На каком этапе проходит юзабилити-тестирование и для чего оно нужно? Инструкция по применению
На каком этапе проходит юзабилити-тестирование и для чего оно нужно?
Не хочу вставлять выдержки из Википедии с определением, так как предполагаю, что все в этом сообществе хоть отдаленно, но с термином «юзабилити-тестирование» знакомы. Оно помогает понять, насколько легко пользователям решать свои задачи с помощью интерфейса. Отзывы пользователей помогут команде разработки улучшить опыт, чтобы создать полезный продукт, который отвечает всем потребностям клиента.
Юзабилити-тестирование может проводиться на разных этапах создания интерфейса/продукта.
Например, на начальном этапе, когда у тебя только появилась идея, и ты хочешь проверить концепцию. Для этого достаточно нарисовать бумажные прототипы и проверить их в работе: не было ли что-то упущено, насколько понятна логика работы и т.д.
Юзабилити-исследования проводят и когда готов низкочастотный прототип. Результат помогает команде понять, что можно изменить или добавить до начала запуска продукта, и экономит время разработчиков.
Проводят исследования и с уже готовым продуктом. Это тестирование с определенной группой людей с целью понять, как можно изменить конкретную функцию продукта.
Исследования или тестирования разделяют на два типа:
Модерируемые исследования. Их главное отличие в том, что есть ведущий (модератор). Он отвечает за ход исследования, направляет участника и устанавливает с ним доверительные отношения, что помогает участникам лучше раскрыться. Этот способ отлично подойдет, если нужно углубиться в детали исследования и задать дополнительные вопросы.
Немодерируемое исследование. Проводится удаленно и обычно записывается на видео. Главное его отличие в том, что участник работает с продуктом в естественной среде и никто не дышит ему в затылок. Тебе не нужно тратить время на проведение интервью, а можно спокойно заняться интерпретацией результатов.
Расскажу на конкретном примере, как подготовиться и провести юзабилити-тестирование. Обязательно попробуй сделать хотя бы одно исследование самостоятельно, чтобы понять принцип работы.
Прежде чем начинать тестирование, нужно подготовиться. Эта часть поможет не забыть спросить про важные вещи. Так что список действий — это хороший способ не растеряться во время исследования, а в будущем к списку можно легко обратиться, если нужно узнать контекст исследования.
Чтобы работа велась легко, и ты с командой мог в любой момент вернуться к исследованию, нужно вести документацию. Я использую Mirо как удобный инструмент для хранения любых UX-артефактов. Можно также использовать Google таблицы, FigmaJam или Notion. Рекомендую выбрать единый инструмент ведения документации и остановить свой проект в нем, не перемещаясь в разные источники и не создавая хаус.
В нашей документации будет 6 этапов.
Первый пункт. О проекте
Первым делом нужно обратиться к истории проекта и определить, какие сигналы привели к необходимости исследования. Для составления основы тестирования я отвечаю на вопросы:
– название проекта и заинтересованные лица
Пример. Создание приложения «Доставка здоровой еды». Участники: CTO Алексей, product manager Рита, UX designer Владимир, UI designers Катя, Макс. Клиенты приложения «Здоровая еда»
– цель исследования
Это конкретные идеи, которые хочет извлечь команда. Цели могут отличаться от этапов продукта. Например, я провела тестирование после запуска, которое помогло понять, как работает продукт и успешно ли моя команда сделала то, что планировала.
Если ты только приступил к разработке, не начав проектирование, исследование поможет ответить на вопросы: в чем необходимость создаваемого продукта, действительно ли он нужен. Но исследование в момент проектирования тоже возможно. Оно поможет протестировать дизайн и помочь в уверенном продвижении продукта.
Пример. Выяснить, насколько прост и удобен процесс оформления и получения заказа.
– предыстория проекта
Вся команда должна находиться на одной волне предыстории: иметь общее представление об истории продукта, которая привела к текущий ситуации. Ну и историю легко зафиксировать, отвечая на вопросы: какую проблему вы пытаетесь решить, какие предыдущие попытки были предприняты для ее решения, какие точки трения вы пытаетесь преодолеть в использовании продукта.
Пример. Мы создаем приложение для людей, которые хотят есть здоровую пищу, чтобы они могли делать заказ в нескольких магазинах одновременно, быстро получать свежие продукты, не выходя из дома, без очереди. Некоторые клиенты заказывают доставку своим близким или на работу.
