Создание регистрации для финансового сервиса

Я работаю в финтех стартапе. Когда он только запускался и клиентов было мало, каждого нового клиента вручную подключал сотрудник отдела продаж. Моей первой задачей было создание интерфейса автоматической регистрации. Из-за специфики сервиса процесс растянулся на долгих три года.

Пользователь заводит новый аккаунт по телефону и имейлу. И то, и другое он должен подтвердить. Номер телефона нам нужен для подтверждения финансовых операций (как в банк-клиенте), а электронная почта — для уведомлений, в том числе уведомлений, которые потом могут использоваться в суде.

Под регистрацией клиента подразумевается состояние, когда пользователь не просто создал аккаунт, но и предоставил достаточную информацию для пользования нашими услугами.

При регистрации мы хотели получать максимум информации: и реквизиты, и адреса сайтов, и данные для заключения договоров типа имени ген. директора в родительном падеже. Из-за особенностей работы клиент должен подключить службы доставки, с которыми он работает. А еще клиент должен принять условия нашего сервиса и подписать с нами договор.

Первая большая проблема — заключение договора

Договор с пользователем должен иметь юридическую силу, его должны принять в суде, договор должен удовлетворить службу безопасности любого банка. Самое простое решение — подписать бумажный договор. Подписанные договоры нужно будет передать от клиента нам и обратно. Даже в пределах Москвы это долго и муторно, а наши клиенты находятся по всей России.

Если клиенты — юридические лица, то они должны в большинстве своем иметь электронную подпись (ЭЦП). Это могло бы заменить бумажные договоры. Но исследования клиентов показали, что ЭЦП есть только у нескольких крупных магазинов.

Тогда мы решили при регистрации оформлять виртуальную ЭЦП (это по номеру телефона, флешка с токеном, как в обычной, не нужна), за наш счет.

Я лично прошла весь путь получения виртуальной ЭЦП, мы с коллегами придумали, как максимально упростить этот процесс. С нашими пожеланиями пришли в компанию, занимающуюся выпуском ЭЦП и они даже пошли нам навстречу и согласились немного упростить процесс для наших клиентов.

Как получалось в итоге:

Чтобы как-то приободрить пользователя и удержать его в этом процессе, в середине мы решили показать рассчитанный доступный лимит:

Но процесс все равно выходил очень сложным.

Новое решение

Решили отказаться и от ЭЦП. Вместо этого пользователь должен прислать из своего банк-клиента платеж на 1 рубль с секретным словом и определенным назначением платежа, которое генерится на нашей стороне. Эта платежка обладает необходимой юридической силой, проверено судами.

Однако и без подготовки к оформлению ЭЦП процесс получился долгий и сложный. В нем осталось наследство от прошлых наработок, многие вещи не удалось реализовать, но их договорились доделать во второй версии.

начало

Вторая версия

Вторая версия вышла через долгих три года. Старая и громоздкая регистрация худо-бедно работала, а ресурсов на ее переделку все не хватало.

Зато за 3 года мы накопили опыт реальных регистраций и точно знали, какие гипотезы были верными, а какие нет.

• Без сотрудника отдела продаж все равно не обходится — слишком много нюансов, плюс возможность продать дополнительные сервисы. Поэтому все вопросы про текущий бизнес мы из анкеты убрали, их проще прояснить при звонке.
• Среди клиентов много тех, у кого несколько сайтов или вообще его нет. Поэтому сайт магазина при регистрации не спрашиваем.
• Подключение служб доставки не получилось формализовать, процесс отличается для каждой. Поэтому служба доставки из регистрации убрали, их теперь подключают в другом месте.
• Клиенты, несмотря на все предупреждения, все равно иногда присылают рубль с реквизитов физ.лица или другой своей компании, так что проверка реквизитов нужна после получения платежки на рубль. Поэтому не просим ввести платежные реквизиты при регистрации, а парсим их из пришедшей платежки и присылаем пользователю на проверку.
• Наконец перестали заставлять пользователя вводить свои реквизиты вручную. Изначально я не успела к релизу подобрать провайдера данных для автоподстановки (нужно было согласовать бюджет, дать разработчикам АПИ и т.д.). В новой версии мы просто используем подсказки из замечательной dadata.ru
• Подтверждение почты перенесли на последний шаг. В письме об успешном подтверждении почты сразу указываем реквизиты для отправки рубля, чтобы пользователь их не потерял. Письмо о подтверждении реквизитов тоже сделали полезнее — присылаем в нем же номер счета на проверку.
• В первой версии было чересчур много подсказок типа «Подтвердите адрес электронной почты. Это нужно, чтобы мы могли присылать вам различные уведомления». По одной такие подсказки казались проявлением заботы. Все вместе они создавали информационный шум, который только отвлекал пользователя. Вместо такой мнимой заботы лучше позаботиться о пользователе по-настоящему и сэкономить его время.

Было:

Стало:

Результат

Время регистрации на сайте сократилось больше чем в 4 раза. При старой схеме полный путь регистрации занимал у 70% клиентов 11 дней. Сейчас 84% клиентов регистрируются за 3 дня. При старой схеме за один день регистрировались только 2% клиентов, сейчас этот показатель вырос до 36%. Сотрудники отдела продаж оценивают новую регистрацию как «существенное улучшение процесса» (по их словам).

В будущем будем упрощать регистрацию и дальше. Например, есть идеи, как изменить генерирование кодовых слов, чтобы они вызывали меньше ошибок. Ну и, конечно, есть наработки, как сделать все с одной кнопки. Но так как процесс регистрации связан с нюансами наших сервисов, процесс будет долгим и не простым.

Мой телеграм-канал о дизайне, продуктовом и не только