Редизайн московского велопроката

UX-case study

Скоро весна. Это значит, что приближается время прогулок по улочкам и паркам столицы. Помимо пеших прогулок в парке можно кататься на самокатах и велосипедах. Для тех, у кого своего велосипеда нет, существует сервис Велобайк.ру — по задумке, в нем можно взять в аренду велосипед дёшево и просто. Но есть проблема — сервис дико неудобен, чем отпугивает многих потенциальных пользователей.

В приложении довольно много контекстных ошибок и костылей, делающих путь пользователя весьма тернистым.

Я решил исправить ситуацию и разработал предложение по улучшению сервиса велопроката в рамках дипломного проекта курса “UX-дизайн” от Skillbox.

Велобайк.ру — это сервис городского автоматического велопроката в Москве. Сеть включает более 430 станций и позволяет частично отказаться от личного транспорта, предназначенного для коротких перемещений и прогулок по городу. Сервис активно развивается с мая 2015-го и сегодня это самый используемый сервис байкшеринга в России.

Данные компании Urbrica

Паттерны использования:

«Покатушка» (24 % от общего числа поездок) — это прогулки на велосипеде с возвратом на ту же станцию. В жилых районах этот вид перемещения популярен не только в выходные — люди катаются рядом с домом и после работы. По сути, “Покатушка” — это самый популярный паттерн взаимодействия пользователей с сервисом.

«Между станциями метро» (14 % из всех поездок) — поездка от одной станции метро к другой. Есть ряд направлений, где велосипед гораздо удобнее метрополитена. Например, от станции метро “Университет” до “Профсоюзной” проще всего добраться на Велобайке. Но эта услуга служит не только заменой метро: люди просто гуляют таким способом по городу. В будни поездка занимает примерно то же время, что и «Покатушка» — 35 минут, а в выходные — 48.

«От метро до адреса» (20 % от общего числа поездок) — поездки на Велобайках, которые начались около станции метро, а закончились на отдалённых от метрополитена велостанциях. По сути, этот тип поездок — преодоление “последней мили”, замена автобусу, маршрутке или долгому перемещению пешком. В среднем, в будни это 26 минут, в выходные — 39.

Проблемы:

Негативные отзывы из группы Велобайк в vk.com

Я проанализировал группы сервиса в социальных сетях, отзывы в Play Маркет и App Store, провёл несколько пользовательских интервью и выявил ряд софтверных и хардверных проблем. Люди жалуются на неудобные велосипеды, некорректные порты на станциях, ругают тарифы, медленное приложение и много, много всего прочего. Все проблемы, комментарии и предложения я занёс в CJM, но и без неё можно уверенно сказать, что у сервиса три больших затыка:

• высокий порог входа новых пользователей;
• низкая лояльность и LTV среди существующих юзеров;
• неудобное взаимодействие с техподдержкой и мобильным приложением в принципе.

В своём кейсе я постараюсь решить эти проблемы

ЦА и портрет пользователя

К целевой аудитории можно отнести жителей Москвы и туристов, возрастом от 18 до 40 лет(ядро ЦА мужчины 21–30 лет). Люди среднего социального уровня. Ведут размеренный, спланированный образ жизни.

Боли: пробки в центре города, удалённость места работы от станции метро, отсутствие чётких маршрутов к достопримечательностям города и длинные растояния между ними для туристов.

Для клиентов важно найти альтернативу такси и пешим прогулкам по городу. Для любителей велопрогулок, сервис даёт возможность экономить на покупке личного велосипеда, освобождает от потребности хранения велосипеда. Так же преимуществом перед конкурентами является возможность оставлять арендуемый велосипед в удобном для клиента месте. Без возвращения байка в точку А.

Чтобы улучшить пользовательский опыт, я обратился к этим персонам:

User flow

Взаимодействуя с сервисом, пользователи проходят такой путь:

Знакомство

Опрос людей на улицах столицы показал, что 20 % ЦА, из тех, кто ещё не пользуется сервисом велопроката, считают Велобайк закрытой услугой, предназначенной исключительно для клиентов банка “ВТБ”. Такое суждение строится на том, что велосипеды брендированы символикой “ВТБ” и других партнёров сервиса.

