Как пользовательские цели становятся сценариями заданий

Советы о том, как правильно писать сценарии заданий для юзабилити тестирований

Самый эффективный способ понять работает ли интерфейс — это посмотреть, как им пользуются люди. Когда правильно подобранные пользователи выполняют реалистичные задания, мы узнаем почему они сталкиваются с проблемами. Эти знания помогают нам понять как улучшить интерфейс.

Вы можете посчитать процент успешно выполненных пользователями заданий, чтобы оценить юзабилити своего приложения в целом.

Какими возможностями должен обладать пользователь

Займите пользователя чем-нибудь, чтобы понаблюдать за его поведением. В этом вам помогут “задания” (во время тестирования я предпочитают называть их “активностями”, чтобы люди не испытывали ощущения экзамена).

Не стоит говорить пользователям «сделайте Х» без лишних подробностей. Куда лучше поставить задачу в рамках небольшого сценария, который даёт контекст и объясняет, почему пользователь должен «делать Х».

Перед написанием сценария для тестирования, нужно определить список целей, которые ставят перед собой пользователи вашего приложения. Спросите себя: Какие самые важные проблемы пользователь решит с помощью нашего приложения?

К примеру, у пользователей Яндекс.Музыки есть 3 цели:

• Найти и послушать определенную песню
• Подобрать подходящий плейлист или радио
• Собрать свой плейлист и аудиотеку

Вовкелайте пользователей с помощью сценариев

Как только вы выявили цели пользователей, вам нужно сформулировать сценарии заданий, соответствующие юзабилити тестированию. Сценарий задания — это то, что пользователь должен сделать в рамках тестируемого интерфейса.

Пример сценария:

Вы планируете отпуск в Праге с 3 по 14 марта. Вам нужно купить билеты и забронировать номер в отеле. Зайдите на Aviasales и Skyscanner и найдите лучшее предложение.

Сценарии дают контекст, благодаря которому пользователи становятся вовлечёнными в интерфейс и выполняют личную или рабочую задачу так, будто они дома или в офисе.

Плохо написанные сценарии, как правило, слишком сильно фокусируют пользователя на использовании определенной функции вместо того, чтобы показать вам, как пользователь будет использовать интерфейс для решения своей проблемы. Хороший сценарий помещает задание в контекст и, таким образом, мотивирует участника тестирования использовать весь интерфейс и разбираться в нем.

Следующие 3 правила написания сценариев заданий помогут вам улучшить результаты юзабилити исследований.

1. Сделайте задание реалистичным

Цель пользователя: Посмотреть все предложения и купить товар.

Плохое задание: Купите пару оранжевых беговых кроссовок Nike.

Хорошее задание: Купите пару кроссовок дешевле 4000 рублей.

Если вы попросите респондента сделать то, что для него нетипично, он попытается выполнить задание, не вникая в интерфейс. В плохо написанные сценарии участникам тестирования сложнее поверить и воспринимать их как реальные. В приведенном выше примере пользователь должен быть свободным в выборе товара по собственным критериям.

Реалистичность задачи определяет то, каких пользователей вы выбираете для тестирования и какую фичу хотите тестировать. К примеру, если вы тестируете веб-сайт отеля, то вы должны убедиться, что участник тестирования является ответственным за бронирование и поиск жилья для семейного отдыха.

В качестве альтернативы вы можете дать респонденту самому определить задание. Например, вы можете отобрать пользователей, которые ищут отель в данный момент, и попросить их продолжить поиск во время тестирования, вместо того, чтобы выдавать им сценарий.(“Полевые исследования” идеально подходят для наблюдения за пользователями в их зоне комфорта в момент, когда они выполняют свои задачи, но “полевые исследования” требуют больше денег и времени)

2. Дайте пользователю простор для действий

Цель пользователя: Найти фильм и время сеансов.

Плохое задание: Вы хотите пойти в кино в воскресенье вечером. Зайдите на Афишу и скажите, куда вы нажмете дальше.

Хорошее задание: Используйте Афишу, чтобы найти фильм, на который вы бы сходили в воскресенье вечером.

Попросите пользователя сделать что-то, вместо того, чтобы спрашивать его, как бы он это сделал. Если вы спросите «Как бы вы искали путь до Х?» или «Расскажите, как бы вы сделали Y?», то участники тестирования, вероятнее всего, расскажут о своих действиях, а не покажут их. К сожалению, информация, которую люди вам рассказывают менее достоверная, чем реальный пример использования интерфейса.

3. Избегайте подсказок и пошаговых инструкций

Цель пользователя: Посмотреть оценки.

Плохое задание: Вы хотите узнать результаты экзаменов. Зайдите на сайт, зарегистрируйтесь, и скажите куда бы вы нажали чтобы узнать оценки.

Хорошее задание: Посмотрите результаты экзаменов на сайте.

Пошаговые инструкции часто содержат скрытые подсказки к тому, как пользоваться интерфейсом. Например, если вы скажите кому-нибудь нажать на “Преимущества” в главном меню, вы никогда не узнаете, правильно ли он понимает эту кнопку. Такие задания определяют поведение пользователей и дают вам менее полезные результаты.

Сценарии заданий, которые включают слова и выражения, взятые из приложения, также содержат в себе подсказку. Если вы хотите узнать, могут ли люди подписаться на рассылку, а на вашем сайте есть большая кнопка “Подпишись на новости”, задание не должно звучать как: “Подпишитесь на новостную рассылку данной компании”. Лучше описать его как: “Найдите способ получать информацию о предстоящих мероприятиях на вашу почту на постоянной основе”.

Пользователям бывает сложно воспринимать такой текст сценария, особенно если вы пытаетесь найти нестандартное описания чего-то, уже имеющего устоявшееся и всем известное название. В этом случае вы, возможно, захотите использовать общепринятый термин.

Отсутствие подсказок вовсе не означает, что задание должно быть неточным. Например, сравните следующие 2 задания:

Плохое задание: Назначьте встречу с вашим стоматологом.

Хорошее задание: Назначьте встречу с вашим стоматологом, Алексеем Петровым, на 10:00 в следующий четверг.

Можно подумать, что второй пример противоречит реалистичности, ведь стоматолога, на самом деле, зовут не Алексей Петров. Однако, это тот случай, когда люди воспринимают задачу как реальную и назначают встречу так, будто это и есть их стоматолог. Такое уточнение будет особенно уместно в ранних(например, бумажных) прототипах, которые включают ограниченное число имен стоматологов.

Заключение

Если сценарий задания слишком расплывчатый , респонденты попросят у вас больше информации или захотят подтвердить, что они на нужном пути. Дайте пользователю всю информацию, нужную для выполнения задания без указания, куда ему нажимать. В ходе юзабилити тестирования стремитесь к реалистичности. Найдите подходящих пользователей и убедитесь, что каждый сценарий задания:

1. реалистичен и подобен тому, как люди используют приложение в повседневной жизни, выполняя обыденные задачи
2. побуждает пользователей взаимодействовать с интерфейсом
3. не дает ответов и подсказок

Оригинал: https://www.nngroup.com/articles/task-scenarios-usability-testing/