Как правильно писать FAQ

Однажды кто-то задал вопрос, а другой на него ответил, и понеслось... Сейчас FAQ — самый устойчивый инструмент в интернете: его используют в лендингах, приложениях и даже в видеороликах. Но как написать «Частые вопросы» не для галочки, а полезно? Давайте разбираться.

В чем вообще фишка вопросов и ответов?

Это удобный формат подачи инфы съедобными кусочками. А ещё — универсальный. С помощью FAQ можно снять нагрузку на клиентский сервис, а можно рассказать о функциях потенциальным пользователям.

FAQ на лендинге Netflix снимает все непонятки, мешающие купить аккаунт

Ок, а какими должны быть вопросы?

Настоящими. Самый сок, если вопросы будут содержать реальные беды пользователя. Искусственно подгонять инфу под формат вопроса, просто потому что вы очень хотите о чем-то рассказать — больная идея.

Нет: Почему мои данные будут надёжно защищены?

Да: Зачем приложению мои данные?

Но где брать настоящие вопросы?

Почитайте, что вам пишут в отзывах, в соцсетях, в письмах. Поговорите с ребятами из колцентра. Скорее всего найдёте реальные проблемы и живые формулировки. Если пользователей ещё нет, подойдите с диктофоном к друзьям, покажите сервис, пусть задают вам вопросы.

Хороший FAQ имитирует диалог

Друзья разбегаются при виде диктофона. Как написать самому?

Говорить, а потом только записывать. Представьте, что вы консультант, а покупатель задает вам вопросы. Какими они будут? Как вы на них ответите? Вот так и напишите.

Нет: Вы гарантируете безопасность оплаты банковской картой через интернет?

Да: А платить у вас картой безопасно?

Какие вопросы ставить в начале, а какие в конце?

Чаще всего вопросы просто ранжируют от самого популярного до менее популярного. Но вы можете лучше: выстроите их вдоль пользовательского пути: от регистрации до продвинутых функций. Так упрощается навигация: легче представить, где искать нужный вопрос.

  1. Как зарегистрироваться?
  2. У меня на главном экране пусто, это нормально?
  3. Как мне оплатить заказ?
  4. А сколько всего канареек я смогу запихнуть в одну клетку?

Есть ли какое-то оптимальное количество вопросов?

Такого нет — всё зависит от сложности продукта. Но если вам задают действительно очень много разных вопросов по разным темам, не пытайтесь вынести каждый из них в FAQ.

Как вообще найти нужный вопрос в таком бесконечном списке? Прочитать все?

При большом количестве вопросов лучше придумать разделы и провести кластеризацию: объединить близкие вопросы в один.

Насколько развёрнутым должен быть ответ?

Если коротко, в нём должен быть только ответ на вопрос. Только то, что снимет проблему. Это неподходящее место для рекламы и лирики. Пользователь, который читает FAQ, явно где-то не получил важной информации, он растерян и не настроен на ваши глупости.

Ну да, конечно же все первым делом хотят узнать про вашу супер-технологию 🤷‍♂️

А FAQ вообще нужен? Может, лучше без него?

Скорее нужен. Да, тот факт, что вам нужен FAQ, часто намекает, что вы где-то недорассказали в других местах. С другой стороны, многие из нас просто лучше усваивают информацию в формате «вопрос-ответ». Так почему бы этим не воспользоваться?

Примеры успешных форматов, выросших из любви людей задавать вопросы:

Лень читать. О чём здесь, в двух словах?

FAQ — это и инструмент маркетинга, и скорая помощь, и способ рассказать историю. Но каким бы ни было применение, вопросы и ответы нужны человеческие. Механические и надуманные не нужны.

* * *

Остались вопросы? Спрашивайте в комментариях :)

Ну и подписывайтесь на мой телеграм-канал «Плавучая редакция» о редактуре интерфейсов, дефейсов и покерфейсов.

--

--

Cамый большой коллективный блог про дизайн на русском языке

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store