Когда стоит намеренно идти в сторону упрощения в дизайне и как принимать взвешенные решения
Каждый дизайнер имеет свой опыт и набор навыков. Они формируются под влиянием интересов и среды, в которой он развивался. Понимание того, в чем твои сильные стороны и чем ты хочешь занимать, приходит не сразу. Поэтому, в основном, профессиональный базис закладывается стихийно.
Тот, кто провел больше времени в студиях и занимался wow-лендингами и брендированием, наверняка не имеет опыта в общении с пользователями. Напротив, дизайнер, увлеченно разрабатывающий решения для автоматизации бизнес-процессов — вряд ли силен в имиджевой графике.
Чей-то интерес заканчивается на том, чтобы отправить макеты в разработку, а кто-то ждёт, чтобы как можно скорее увидеть записанные сессии реального взаимодействия. Это один из сигналов, который определяет направление развития карьеры.
Интересный процесс перестраивания ориентиров начинается, когда дизайнер, всю жизнь делавший выбор на основе своего вкуса, гайдлайнов от клиента или трендов, задумывается о том, как его действия влияют на бизнес. Большинству компаний нужны именно такие самостоятельные, но командные специалисты, которые умеют изучать проблему и мыслить шире.
Пришло время написать: «Привет, меня зовут Лев!». Я работаю в сервисе проверки контрагентов Rusprofile. В этой статье расскажу, как сам перестраивался с красоты на практичность и какие методики использую, чтобы обосновывать свои дизайн-решения.
Материал я выпускаю при поддержке UX Horn — это tg-канал, который регулярно выпускает подборки статей про исследования, ошибки в интерфейсах и удачные дизайн-решения. Автор делит материалы по уровням, чтобы начинающим дизайнерам было проще найти информацию, которую они смогут применить сразу.
Когда практичность важнее визуала
Наблюдательность, собственный опыт и общение с пользователями помогли мне усвоить одну мысль, которую было сложно принять сразу — «художественные» визуальные решения не всегда востребованы. В лучшем случае они могут остаться незамеченными, в худшем — сформируют ложное представление о ценностях компании. У Rusprofile, например, фокус на надёжности и актуальности информации. Если у нас на сайте будут летать графики или их оформление будет излишне красочным — у клиентов возникнет диссонанс. Для небольшой компании акцент на визуальную часть может вылиться упущенной прибылью. Ведь сам по себе дизайн не приносит денег, кроме тех случаев, когда компания именно его и продает. Пока дизайнер уделяет внимание графике, он не делает функционал, важный для продукта. Соответственно, компания недополучает денег.
Мне доводилось несколько раз проводить полный редизайн сервиса, и особого эффекта на рост продаж это не оказывало. Огромную роль играет то, на каком этапе развития находится продукт и кто им пользуется. Все хотят, чтобы было красиво «как у Apple», но далеко не везде это требуется в текущий момент.
В первую очередь, основатели — те люди, которые должны принимать решение, когда стоит переводить фокус на дизайн. Например, сервис оброс множеством прямых конкурентов и ему нужно выделиться среди остальных. Другой сценарий — продукт рассчитан на требовательную и современную аудиторию, в том числе — является инструментом для самих дизайнеров или других креативных специалистов, допустим, стилистов.
Когда же компания ставит перед собой задачу создать, в первую очередь, практичный сервис для большого количества сегментов пользователей и, в дополнение к этому, быстро расти — на сложные визуальные концепции просто не остается времени. Представьте b2b-продукт, которым человек будет пользоваться каждый день в рабочих целях. Для таких сервисов существуют даже стандарты по контрастности, цветам и типографике, которые призваны сделать их максимально нейтральным и ненавязчивым.