Авторизация

При регистрации нужен телефон и email, хотя информация, необходимая для авторизации, приходит только на мобильный в виде смс. И если человек случайно удалил сообщение с логином и паролем, ему придётся проходить крайне неудобную и длительную процедуру восстановления пароля (также через смс).

После регистрации надо ввести семизначное значение (логин, который нельзя изменить или придумать самому) и пароль, состоящий из четырёх цифр, то есть только данные из смс. В итоге мне совершенно непонятно, для чего пользователю заполнять поле “электронный адрес”…

Биллинг

Пользователям сложно понять логику списания денег при выборе тарифа. Всё крайне туманно и с правилом бесплатных 30 минут. Разработчики сервиса, конечно, написали подробную инструкцию, но задачу не решили. Биллинг работает, но его можно сделать гораздо удобнее для пользователя.

Поиск велосипеда

После прохождения авторизации, сервис встречает нас картой, на которой обозначены все 430 станций — одновременно! Огромными поинтами. Это визуально захламляет карту и сильно нагружает сервер: сервис одновременно проверяет состояние всех платформ и выдаёт информацию о количестве заполненных портов и свободных к прокату велосипедов.

Когда пользователь нашёл приемлемую станцию велопроката, ему нужно ещё туда добраться. За это время велосипеды могут разобрать, и тогда придётся искать другую станцию.

Разблокировка

Чтобы разблокировать байк, нужно ввести логин и пароль на табло велосипеда. Их можно найти в смс от сервиса. В самом же сервисе есть только логин, а пароль приходится запоминать или искать в сообщениях. Велобайк решил упростить этап ввода логина и добавил возможность разблокировки по карте “Тройка”, но пароль при этом всё равно нужно вводить.

Велопрогулка

Велосипед выдаётся на 30 минут. После его нужно заблокировать на стойке и снова взять в аренду. Если превысить допустимое время, будут списываться деньги с карты. То самое правило 30 минут.

Первые 20 минут использования проходят отлично, но потом встаёт вопрос о блокировке велосипеда. Нужно оперативно найти станцию со свободным портом, до которой ехать менее 10 минут. В оффлайне приложение не показывает станции на карте. Понятное дело, что в оффлайн-режиме не получится показать заполненность станций, но было бы очень удобно видеть хотя бы расположение велостанций на карте, даже без информации о заполненности — сейчас такого нет.

Моя личная боль — это в спешке доехать до велостанции и увидеть, что все порты заняты… В таких случаях приходится искать альтернативу и мчаться до ближайшей станции. Этого времени едва ли хватит на то, чтобы уложиться в допустимые 30 минут.

Блокировка

Чтобы заблокировать велосипед, нужно вставить его в порт и дождаться подтверждения блокировки через смс. Достаточно часто случаются неполадки, при которых велосипед блокируется, а время проката продолжает идти: необходимо звонить в поддержку и сообщать о проблеме. Если этого не сделать, время проката продлится и через несколько дней с карты спишется 30 000 рублей — заявленная стоимость велосипеда. Деньги можно вернуть, но это головная боль и тот ещё квест. Из-за подобных случаев в Сети море негатива, и на сервис выливаются волны справедливых обид и обоснованных претензий.

Customer Journey Map

Чтобы найти работающие решения, я проанализировал конкурентов и сервисы с похожими паттернами взаимодействия. Из большого количества сервисов я выделил такие:

• великолепный Ofo;
• Biketown от Nike;
• Limebike;
• Blue Bikes;
• сервис проката самокатов Bird;
• стартап Jump от Uber;
• московский Делисамокат и другие.

В своей работе я также опирался на бенчмаркинг Люка Вроблевски, который изучил сервисы байкшеринга и сравнил шаги, необходимые до начала поездки.

Best practices, которые можно перенять: разблокировка по QR-коду, резервирование велосипеда на станции, простая регистрация, запись маршрутов. Все полезные фичи отправляются на CJM.

Пройдя все этапы аудита, я собрал данные воедино. Путь пользователя подробно расписал в CJM, где обозначил проблемные места, гипотезы их решения, барьеры при реализации и ожидаемый профит.

Далее нужно выписать все гипотезы, которые могут упростить пользовательский опыт.

Следует проверить гипотезы на адекватность, поместив их на систему координат, где одна ось — это показатели затратности ресурсов на решения, а другая– ожидаемый профит от внедрения.

