IBM Design Thinking на русском языке. Часть 3

IBM вооружившись набором терминов, которые изобрела внутри компании продолжает свой рассказ о построении рабочего процесса.

Было бы легче понять суть на конкретном примере, но приходится додумывать, как тот или иной подход использовался бы в реальных условиях.

Так как термины IBM пока не получили широкого распространения, добавлено их описание, чтобы текст легче воспринимался.

Оригинал находится здесь

Другие части перевода: Первая, вторая, четвертая.

Концепция Hills (далее «Холмы») означает четко сформулированное описание результата, который необходим пользователю. То есть мы предполагаем, что купив шоколадку «Лав бэкграунд» за 1 минуту через приложение, пользователь будет доволен приложением. И наша цель обеспечить подобный опыт.

Playbacks — Плейбэком называется подведение небольших (или больших) итогов о проделанной работе. Показ демо или эскизов и обсуждение текущего направления со всеми участниками процесса, в том числе владельцами продукта.

Playback zero — Нулевой Плэйбек это предварительное утверждение направления работ, то есть какой результат пользователь получит от использования продукта. На языке IBM — это утверждение Холмов.

Delivery Playback — это обзор проделанной работы. Помогает отследить прогресс в проекте и оценить степень готовности продукта.

Сlient Playback — это обсуждение разрабатываемого продукта с потенциальными клиентами.

Sponsor users — так называется группа пользователей, которая привлекается компанией для сбора обратной связи по разным аспектам. Это могу быть как пользователи продукта, так и незнакомые с ним. Важно, чтобы люди по своему опыту, подходили для тестирования продукта.

А теперь поехали.

Ключи

Если бы любая проблема решалась группой людей, Цикла (про цикл подробно написано во 2 части) должно было быть достаточно. Но в реальности сложные проблемы требуют больших команд.

Масштабируя дизайн мышление

Для получения впечатляющего результата, дизайн мышление нужно масштабировать. Ключи для IBM дизайн мышления — это 3 важнейшие техники для масштабирования дизайн мышления в больших проектах и командах.

Они были выведены исходя из опыта работы с большими командами, но при этом, техники бесценны для команд любых размеров. Ключи помогают не только в проектировании, но и всему проекту в целом. Или нашими словами — «брать эти Холмы»

Холмы

Сформулируйте ваше намерение: Холмы трансформируют потребности пользователей в цели проекта. Это помогает команде выстроить общее понимание результата, которого она хочет достичь.

Выберете направление

Великолепный результат начинается с понимания намерений. Холм это формулировка намерения в виде результата для пользователя, который улучшит его текущее состояние. Холм ограничивает проблему не в рамках конкретной реализации, а в пределах ожидаемого результата. Предоставляя больше свободы в выборе инструментов для достижения цели.

Холм — мощный инструмент, который позволяет даже крупным командам сконцентрироваться на основных потребностях пользователя. Холмы отлично подходят для получения обратной связи от пользователей, клиентов и более широкого круга участников проекта.

Составляющие холма

Холмы это не детальные требования — это формулировки желаемого результата. Кому послужит результат, чем он будет интересен пользователям и что он позволит им делать.

Опишите Холмы

Вам не нужно идеальное описание Холмов. По мере понимания проблемы, Холмы будут меняться. Каждый набросок отражает понимание результата в определенный момент времени.

При переходе в новую итерацию составляйте как можно чаще Плэйбеки Холмов. Холмы будут меняться вплоть до нулевого Плэйбека. После него нужно определяться с решением.

Три холма, одно Основание

Вдумчиво выбирайте задачу над которой будете работать. Вы можете делать что угодно, но не заниматься всем сразу. Холмы должны выражать вклад в важнейшие составляющие успеха пользователей и быть главным отличием для вашей организации.

Чтобы не терять концентрацию на выбранной группе целей, мы настоятельно рекомендуем держать проект в пределах 3-х Холмов.
В реальных условиях, возможно вы не сможете занять всю команду Холмами. Вложите часть ресурсов в Основание, чтобы исправить ошибки прошлых релизов или инвестируйте в будущее проекта.

Вдохновите вашу команду

Холмы указывают направление, но каждая команда сама ищет дорогу. Холмы подталкивают команды к решениям и позволяют творчески подходить к разрешению задач, с учетом общей картины.

Создавайте вокруг Холма многопрофильные команды. Обеспечивайте команды навыками и полномочиями, которые позволят им самостоятельно добиваться результата.

Разделите их

Иногда Холм это вынуждено сложная система. Для его применения нужно дальнейшее разделение работ. Если вы начнете описывать под-Холмы убедитесь что каждый Холм есть единое целое.