Вот что у меня получилось на первом этапе планирования.
Я тестировала сайт онлайн-курсов для врачей узкой специализации.
Второй пункт. Вопросы
Задавать основные исследовательские вопросы нужно, опираясь на цели исследования. Если твоей целью является удержание клиентов, то вопросы могут быть вроде: сколько времени у пользователей занимает выполнение какой-то задачи, например, процесса регистрации, или: какие эмоции испытывает пользователь, когда ищет (функцию) в продукте.
Правильно составленные вопросы помогут выявить ошибки интерфейса и понять проблемы пользователей. Вот что получилось в моем плане.
Третий пункт. Показатели эффективности
Здесь про критерии, которые помогают определить успешность каждой задачи. KPI устанавливает порог успеха или неудачи, позволяя определить достаточно ли интуитивно понятен интерфейс продукта. Есть шесть способов для определения эффективности, но чаще всего используют два или три показателя.
Способ 1. Конверсия. Это процент пользователей, которые совершили нужное действие, например, покупку через определенное количество шагов.
Способ 2. Навигация и поиск. Количество людей, которые чаще используют поисковую строку, чем навигацию. Показатель измеряет предпочтения пользователя с целью понять, как посетитель сайта работает с интерфейсом. Знание поможет найти баланс между предпочтениями пользователя и функционалом продукта.
Способ 3. Количественный показатель времени — измеряет, сколько времени ушло на выполнение задачи. Например, это может быть заполнение формы регистрации, поиск товара или оформление заказа.
Способ 4. Как часто пользователь совершал ошибку. Показатель говорит про непонятный дизайн, который привел к ошибочным действиям пользователя. Результат исследования позволяет понять, какие области в UX нужно улучшить.
Способ 5. Процент отказов или сколько пользователей уходят, не достигнув конечной цели.
Способ 6. Анкеты. Я использую показатель NPS (индекс лояльности) и SUS (шкала удобства).
– Показатель NPS измеряет вероятность того, что пользователь порекомендует ваш продукт знакомым. Оценка производится по шкале от 0 до 10. Формула для подсчета оценки:
(участники с оценкой от 0 до 6) минус % от (участников с оценкой от 9 или 10) Если результат положительный — это значит, что пользователи были довольны дизайном. Если результат отрицательный — необходима доработка дизайна, пользователи сталкивались с ошибками.
– Шкала удобства SUS. Пользователь дает оценку выполненному заданию по шкале «полностью согласен» или «совершенно не согласен». Например: Я чувствовал себя уверенно при использовании этого продукта…
В моем случае получилось три показателя. Мне важно было измерить количество времени, потраченное на регистрацию, убедиться в правильной навигации и понять общие впечатления с помощью анкет-показателей NPS и SUS.
Четвертый пункт. Методология
Здесь важны шаги для проведения исследования и действия для ответов на вопросы исследования. По сути, это детализация твоего исследования, определение площадки его проведения, длительности, подробностей и списка участников.
Например. Для приложения доставки еды мы проведем исследования юзабилити-приложения в период с 27 по 29 июня в нерабочее время. Интервью проведем с пятью участниками. Участники будут использовать приложение, чтобы найти продукт и оформить заказ. Каждая сессия длится от 20 до 30 минут.
Для своего юзабилити-тестирования я написала следующую методологию.
Пятый пункт. Участники
Участники исследования должны быть выбраны, исходя из конечного потребителя продукта. Выбирай участников с разной детализацией, то есть учитывай различные точки зрения аудитории продукта. Например, для приложения доставки здоровой еды выберем участников, чей рабочей график сильно загружен, и участников со свободным графиком. Детализация этих характеристик важна тем, что ты будешь учитывать различные нюансы, связанные с пользователем.
Перед началом тестирования проведи скрининг участников. Вопросы для скрининга помогут понять демографические данные и опыт кандидатов.
Пример вопросов:
— Ваш возраст?
— Какое у вас образование (общее/среднее/высшее и т.д.)?
— Уровень дохода?
— Какие у вас есть привычки?
— Сколько проводите времени в сети, например, выбирая еду или читая рецепты (тематика зависит от продукта)?
— Каким приложением чаще все пользуетесь?