Сравните. Booking.com старается отвечать всем возможным запросам, связанными с поиском временного жилья, и сразу показывает весь доступный функционал и сведения. В то время как Airbnb фокусируется на продаже впечатлений и строит свой интерфейс вокруг крупных и качественных фотографий. От того первый сервис выглядит достаточно грузно и немного несовременно, а второй может позволить себе много белого пространства, разметку на всю ширину экрана, а также крупные заголовки и кнопки. Обе компании имеют тысячи сотрудников (17.5k и 5.5k соответственно), наверняка, хотя бы 100 из них — дизайнеры. При этом исходя из своей стратегии и позиционирования они выбирают по-разному распоряжаться имеющимися ресурсами — Booking делает бОльшую ставку на практичность, Airbnb — на визуал.
Как я сфокусировался на практичности
Всё случайным образом сложилось так, что в кафетерии «Британки» мне попалась книга «Интерфейс» Джефа Раскина. И там, на удивление, вместо картинок в основном были формулы по расчету времени, необходимого пользователю для клика. Мне понравился такой подход к принятию решений, но только спустя несколько лет я стал осознанно развивать его у себя.
В продукте, где я тогда работал, практически все встречи проходили в контексте обсуждения ключевых метрик или хотя бы их упоминания. Для участия в дискуссиях требовалось, как минимум, базовое понимание аналитики — что стало поводом еще раз перечитать материалы, с которыми я сталкивался раньше. К слову, вот ссылки на несколько хороших ресурсов: alistapart.com, nngroup.com, baymard.com.
Конечно, просто изучение чужого опыта нельзя сравнивать с возможностью самостоятельно прикоснуться к инструменту в реальных условиях. Поэтому я начал знакомиться с Amplitude — аналитической платформой, которая отображает действия пользователей. С ее помощью, к примеру, можно понять, на каком этапе человек бросил регистрацию или покупку. На этом пути встречались куча непонятных слов и терминов, но ничего такого, в чём невозможно разобраться. Рекомендую не стесняться обращаться к документации. Например, у Amplitude огромный центр поддержки, где есть всё про теорию и практику.
Также отличным подспорьем для меня стали базовые курсы по статистике и социологии: Анализ и моделирование бизнес-процессов и Качественные методы в социологическом исследовании от ВШЭ.
Без всех этих знаний у меня бы вряд ли получилось быть на одной волне со всеми участниками процесса. Желание и любопытство заставляло приходить к основателям, продакт-менеджерам, разработчикам и задавать им логичные (почти всегда) вопросы: как часто пользователи делятся с друзьями информацией о нашем приложении? сколько раз за день они запускают его и в какое время? как быстро после установки их интерес угасает полностью? И чем больше было количество ракурсов, с которых я смотрел на продукт, тем быстрее и качественнее были мои решения.
Какие методы использовать, чтобы аргументировать свои предложения
Каждого члена команды стоит рассматривать как источник знаний о продукте, но больше всего новых идей и открытий возникает в процессе изучения сессий и общения с пользователями. К сожалению, далеко не во всех компаниях этим подходам уделяется внимание. Но правда в том, что не так много усилий требуется, чтобы создать среду для получения непрерывной обратной связи.
Как правило, когда дизайнер приходит на новое место работы, то там уже есть хоть что-то, с чего можно начать. Либо результаты старого опроса, либо полунастроенная Яндекс.Метрика, либо контакты некоторых ранних пользователей. Даже если полностью отсутствует клиентская поддержка, всегда можно посмотреть отзывы в маркетплейсах или поискать упоминания в социальных сетях. Начать собирать информацию не так сложно, главное решить, что это необходимо делать. Отличная привычка, если образовалась свободная минутка, самому посмотреть, как приживается новая функция, или узнать у пользователя, который выходил когда-то на связь, как там у него дела.
Без этих каналов соприкосновения остаешься наедине со своими домыслами и убеждениями. Даже информация от основателей, менеджеров или привлечённых экспертов может содержать в себе искажения, поэтому так важно работать с самим источником. Вот примеры методов, которые я использую:
- Ищу в статистике сессий артефакты в поведении пользователей. Например, если в поле со свободным вводом чаще всего пишут значения, кратные пяти, возможно, стоит предложить более удобное выпадающее меню. Или, выявив часто встречающуюся последовательность лишних кликов, разместить одну ссылку в нужном месте, и тем самым ощутимо повлиять на ключевую метрику. С помощью количественных метрик легко увидеть, где лежит проблема, но сами по себе они не помогают ее решить. Для этого нужно комбинировать наблюдения за статистическими данными с проведением качественных исследований — про них в следующем пункте.