Это означает, что при запуске их отдельно, каждый под-Холм будет иметь свою ценность. (В одном из переводов Фродо назывался Подхолмсом, а поселение обозвали Брыль, теперь вам легче дальше читать :)

Фиксируйте ваши ресурсы

Распределите ресурсы по всем 3-м Холмам и Основанию отталкиваясь от их ценности для пользователей и вашей организации. Когда вы распределили ресурсы, воспринимайте их как поточные инвестиции.

Холмы помогают в обсуждении ценности ресурсов. Если Холм нуждается в дополнительных расходах, принимайте решения опираясь на ценность каждой инвестиции. К примеру: распределено по 25% ресурсов на каждый из 3-х Холмов и оставшиеся 25% на Основание.

Если выбор элементов в Основании ошибочен и нужно переместить дополнительные 15% ресурсов для исправления ошибки. Спросите себя — оправдан ли риск потери этого Холма?

Плэйбек

Мыслим ли мы в одном направлении? Плэйбек это время привлечения стейкхолдеров в цикл работ для получения обратной связи.

Придерживайтесь курса

Не все могут находится в цикле каждого проекта. В зависимости от вашей точки зрения, может создаваться впечатление, что проект сместился с первоначального курса. Или, что стейкхолдеры не знают о произошедших изменениях.

Плэйбек — это время для всех участников проекта осознать и внести свой вклад в работу. Плэйбеки показывают соответствие или отклонение команды от результата, который она хочет достигнуть.

Если Плэйбек прошел удачно — поздравляем, вы на шаг ближе к решению. Если появляются разногласия, не паникуйте — пройдите еще один Цикл решения проблемы.

Плэйбеки бывают разных форм и размеров. Для Плэйбека могут использоваться, как скетчи с ранней стадии, так и идеальные демо. Вы можете ограничить круг или привлечь больше людей.

Организовывайте Плэйбеки всякий раз когда вам нужна обратная связь от стейкхолдеров. Подумайте также о демонстрации материалов на регулярной основе.

Вовлекайте стейкхолдеров

У большинства проектов есть стейкхолдеры, которым необходимо понимать рабочий процесс. Если вы команда по разработке приложений, вероятно вашему юристу нужно знать о использовании новой open-source библиотеки. А отделы продаж и маркетинга обязаны знать о дальнейшем плане работ.

Плэйбеки вовлекают стейкхолдеров в цикл без замедления вашей работы. Убрав иерархию и организационные барьеры, обсуждение проекта будет проходить на равных условиях с уважением ко взгляду каждого участника.

Это вовсе не означает срыв организации процесса принятия решений. Плэйбеки помогают получать и выдавать обратную связь. Давайте шанс каждому высказать свою точку зрения, будь это вице-президент или интерн. Хорошая обратная связь может поступить от кого угодно.

Концентрируйтесь на пользователях

Независимо от темы Плэйбека, сделайте пользователей звездами вашего шоу. Опишите их и представьте по имени. Выявите их ценности, убеждения и знания. Чем больше ваша аудитория сможет понять о пользователях тем ценнее обратная связь.

Установите сроки

Плэйбеки полезны в любой момент когда вам нужен отзыв. Майлстоун плэйбеки проводятся в критически важные моменты для проекта, когда вся команда и стейкхолдеры собираются вместе для определения дальнейшего направления.

Плэйбеки Холмов

Перед решением проблемы убедитесь, что команда согласна, что ее нужно решать. Плэйбеки Холмов это возможность подтвердить, что стейкхолдеры согласны с планируемым результатом.

Начните с ограничения Холмов в контексте стратегии организации. Покажите план действий, чтобы все понимали свой вклад в работу. Обсудите Холмы, Основание и ресурсы которые вы распределяете. Организовывайте Плэйбеки Холмов как можно раньше.

Не пытайтесь описать Холмы с первого раза. Двигайтесь вперед для получения информации, и проходите новую итерацию. После успешного Плэйбека Холмов подумайте о создании команд для развития каждого Холма.

Нулевой плэйбек

Когда у вас есть Холмы и определено Основание, продолжайте развивать понимание пользователей, чтобы прийти к предложенному решению. Чтобы понять, сможете ли вы создать решение в рамках текущих ресурсов, сделайте грубую предварительную оценку.

Нулевой Плэйбек делают перед началом длительных работ. Это время для всей команды и стейкхолдеров сконцентрироваться на UX который вы хотите реализовать на рынке. Успешное завершение Нулевого Плэйбека — это соглашение о достижении каждого Холма между вашей командой и стейкхолдерами.

На протяжении Нулевого Плэйбека концентрируйтесь на UX. Составьте увлекательную историю о пользовательском сценарии в соответствии с каждым запланированным Холмом.

Сделайте решение среднего качества с визуальной стороны: достаточно низкое для последующего улучшения, и достаточно высокое, чтобы получить обратную связь. Не зацикливайтесь на одном аспекте. Пробегитесь по всему решению в быстром темпе.

