Portmone
Проблемы и решения
Наверное, этот сервис не нуждается в представлении. Во всяком случае, многие мои знакомые пользуются им, большенству он нравится. Но однажды, меня попросили провести поверхностное обследование и определить хронические заболевания, по-возможности назначить лечение. Я согласился.
Проблемы
Экосистема
Portmone.com общается с клиентами через экосистему, которая включает в себя:
- Сайт
- Рассылка электронной почты
- Приложение для смартфонов
- Социальные сети
- Партнёрская программа
Но вот cвязи между ними, как будто, появились случайно, а некоторые вообще отсутствуют. Единственная устойчивая — это письмо, которое приходит после регистрации. Оно содержит недвусмысленную ссылку на сайт. Но, например, о том, что существует приложение, узнать сложно.
Не знаю, как вы, но первое куда я иду решать проблемы с сервисами— это социальные сети. Там есть чат, ответ гарантированно не пропустишь, видна активность и чувствуется, что есть кто-то живой. Кажется, portmone.com игнорирует их, на сайте нет ни намёка. Но присмотревшись, в электронном письме можно разлечить робкие контуры в виде буквы f. Про страницу VK можно узнать, только попытав счастье в поиске социальной сети. Возможно, portmone.com предвидел блокировку :) и заранее предусмотрел пути отхода, убрав все упоминания о ней, к тому же паблик явно умирал.
Еще одна точка входа — партнерская программа. Вот, например, инструкция на сайте МТС (сейчас Vodafone Ukraine)
Для регистрации вам необходимо указать номер мобильного телефона, платёжную карту и CVV2-код. Для проверки корректности указанных данных и возможности использования данного сервиса, на вашей карте временно будут заблокированы две суммы по 1 гривне. Также вы автоматически регистрируетесь совершив хотя бы одну оплату с помощью голосового меню по номеру 111…
Как-то сложно… но страшно еще и то, что инструкция у всех партнёров разная.
Сайт
На мой взгляд, серьёзная проблема многих сервисов — это отсутствие обьяснения преимуществ регистрации. Профили пользователей открывают большие возможности для анализа и принятия решений. Но в случае с portmone.com нет не только описание преимуществ, но и сам процесс регистрации затруднён.
Предположим, каким-то волшебным образом вы поняли, что регистрация вам необходима. И конечно, вы без труда нашли заветную кнопку. Но сама форма может напугать даже опытных пользователей. Например, у меня возникают вопросы — зачем спрашивать электронную почту и телефон одновременно? А логин? Зачем? Подтверждение пароля — это вообще что-то из 20 века. Но, кажется, что спасти ситуацию может нечто, с логотипом Facebook. Возможно, это авторизация через социальную сеть? Увы, после нажатия на кнопку всё что произойдёт это ваша электронная почта появится в соответствующем поле и поле логина. А теперь представьте, что вы так и не поняли, что полезного получите после регистрации.
Рассылка электронной почты
Регистрация прошла успешно, об этом вам сообщат по электронной почте. Но всё еще не понятно, что дают взамен того ада, в котором пришлось побывать во время заполнения формы. И кстати, здесь вам про приложение тоже ничего не скажут.
Приложение для смартфонов
Я не знаю как, но предположим, вы узнали о приложении portmone.com, и даже установили его. Запускаем…
Первое что бросается в глаза — это форма пополнения счёта мобильного телефона. Вы когда нибудь набирали номер мобильного телефона начиная не с нуля, например 63 вместо 063? Здесь же вам придётся переучиваться, т.к. робкий текст говорит вам о… Стоп! А о чём он говорит? Ввести номер начиная с 380 или наоборот, вводить всё что после этих цифр?
В списке сервисов тоже есть пункт “Мобильный телефон”. Что там? Как пополнить счёт правильно? Через форму или нужно зайти в этот пункт?
Ок, попробуем второй вариант…
Ждём… Неужели у нас часто появляются и исчезают операторы? Зачем каждый раз загружать список?
Выбираем нужного. Немного эвристического анализа и форма с треском проваливает пункт “Consistency and standards” :) Она выглядит по-другому. Тут явно указывают, что не нужно вводить +380 и обязательно 9 десятичных цифр :) Нет упоминания о минимальной сумме в 5 грн. Здесь нет минимальной суммы или как? Кнопка призывает оплатить а не добавить средства.
Помните на предыдущем экране нас просили выбрать оператора? Я помню! Но зачем? Мне всё равно нужно вводить его код.
ИЗ БУДУЩЕГО: Вы еще об этом не знаете, но с вас возьмут комиссию.
Кроме пополнения счёта мобильного телефона, тут можно оплатить коммунальные услуги.
Выбираем соответствующий пункт…
Опять ждём…
Через 7–10 секунд список перед нами. Длинный список. Чтобы его сократить нужно выбрать свой регион. Почему бы его не определять автоматически?