Отсеиваем нижний левый угол и оставляем верхний правый

Решение

Знакомство

Для начала следует обновить дизайн наклеек на велосипедах и станциях проката. Это позволит привлечь до 20% новых пользователей.

Но партнёры вряд ли одобрят эту идею

Авторизация

Весь процесс регистрации упрощается благодаря авторизации через Фейсбук. Всё, что остаётся ввести вручную — это номер телефона и код подтверждения. Остальная информация извлекается из профиля на Фейсбуке. После первого входа в сервис логин и пароль приходят как на почту, так и в смс. Приложение также предлагает подключить авторизацию через Face ID и Touch ID.

Когда приложение открывается, пользователь видит карту, разбитую по районам. На поинтах отмечено доступное количество велосипедов в каждом районе Москвы и количество свободных станций.

Во время загрузки информации будет отображаться скелетный экран. Он не ускорит скорость загрузки, но создаст ощущение постоянного прогресса: информация постепенно заполняет экран.

Снизу располагаются самые базовые функции:

• Разблокировать велосипед;
• Обновить информацию о доступных велосипедах;
• Сообщить о проблеме.

Всё остальное скрыто в бургер-меню. Практически все элементы управления располагаются строго в нижней части экрана, чтобы приложением можно было пользоваться одной рукой. Это удобно, учитывая, что второй рукой человек может держать руль велосипеда во время езды.

Биллинг

В новой концепции подробную информацию о тарифах видно уже на стартовом шаге раздела оплаты. Также важно правильно позиционировать каждый из этапов: минимальные тарифы для разовых прогулок, максимальные тарифы для регулярных поездок по работе и для преодоления “последней мили”.

Чтобы оплатить тариф, нужно привязать карту или воспользоваться Apple Pay.

Поиск велосипеда

Поиск станции на карте только по адресу неудобен. Пользователю важно визуально идентифицировать место, где стоят велосипеды. Это особенно актуально, когда станция располагается на большой площади или улице, где велосипеды можно просто не заметить из-за множества объектов. Чтобы пользователь быстрее нашёл велосипед, в карточку станции следует добавить блок с фотографиями велостанции и панорамы. В этом блоке показать декорации, в которых находятся велосипеды. Если у пользователя будут визуальные ориентиры, он найдёт велосипед в несколько раз быстрее, ведь это проще!

Из Biketown в карточку станции перекочевала функция бронирования велосипеда. Она позволяет забронировать байк на 10 минут, пока пользователь идёт к станции проката. Бронь возможна только в том случае, если пользователь находится недалеко, а на станции имеется более пяти свободных велосипедов. Это избавит пользователя от случаев, когда в приложении отображаются свободные велосипеды, а по прибытию на место его ждёт неприятный сюрприз в виде пустой станции.

После бронирования сервис прокладывает маршрут, включает таймер и сообщает номер велосипеда, который закреплён за пользователем

Разблокировка велосипеда

Для пользователя это один из самых важных вопросов, требующих максимально простого решения. Вместо ввода логина и пароля, велосипед можно разблокировать по QR-коду как у Ofo, Limebike или Bird.

Это затратно, ведь для такого решения необходимо прописывать новую логику, наносить qr-метки на все велосипеды, а их немало. Тем не менее, пользователь с помощью qr-кода разлочивает велосипед в 3 раза быстрее (в среднем 5,5 секунд на qr-код и 15,4 секунды на ввод логина и пароля), поэтому игра стоит свеч.

Процесс выглядит так: пользователь нажимает кнопку “Разблокировать”, наводит камеру на qr-метку и может отправляться в путь. Для тёмного времени суток предусмотрена функция включения фонарика, а если метка на руле не считывается или повреждена, можно ввести логин и пароль. Не придётся искать данные в смс, всё можно посмотреть в приложении.

Велопрогулка

Велосипед наконец-то у нас. Этот этап самый приятный из всех представленных в CJM, но и тут требуется доработка. Для категории пользователей, которые не знают Москву, сложно строить интересные и удобные маршруты. Чтобы увеличить продолжительность поездок, в приложение были добавлены карточки достопримечательностей и удобных маршрутов для прогулок. Теперь велопрогулка не будет омрачена неудобными подземными переходами и отсутствием велодорожек.

