала в них подходящие стикеры. В момент перетаскивания стикеров я поняла, что не хватает еще одной группы, и решила создать новую. Так же я заметила, что есть стикеры, которые не принадлежат ни к одной группе. Я понимала, что проблема, с которой столкнулся пользователь, была разовая. Поэтому я отложила эти стикеры для более детального обсуждения с командой.

Ключевая цель исследования: выявление общих групп. А вот уже результат сортировки стикеров может быть от 3 до 10 групп или больше в зависимости от того, насколько объемным было исследование. Нет какого-то особого правила. Поэтому нужно столько тем, сколько необходимо для исследования. Если в результате получилось большое количество групп, их хорошо поделить на подгруппы. Сортировка карточек помогает мыслить нестандартно и определить проблемы в продукте. Этот способ точно поможет сгенерировать новые творческие идеи и способы решения проблем пользователя и превратит собранные данные в инсайты.

Третий этап

Этот этап поможет определить закономерности в созданных группах и создать идеи из полученных данных. Чтобы выявить общие паттерны и обозначить темы, я анализирую каждую группу, отвечаю на вопросы, и записываю общую тему, выявленную для группы. Используй эти вопросы и шаблон, который поможет определить тему для группы.

— Сколько участников обратили внимание на проблему.
— Тема должна быть прямой, ее легко понять, не вникая в контекст.
— Не используй свое мнение, а основывайся на объективных наблюдениях.

Шаблон темы: Замечено, что некоторые из участников (наблюдение из исследования). Это означает, что (тема основанная на наблюдении)

Например, возьмем группу Регистрация. Изучив стикеры, я понимаю, что большинство пользователей были не довольны процессом регистрации. Пример того, как я заполнила выявленную тему:

Замечено, что 5 из 5 из участников потратили на процесс регистрации от 4 минут и больше. Это означает, что процесс регистрации был долгим, с большим количеством проверок, и не понятным.

Проделав этот процесс выявления тем, мы переходим к этапу определения инсайтов. Хочу дополнить что сильные инсайты имеют в основе реальные данные, просты и чутки к пользовательскому опыту я хочу сказать что тебе следует проявить эмпатию, также отвечают на вопросы, которые мы перечислили в своем плане. Я специально взяла легкий пример, чтобы тебе было легче понять процесс выявления инсайтов.

Вот что получилось у меня:
Понимание заключается в следующем: для упрощения процесса регистрации пользователям нужен другой способ для быстрого создания аккаунта без лишних и долгих проверок.

Для каждой группы я выявила пять инсайтов, но возможно у тебя появится и больше.

Четвертый этап

Теперь последний завершающий этап. Нам нужно определить приоритетность задач, выбрать более значимые, которые мы возьмем в работу сейчас и которые могут подождать до следующий итерации. Чтобы не брать в работу все из полученных инсайтов нам нужна структурность, поэтому чаще всего приоритизируют задачи и делают это разными способами. Я использую шкалу приоритизации (Priority) от 1 до 3.

P1 — Высокий (High) — необходимо исправить в первую очередь, пользователь не сможет полноценно работать с продуктом.

P2 — Средний (Medium) — требуется исправить во вторую очередь.

P3 — Низкий (Low) — исправляется в последнюю очередь, когда все дефекты с более высоким приоритетом уже исправлены.

Можно использовать и другие подходы для решения этого вопроса. Например, голосование — когда участники разработки голосуют за задачи по степени серьезности (высокая, низкая, средняя), или присваивают баллы каждой идее от 1 до 7.

На этом цикл статьей про юзабилити тестирование закончен, а ты можешь вооружиться моими заметками и попробовать провести тест.

Для тренировки попробуй сделать тест на своих pet проектах, а для тестирования можешь привлечь друзей, знакомых. После такой тренировки ты уже будешь лучше разбираться в тестировании, возможно, у тебя появится какой-то свой стиль работы. Удачи, у тебя все получится!