Если до этого вы пользовались сайтом portmone.com, то заметите, что службы без логотипа там встречались редко. В приложении у половины стоить заглушка — буква P, наверное, сокращение от portmone.com.
Ещё сайт не заставляет регистрироваться, приложение же требует, иначе не сможете оплатить. Много пунктов просто перекидывают в браузер на сайт portmone.com, в таком случае регистрация не нужна :)
Но есть еще одна проблема. Например, в списке есть три “КП ”Бровари тепловодоенергія”… И да, это три разные службы: “обслуговання будинку”, “центральне водопостачання” и “центральне опалення”. У вас есть два варианта развития событий, оба неприятные:
- Вы ошибётесь и оплатите не туда!
- Или будете угадывать где то, что вам нужно.
После оплаты, во вкладке Мои платежи, появится то ли шаблон, то ли история платежей.
В любом случае, выглядит это небрежно, если вам нужно быстро найти платёж из прошлого, это сделать трудно.
Интересно, а если на основе этого платежа совершить другой, появится еще один платёж в истории или этот будет изменён? Такие вопросы, на мой взгляд, возникать не должны.
Ставшая популярной в Укрине услуга перевода денег с карты на карту, здесь тоже присутствует.
Работа с картами, как концепт вообще отсутствует. Например, при переводе с карты на карту форма выглядит по-одному, но если вы что-то оплачиваете или пополняете счёт она другая. Во втором варианте, справа, есть возможность сканировать карту, но в первом, слева, эта возможность скрыта под иконкой поделиться, кто бы мог подумать.
Отменить действие при пополнении счёта, мне казалось, невозможно. Думал придётся закрывать приложение и открывать заново, но там всё таки есть кнопка отмена, хотя это кнопкой не назовёшь.
Вернёмся к переводу денег с карты на карту. Дополни-тельная информация вводит в замешательство, например у меня есть как минимум два варианта:
- На эту электронную почту мне пришлют уведомление с деталями транзакции
- Получатель получит сообщение о том, что ему пришли деньги
Рисковать не буду :)
Если вы зарегистрированный пользователь, на мой взгляд, удобство использования приложением снижается еще сильнее.
Например, первый экран, в этом случае, будет Счета, которых может и не быть. За иконкой поделиться спрятан фильтр и другие странные функции. Оплатить выбранный счёт? А разве я его не могу оплатить прямо со списка? Выделить все счета, для чего? Их можно будет оплатить все сразу? Удалить? Не понятно.
Фильтр сделан небрежно и неоднозначно. Например, что означают новые? Когда они становятся старыми? Или отменённые что это означает?
Здесь пункт эвристического анализа “Consistency and standards” опять провален. Иконка, которая означала Мои платежи до регистрации, стала называться Шаблоны после.
Решения
Если с экосистемой всё вполне понятно — нужно наладить устойчивые связи, объяснить преимущества регистрации и упростить её форму, то на приложении я решил остановиться подробнее.
Чтобы не вводить пользователей в заблуждение я убрал форму пополнения счёта мобильного телефона с первого экрана. Теперь ему не нужно принимать решение и думать как правильно пополнить счёт.
Выбор оператора, как мы убедились выше, можно смело убрать, т.к. придётся вводить его код. Для выбора оставляем, только сервисы, которые не являются внутренними операторами мобильной связи.
Форму делаем удобной, вместо неоднозначного сообщения о форматировании вставляем +380 прямо в поле для ввода номера, а минимальную сумму делаем минимальной. Она будет установлена по умолчанию и система не даст ввести цифру меньше этой.
Коммунальные платежи всегда были сложны, поэтому нужно максимально упростить поиск и работу с ними.
Если есть логотипы, нужно их обязательно показывать. Картинки всегда распознаются быстрее и легче, чем текст.
Длинные названия — это проблема, они могут привести к ошибке, связанной с деньгами, что становится опасно. Решить её можно добавив возможность переключения вида с таблицы в список и обратно.
При оплате, мне предстоит сверить сумму, расчётный счёт, показания счётчиков, возможно, фамилию и адрес. Так зачем в этот ответственный и неприятный момент заставлять меня регистрироваться? Нужно избавиться от этой навязчивости.
Как я упоминал ранее, профиль пользователей важная часть любой системы. Но как подтолкнуть пользователя зарегистрироваться и не навязываться в неподходящий момент?
Предложить что-то полезное взамен. Получить квитанцию — сильный аргумент, чтобы пользователь предоставил свою электронную почту.
Получив его мы, естественно, высылаем квитанцию. А ещё регистрируем пользователя и высылаем сгенерированный пароль, который, конечно же, можно будет изменить при желании. Получаем зарегистрированного пользователя, который не приложил к этому ни малейшего усилия. Сравните это с той ужасной формой, где нужно вводить логин.
Новый концепт работы с картами позволяет не только ввести карту, но и запомнить её для следующих транзакций. Делаем свайп влево и можем выбрать сохранённую ранее. На мой взгляд, удобно.
