Как правильно писать FAQ
Однажды кто-то задал вопрос, а другой на него ответил, и понеслось... Сейчас FAQ — самый устойчивый инструмент в интернете: его используют в лендингах, приложениях и даже в видеороликах. Но как написать «Частые вопросы» не для галочки, а полезно? Давайте разбираться.
В чем вообще фишка вопросов и ответов?
Это удобный формат подачи инфы съедобными кусочками. А ещё — универсальный. С помощью FAQ можно снять нагрузку на клиентский сервис, а можно рассказать о функциях потенциальным пользователям.
Ок, а какими должны быть вопросы?
Настоящими. Самый сок, если вопросы будут содержать реальные беды пользователя. Искусственно подгонять инфу под формат вопроса, просто потому что вы очень хотите о чем-то рассказать — больная идея.
Нет: Почему мои данные будут надёжно защищены?
Да: Зачем приложению мои данные?
Но где брать настоящие вопросы?
Почитайте, что вам пишут в отзывах, в соцсетях, в письмах. Поговорите с ребятами из колцентра. Скорее всего найдёте реальные проблемы и живые формулировки. Если пользователей ещё нет, подойдите с диктофоном к друзьям, покажите сервис, пусть задают вам вопросы.
Друзья разбегаются при виде диктофона. Как написать самому?
Говорить, а потом только записывать. Представьте, что вы консультант, а покупатель задает вам вопросы. Какими они будут? Как вы на них ответите? Вот так и напишите.
Нет: Вы гарантируете безопасность оплаты банковской картой через интернет?
Да: А платить у вас картой безопасно?
Какие вопросы ставить в начале, а какие в конце?
Чаще всего вопросы просто ранжируют от самого популярного до менее популярного. Но вы можете лучше: выстроите их вдоль пользовательского пути: от регистрации до продвинутых функций. Так упрощается навигация: легче представить, где искать нужный вопрос.
- Как зарегистрироваться?
- У меня на главном экране пусто, это нормально?
- Как мне оплатить заказ?
- А сколько всего канареек я смогу запихнуть в одну клетку?
Есть ли какое-то оптимальное количество вопросов?
Такого нет — всё зависит от сложности продукта. Но если вам задают действительно очень много разных вопросов по разным темам, не пытайтесь вынести каждый из них в FAQ.
При большом количестве вопросов лучше придумать разделы и провести кластеризацию: объединить близкие вопросы в один.
Насколько развёрнутым должен быть ответ?
Если коротко, в нём должен быть только ответ на вопрос. Только то, что снимет проблему. Это неподходящее место для рекламы и лирики. Пользователь, который читает FAQ, явно где-то не получил важной информации, он растерян и не настроен на ваши глупости.
А FAQ вообще нужен? Может, лучше без него?
Скорее нужен. Да, тот факт, что вам нужен FAQ, часто намекает, что вы где-то недорассказали в других местах. С другой стороны, многие из нас просто лучше усваивают информацию в формате «вопрос-ответ». Так почему бы этим не воспользоваться?
Примеры успешных форматов, выросших из любви людей задавать вопросы:
- Карточки Медузы
- TheQuestion
- Аск.фм
- Речевка ЦСКА
- Эта статья
Лень читать. О чём здесь, в двух словах?
FAQ — это и инструмент маркетинга, и скорая помощь, и способ рассказать историю. Но каким бы ни было применение, вопросы и ответы нужны человеческие. Механические и надуманные не нужны.
* * *
Остались вопросы? Спрашивайте в комментариях :)
Ну и подписывайтесь на мой телеграм-канал «Плавучая редакция» о редактуре интерфейсов, дефейсов и покерфейсов.