— Когда последний раз покупали товар онлайн?
— Кем работаете?
— Какие устройства обычно используете для онлайн-покупок?
Поиск участников. В больших компаниях рекрутинговые отделы помогают с поиском участников. Но если ты проводишь исследование самостоятельно, то вот несколько способов это сделать:
— обратиться к существующей базе клиентов
— в сети. Это могут быть тематические группы, различные соцсети, онлайн-сообщества коллег или платные агентства для исследований.
Пример ресурсов, в которых можно начать бесплатно или за определенную плату тестировать сервис:
askusers
toloka.yandex
ethn.io
app.maze.co
useberry
usabilityhub
surveyplanet
— «коридорное тестирование» — неформальной способ опросить участников лично. Главное, чтобы на вопросы отвечали только те коллеги, которые не участвовали в разработке.
Не забывай, что участников опроса нужно стимулировать. Мало кто готов потратить 20 минут личного времени. Заранее подумай, что это может быть: корпоративная скидочная карта, чашка кофе, домашнее угощение и т.д.
Для своего исследования я выбрала участников, исходя из портрета пользователя. У меня была возможность обратиться напрямую к коллегам-врачам, которые не участвовали в разработке.
Шестой пункт. Скрипт
Будь аккуратен в составлении вопросов. Они должны быть открытыми и нейтральными, никак не намекающими на ответ.
Например: тебе нравится этот зеленый цвет? — Плохо ты уже подтолкнул собеседника к правильному ответу. Или же: не, находишь что система оплаты была громоздкой, тебе не показалось, что много опций? — Ты указал на ошибки интерфейса.
Пусть вопросы будут качественными и количественными. Качественные вопросы — фокус на наблюдение за происходящим. То, что невозможно посчитать. Например: какие части продукта вы используете меньше всего? Почему?
Количественные — это числовые данные. Например: сколько раз в неделю вы пользуетесь доставкой продуктов?
Я подготовила список вопросов, на их примере можно создать сценарий для своего юзабилити-тестирования. Вопросы будут меняться в зависимости от того, будет исследование модерируемым или нет.
– Когда вы (открываете приложение/сайт), что вы делаете в первую очередь для (перевода денег)?
– С чего бы начали работу в этом (продукте)?
– Найдите продукт или функцию Х
– Как вам удалось найти эту функцию?
– Что бы вы хотели изменить/добавить/убрать в продукте для удобства его использования?
– Что вы ожидаете от (действие или функция)?
– Что вы можете сделать в этом продукте?
– Если бы вам нужно было (оформить заказ), с чего бы вы начали?
– Какие функции вы считаете наиболее/наименее ценными и почему?
– Сколько времени вам понадобилось, чтобы выполнить эту задачу?
– Что вы думаете об интерфейсе?
– Насколько вы удовлетворены функцией? (оцените по 10-бальной шкале)
– Какие элементы продукта были самыми важными, а какие — менее?
– Какая ваша первая реакция на продукт?
– Зачем и кому, по-вашему мнению, может понадобиться этот продукт?
– Какие мысли у вас возникли, когда смотрели на этот продукт?
– Какие части (продукта) вы используете чаще всего? Почему?
В своем продукте я составила вопросы для каждого шага, прописала дополнительные вопросы и добавила анкету.
Юзабилити-тестирование это не способ порассуждать об интерфейсе. Тестирование, конечно, включает моменты интервью, но акцент делается на наблюдении за пользователем и на том, как он решает конкретные задачи в продукте. Тебе как исследователю в момент интервьюирования полезно вести запись экрана, аудиозапись или видеозапись, чтобы легко было сделать выводы об удобстве пользования продуктом.
Это достаточно легкий способ провести самостоятельное исследование, следуя рекомендациям. Он подойдет скорее для небольших компаний или стартапов. Крупные гиганты для исследований привлекают отдельные команды. Ну а для тебя это отличная возможность понять изнутри, как работают исследования, и научиться их проводить.
На этом все, если было интересно, я с удовольствием расскажу, как обработать результаты юзабилити-тестирования и внести изменения в продукт.
По ссылке доступна доска, где ты сможешь подробнее изучить вопросы для исследования.
Спасибо что прочитали статью, ставьте хлопки они очень мотивируют меня рассказывать больше о дизайне 💘