Концепт работы с картами применяем теперь везде. Попробуем на переводе денег с карты на карту. Работает вполне не плохо :)
Не нужно заставлять пользователя думать, ему есть где использовать когнитивные функции и без нас. Если разделить процесс на шаги, то не придётся выбирать, что ввести сначала — свою карту или получателяя.
Всё что связанно с деньгами должно вызывать доверие у пользова-телей. Сообщать о комиссии перед платежом, на мой взгляд, добавляет +1 к доверию. Если указать комиссию в денежном выраже-нии, а не текстом с условиями, то получим даже несколько очков.
Дополнительная информация, которую предлагают ввести в текущей версии приложения, не очень то полезна. Какой будет результат, мы так и не выяснили. Здесь же укажем чётко, что поле ввода — это ничто иное, как назначение платежа.
И уже после совершения транзакции предложим уведомить получателя по смс или электронной почте. К тому же эти данные могут пригодиться для маркетинга. В интересах сервиса сделать всё, чтобы пользователь их предоставил. А запутанная форма явно не способствует этому.
Теперь отделим шаблоны от квитанций. Согласитесь это разные вещи.
Если правильно подойти к задаче, то шаблоны можно сделать очень удобным инструментом в такой нетривиальной задаче, как оплата счетов.
Шаблон — это то, что мы используем регулярно без изменений или с небольшими изменениями. Например, расчётный счёт не меняется никогда, название службы тоже. Даже сумма платежа часто предоставляется или является абонентской платой и остаётся одинаковой от одного платежа к другому. Поэтому эти данные должны стать опорой для визуального поиска шаблона.
Я не знаю почему, но тот факт, что люди оплачивают счета с привязкой к разным адресам, игнорируется всеми сервисами. Представьте, что у вас есть вторая квартира или вы помогаете родителям и оплачиваете их коммуналку. Это всё регулярные платежи, их тоже можно занести в шаблоны. Но как не потеряться в них? Как понять что провайдер интернета “Воля” с расчётным счётом 6434 443565, “КП ”Бровари тепловодоенергія”… и еще несколько служб в списке относятся к вашей квартире, а не ваших родителей или квартире, которую вы сдаёте? Очень просто, объединяем их в группы. Например “Дім на Червоної калини” или “Квартира батьків”.
Тот факт, что шаблоны существуют, только благодаря регулярности их использования, даёт возможность сделать их ещё удобнее, если добавить настройки напоминания о платеже. Только представьте, на вашем телефоне всплывает напоминание, что вам нужно оплатить интернет. Вы свайпаете и попадаете прямо в шаблон этого платежа, осталось только нажать кнопку оплатить и завтра с утра вы не останетесь без интернета. А теперь вспомните что вам необходимо сделать для этого сейчас? :)
Такая модель не оставляет шанса конкурентам, при одинаковой комиссии я бы точно не стал открывать браузер или другое приложение, чтобы совершить текущий платёж.
Квитанции об оплате кажутся чем-то из далёкого прошлого, пока через несколько месяцев или ещё страшнее лет, вам не понадобиться подтвердить совершённый платёж…
Поэтому история платежей или квитанции однозначно должны занимать своё, отдельное место. Они должны быть сгруппированы по дате. Определённо пользователю поможет наличие логотипа службы и её название. Должна быть указана сумма, расчётный счёт и группа в которую мы занесли платежи ранее.
К сожалению, чтобы подтвердить платёж в “горгазе” не достаточно показать его в списке. Поэтому каждую квитанцию можно посмотреть детально, отправить на электронную почту и распечатать.
Жизнь после регистрации…
В текущей версии она становится сложнее. В новой я решил добавить полезные функции, а не убирать уже привычные для пользователей без регистрации.
Например, на первом экране теперь не пустой список без счетов, а уже привычный, с сервисами. Но если пользователь уже како-то время пользуется приложением, то будет полезно показывать ему счета, которые скоро нужно будет оплатить, наверняка он пришёл именно за ними.
Сохранять номера карт для использования позднее, тоже прерогатива пользователей с регистрацией. Без неё вам придётся вводить её каждый раз. Хотите группировать шаблоны? Тогда, пожалуйста зарегистрируйтесь, теперь это не сложно :)
Пожалуй я буду заканчивать, как видно хронические заболевания присутствуют, но лечатся. Рецепт я описал выше :)
Естественно, тестирование, интервью с пользователями и стейкхолдерами дали бы большую картину о проблемах приложения и сервиса в целом. А составление User Flows и Journey Maps указали бы на лучшие варианты их решения. Но даже такие поверхностные изменения повысят удобство и частоту использования, а значит увеличат прибыль самой portmone.com
Хотите ощутить преимущества новой версии? Тогда попробуйте прототип в браузере или сканируйте QR код на мобильном телефоне
Twitter @pavolve