- Выясняю в личной беседе с пользователем, какие конкретно задачи он решает с помощью сервиса. Нередко часть сценария протекает вне продукта. Более крепкая условная интеграция со сторонними системами или даже предметами, такими как блокнот и ручка, могут перевести пользовательское взаимодействие на новый уровень. Поясню на примере Rusprofile. Люди, ежедневно приходящие к нам за актуальной информацией о своих контрагентах, часто используют сервис в связке с внутренней CRM-системой. И для того, чтобы сопоставление данных проходило без лишних усилий, мы всегда сопровождаем названия компаний ИНН, который удобно скопировать в клиентскую базу.
- Обсуждаю с основателями их видение рынка и позиционирование продукта, чтобы самостоятельно валидировать свои идеи. Как я писал раньше, дизайнер не просто исполнитель, от него ждут предложений по развитию сервиса. Чтобы эти предложения были релевантными, надо общаться с основателями — это поможет не тратить время на проработку идей, которые заведомо не будут поддержаны.
- Самостоятельно отвечаю на релевантные запросы в поддержку. Так, на основе обратной связи, мы в Rusprofile улучшаем поиск по организациям или сохраняем в определённых местах пользовательские настройки отображения. Кто-то может жаловаться на непонятную иконку, кому-то не хватает более гибкой настройки расширенного поиска. Мы проверяем, насколько часто встречается подобный запрос, и если отображение можно поправить «одной строчкой кода», делаем в ближайший спринт.
Несколько месяцев назад мы опубликовали объёмный кусок нового функционала, в котором, судя по опросу, нуждалось около 20% пользователей. Правда, это не была история про одну строчку кода — для реализации первой версии потребовалось чуть меньше полугода вместе с разработкой. Сразу после запуска функционала мы опубликовали другой опрос, и по его результатам прошли еще две итерации исправлений. В итоге даже те пользователи, которые поначалу были недовольны решением, писали комплименты доработкам — эта ситуация иллюстрирует, почему никогда не нужно принимать первую реакцию аудитории за финальную.
Для подобного подхода необходимо терпение. Часто с первого раза создать хорошее решение довольно сложно, поэтому к одним и тем же вопросам приходится возвращаться бесконечно.
Как не заиграться в осознанность
В реальных условиях с требованиями по качеству, срокам и стоимости, нужно уметь вовремя остановиться и выпустить какую-то минимально живучую итерацию. А дальше всё по новой — наблюдения, анализ, оценка, новые гипотезы… Такие циклы часто совпадают по ритму с динамикой развития компании — их легко почувствовать. Если есть возможность провести кучу интервью — пользуйтесь ею. Если надо подготовить что-то к ближайшему релизу — работайте с тем, что уже накопилось к этому моменту.
Проводя качественные или количественные исследования, важно быть внимательным и проверять свои выводы. Лучше всего помогает обсуждение с менеджерами продуктов, лучшими друзьями дизайнеров. Как правило, они так или иначе сталкиваются с похожими вопросами и обмен мнениями может быть полезным для обеих сторон. Я часто показываю продактам макеты или предлагаю попользоваться прототипом и всегда готов к тому, что в ответ прилетит пачка замечаний и идей, как сделать лучше. Процесс похож на тестирование на очень опытном клиенте, который длительный период времени работает с вашим продуктом и знаком с решениями конкурентов.
Внимательность, начитанность и широкий набор методов, о которых я говорил ранее, помогут в любой ситуации достигать поставленных бизнесом целей. А здравый смысл в нужный момент подскажет, когда новые полезные данные перестают поступать и пора переходить к их обработке и созданию первых макетов.