Вы не достигнете согласия за ночь. Не ждите пока Нулевой Плэйбек привлечет инвестиции от стейкхолдеров. Держите на руках черновые варианты Плэйбеков (Плэйбек-1, Плэйбек-2 и т. д.) вплоть до Нулевого Плэйбека. Продолжайте итерации пока вы не придете к согласию.

Деливери Плэйбеки

Благодаря Деливери Плэйбекам вы отслеживаете прогресс относительно запланированного результата. Деливери Плейбеки помогают команде сохранять фокус на продукте, над которым она работает.

Деливери Плэйбеки показывают принцип работы на примере реального решения. При этом не используются мокапы или прототипы. Если вы создаете приложение, расскажите историю используя рабочий код.

Чтобы вся команда видела прогресс, организуйте Деливери Плэйбеки после прохождения важных этапов — к примеру когда Холм взят. Если работаете по agile, проводите Деливери Плэйбек в конце каждого спринта.

В конце успешного Деливери Плейбека выберете время релиза. Не выпускайте продукт, пока пользователи не смогут в полной мере оценить его ценность. Но и не медлите с релизом. С настоящими пользователями вы увидите ваше решение в реальных условиях. Это поможет как можно раньше скорректировать направление работ.

Плэйбеки клиентов

Плэйбеки хороши не только внутри команды. Вы можете проводить Плэйбеки клиентов, чтобы рассказать о будущем продукта, поддержать интерес и получить обратную связь от тех, кто уже пользуется или будет пользоваться им.

Перед Плэйбеком клиентов убедитесь, что все необходимые юридические соглашения о распространении конфиденциальной информации соблюдены.

Заинтересованные пользователи

Заинтересованные пользователи помогают сформулировать ощущения от взаимодействия с продуктом. Сделайте их частью рабочего процесса, чтобы работать бок о бок с ними.

Избавьтесь от предвзятого отношения

Несмотря на все старания, мы предвзято воспринимаем окружение. Представьте, что вы не знаете как посадить самолет, не будучи пилотом. А что, если бы пилот присутствовал в вашей команде?

Заинтересованные пользователи — это пользователи или потенциальные пользователи, которые могут привнести свой опыт и экспертизу в вашу команду. Они — активные участники, которые работают вместе с командой и помогают достигнуть результата соответствующего их потребностям.

Не являясь заменой дизайн и и юзабилити исследованиям, общение с ними уменьшает пробел между предположениями и реальным миром.

Люди, а не компании

“Bank of the World” не является Заинтересованным пользователем. Заинтересованный пользователь — Джейн Смит, консультант по управлению имуществом в “Bank of the World”. Настоящий человек с реальным прожитым опытом.

Наблюдайте их глазами

Позвольте Заинтересованным пользователям показать вам их мир. В ходе обмена знаниями со Заинтересованными пользователями, вы можете узнать вещи, о которых раньше и не догадывались.

Задумайтесь вместе

Прислушивайтесь к Заинтересованным пользователям. Привлеките их к Плэйбеку, чтобы улучшить Холмы. Как и любой другой член команды они не всегда получают желаемое. Но если вы слышите, что только усложняете их жизнь или не решаете проблему, вероятно вы идете в неверном направлении.

Создавайте вместе

Разрешите Заинтересованным пользователям направлять вас в процессе работ. Часто советуйтесь с ними. Но лучше всего — дать им инструменты для самовыражения и работать вместе.

Заинтересованные пользователи и Холмы

Мы советуем привлекать хотя бы одного Заинтересованного пользователя на Холм. Нанимайте их только при четком понимании целевой аудитории. Сперва набросайте черновую версию Холмов. По мере улучшения Холмов вы можете начинать нанимать людей на роль Заинтересованного пользователя.

Выбор Заинтересованных пользователей

Поиск Заинтересованного пользователя подобен первому свиданию: не останавливайте поиск на первом доступном человеке. Когда пользователи уже есть, относитесь к ним с уважением. В будущем они возможно станут вашим адвокатом.

Ищите “эктремалов”

Отыщите людей с запросами, которые соответствуют вашей аудитории. Под «экстремалом» подразумевается не обязательно пользователь с экстремальными потребностями, скорее собирательная версия целевого пользователя. Гонщик спорткара не лучший вариант, если вы разрабатываете семейный минивэн.

Находите неравнодушных

Хороший Заинтересованный пользователь, также как и вы беспокоится об успехе проекта. Он не только помогает решить свою проблему, но и как участник процесса оставляет заметный след в проекте.

Постройте взаимопонимание

Cпонсированный пользователь это неполноценная работа, а скорее обязательство помочь. Заранее убедитесь, что вы оба понимаете условия отношений. Сформируйте потребности команды и согласуйте время для встреч. С уважением относитесь к их расписанию.

Важно, чтобы идеи и открытия Заинтересованных пользователей были услышаны.