Превосходя ожидания
Когда клиент говорит «Вау!»
Вы задумывались, почему мы расстраиваемся из-за плохого фильма, на который только что сходили в кино? Такое ощущение, что нас обманули за наши деньги. Хотя чуть больше 100 лет назад люди были в восторге от «Прибытия поезда» братьев Люмьер.
Сейчас же нам подавай лучший сценарий, лучший актёрский состав, лучшего режиссера и лучшие спецэффекты. И только тогда есть возможность, что фильм нас удовлетворит и мы поставим ему высокую оценку на КиноПоиске.
К сожалению, так со всем в нашей жизни, то что вчера казалось нам удивительным, сегодня является частью нашей обычной жизни. И с каждом годом планка наших ожиданий повышается.
Тоже самое касается и нашей с вами работы. Потребитель наших услуг хочет, чтобы мы постоянно его удивляли и за это он готов платить деньги. И не важно, где и кем вы работаете. Руководитель, заказчик или потребитель ваших услуг мечтает, чтобы вы превосходили его ожидания.
Для себя я выделили три фактора, влияющие на восприятие от оказываемой услуги: Время, Качество, Презентация.
Время
Одна из самых частых проблем в работе — это срыв сроков. Постоянно кто-то не успевает что-то сделать, что в свою очередь влечёт за собой череду печальных последствий.
Тут восприятие клиента работает очень просто. Если вы сделаете свою работу раньше срока — плюс к вашей репутации, во время — хорошо, вы так и обещали, позже — провал.
Можно проверить на себе. Представьте, что вы заказали подарок для любимой девушки и вам обещают, что доставят товар ровно в срок. Вы уже обдумали, как подарите его, в какой обстановке это будет, и у вас есть определенные ожидания. Но в намеченный срок, вам сообщают, что доставка задерживается и подарок будет только после дня рождения. Мало того, что все ваши планы пошли под откос, так ещё придется судорожно бегать по магазинам и искать замену подарку. Какое впечатление у вас сложится о такой компании? Будете ли вы заказывать там подарок в следующий раз? Я думаю, что нет. А теперь представим, что подарок доставили вовремя или даже предложили доставить его раньше. Я думаю, что такой подход сформирует у вас определенную лояльность. Так и в работе, время имеет значение.
На этот счёт у меня есть простой лайфхак. Весь объем работ в часах умножьте на 1,5. Бум! Это реально работает. Говорим клиенту или руководителю, что будет готово через 3 дня, а сами делаем за 2 и ещё остаётся время на «подумать» и форс-мажоры. При таком подходе главное помнить, что мы должны работать со скоростью 1x и не расслабляться.
Качество
С качеством сложнее, но тоже всё понятно. Ожидания вашего клиента формируются исходя из уровня предоставления услуг конкурентами и прошлого опыта. Так что ваши услуги должны быть не только выше среднего, но и содержать дополнительную ценность для потребителя.
Например, если вас попросили нарисовать логотип, то клиент ждёт определенный визуальный образ. В таком случае сделайте ему не просто логотип отличного качества, но ещё покажите как логотип будет выглядеть на визитке или на сувенирной продукции. Представьте себя на месте клиента и подумайте, что бы вы хотели получить в дополнение к услуге.
Я помню, как заказывал печать для своего ИП. Мне доставили товар хорошего качества точно в срок, а также вложили в посылку мятные конфеты и письмо с пожеланием. Казалось бы, мелочь, но я этого не ожидал и был приятно удивлён.
Лайфхак тут тоже простой, делайте свою работу на 150%. Закладывайте всегда дополнительную ценность для клиента.
Презентация
Всегда делайте красивую обертку для вашего продукта. Не просто показывайте картинки, которые вы нарисовали в графическом редакторе, а подайте их вкусно и сочно. Любой товар выглядит привлекательнее в глазах потребителя, если его выгодно подать. Когда вы приходите в ресторан, то блюда выглядят гораздо эффектнее, чем дома. То как их подают, в какой посуде, как официант обращается к вам — всё это сразу увеличивает стоимость еды в разы.
Здесь главная задача — продать. Будьте лучшим продавцом своего товара.
Вернёмся к логотипу. Сделайте презентацию, где вы рассказываете о том, как возникла идея. Покажите не просто картинки, а расскажите историю. Или даже лучше смонтируйте небольшое видео.
Лайфхака тут нет, просто нужно презентовать вашу услугу. И с каждом разом повышайте качество презентации.
Заключение
Так как достичь эффекта «Вау!» и заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова?
1. Цените время клиента и соблюдайте сроки.
2. Закладывайте дополнительную ценность.
3. Делайте красивую обертку для вашего продукта.
Выполняя эти три условия вы обеспечиваете себе хорошую репутацию и привлекаете новых клиентов без дополнительных затрат за счет старого доброго «сарафанного радио».
Если вам понравилась статья — поделитесь ей в соц сетях, чтобы ваши друзья, знакомые и коллеги тоже могли узнать что-то новенькое!
И не забудьте нажать кнопку 👏 (Псс, можно зажать её и оставить до 50 хлопков 😉)
Оставляйте комментарии и делитесь своим опытом.
Мне всегда можно написать на hi@dimagroshev.co