Поиск станции

После двадцати минут прогулки сервис напомнит, что пора искать порт для обнуления таймера. Пользователь находит свободную станцию парковки, где он может вернуть велосипед или продолжить прогулку, обнулив таймер времени. Если раньше искать станцию и строить маршрут приходилось вручную, то сейчас приложение делает это автоматически.

После того, как приложение проложит маршрут, пользователь может отслеживать станцию, к которой направляется. Это значит, что приложение будет пушить пользователя, если свободных станций станет меньше трёх. Лучше заранее задуматься об альтернативе и вовремя свернуть, чем потом прокладывать новый маршрут до свободной станции.

В случае, когда последнюю свободную станцию заняли прямо перед носом, предусмотрена функция продления доступа на 10 минут. Пользователь считывает специальную qr-метку на станции и может добраться до свободного порта без санкций. Функция срабатывает только в том случае, если пользователь физически находится возле полностью загруженной станции. Это исключает возможность мошенничества: если какой-то хитрец захочет отсканировать фотографию рандомной qr-метки, чтобы бесплатно покататься ещё 10 минут, то функция просто не сработает. Это сложный и затратный процесс, но он избавит пользователя от неприятного штрафа. А ведь штрафные санкции занимают второе место в рейтинге больных мест пользователя.

Блокировка

Когда пользователь вставляет велосипед в стойку, может произойти 3 варианта событий:

• Пользователь снова возьмёт велосипед;
• Оставит его в стойке;
• У пользователя возникнут проблемы с блокировкой (такое случается нередко).

Ранее, если блокировка прошла успешно, приходило смс-уведомление, что всё в порядке. Дальше пользователь уходил, временами навсегда. :) Для повышения customer lifetime value, в сервис добавлен экран, где показывается статистика, маршрут и достижения. Маршрут на карте можно отправить друзьям. Также экран позволяет собирать аналитику, на основе которой сервис выстраивает популярные маршруты. Статистика будет полезна для людей, следящих за физической активностью и ведущих подсчёт калорий. Достижения формируются в общую геймификацию, которая также продлевает срок жизни клиента. Опыт Strava, Nike Training Club и Apple-тренировки подтверждают эту гипотезу. Свою статистику, маршруты и достижения можно посмотреть в личном кабинете.

Поддержка

Если у пользователя возникла какая-либо проблема, ему больше нет нужды звонить в тех. поддержку: она перенесена в чат для оперативного решения вопросов. Все проблемы сгруппированы в 3 раздела. Каждым из них занимается отдельная группа сотрудников. Это значительно разгружает штат консультантов, ведь переписку можно вести с двумя-тремя клиентами одновременно, а разговаривать по телефону — только с одним.

Все типовые вопросы может закрыть чат-бот, сотрудник подключается только тогда, когда пользователь ответил на все стандартные вопросы боту. Это ускоряет процесс обработки заявки. Кроме того, сервис угадывает варианты ответа после ввода первых слов. Так пользователь сможет быстрее отвечать и сократит время общения. В чате можно отправлять фото с геометкой. Это полезно, если пользователь обнаружил неисправный велосипед и хочет об этом сообщить. Сотрудники будут заранее осведомлены о проблеме и приступят к ремонту техники быстрее.

Все эти функции решают основные задачи:

• Новый брендинг и авторизация снижают порог входа;
• Геймификация, маршруты и статистика повышают LTV;
• Комплекс упрощения опыта взаимодействия и удобная техподдержка повышают лояльность пользователей.

Дело в том, что на старте проекта мэрия Москвы закупила велосипеды, стойки и систему в целом за большие деньги. 300 миллионов рублей потрачено на проект, в котором эти костыли были заложены изначально. Сделать велосипеды без стоек —значит отказаться от существующего проекта, за который заплатили россияне со своих налогов. На это попросту никто не пойдёт.

Привязывая банковскую карту, пользователь в любом случае передаёт персональные данные. Так что вопрос безопасности был закрыт ещё до меня. А то, как он будет представляться в своём профиле, не повлияет на показатели бизнеса.

P. S. Защиту проекта и другие коментарии старших товарищей можно посмотреть по ссылке.

P. P. S. С удовольствием передам все исходники и наработки коллегам из Велобайк.ру и приму участие в улучшении любимого сервиса.