UX копирайтинг
UX копирайтинг — это написание текстов для интерфейса продукта. О нем последнее время говорят все чаще, и это прекрасно, так как суть его должна быть понятна и близка любому UX дизайнеру.
Без хорошего текста интерфейс — набор разноцветных элементов. Кнопку можно узнать по форме, но догадаться, что она делает, без подписи сложно.
Благодаря продуманному копирайтингу сервис обретает свой собственный уникальный голос. И от этого голоса будет зависеть, как пользователи будут воспринимать ваш продукт — как веселого приятеля или серьезного консультанта.
Кто должен писать текст
Текст для интерфейса должен писать либо UX писатель, который работает в тесном контакте с дизайнерами, либо, если такого человека в компании нет, дизайнер.
Почему не копирайтер? Копирайтер пишет статьи и рекламные предложения, он должен привлечь, продать, иногда даже эпатировать, а думать об удобстве пользователя не его задача. UX писатель всегда старается сократить текст, тогда как копирайтеру это обычно не нужно. И копирайтер, в отличие от UX писателя, не должен разбираться в юзабилити и проектировании интерфейсов.
Пользователь взаимодействует с текстом, а значит проектировщик взаимодействия просто не может не работать с текстом. Если поля формы подписаны так, что пользователи не понимают, что они должны туда ввести, или понимаю это неправильно, то пользоваться такой формой невозможно, и вина лежит целиком на дизайнере.
О каком тексте речь
Основные объекты работы UX копирайтера: кнопки, меню, подсказки, ошибки, 404, заголовки, подписи к формам.
Заголовки. Они должны быть емкими, понятными и уместными. При быстром просмотре страницы заголовки помогают пользователю понять, о чем идет речь в том или ином блоке. Часто их добавляют, чтобы все части сайта соответствовали единому шаблону, но если здравый смысл подсказывает, что заголовок не нужен, то стоит к нему прислушаться.
Кнопки. Текст на кнопке должен быть кратким и однозначно отвечать на вопрос, что будет после нажатия. Еще он должен призывать к действию.
Лучше: «Отправить отзыв» вместо «Отправить», «Получить деньги» вместо «получить».
С призывами к действию важно не перестараться. У нас в интерфейсе была кнопка, открывающая форму запроса денег. Изначально она называлась «Получить деньги». Но кнопка смущала пользователей — они думали, что по нажатию на кнопку сразу будет отправлена заявка. После переименования кнопки в «Создать запрос» тревога пользователей снизилась.
Зачастую на кнопках так и хочется написать «ОК». Но лучше бороться с этим искушением и делать осмысленную подпись на кнопке. Всегда можно написать что-то вроде «Понятно», как, например, у Яндекса.
Еще варианты: «закрыть», «вернуться в кабинет», «продолжить работу», «создать еще один запрос».
Надо быть внимательными с кнопкой «Отменить». Нужно писать, что отменить: отменить оплату, отменить подписку. Иначе будет что-то типа того:
Подсказки. Они должны быть только там, где без них действительно не обойтись. Желательно такие места выявлять тестированием, а на этапе первичного проектирования стараться избегать подсказок вообще. Подсказки должны быть краткими, но не в ущерб понятности. Лучше длинная подсказка, которая помогает, чем краткая, которая не приносит пользы.
Ошибки. Про тексты ошибок написано очень много, и это не случайно — ошибка всегда неприятна пользователю и мешает ему выполнению своих задач, поэтому ошибкам стоит уделять особое внимание. Текст ошибки:
• должен быть написан языком, понятным обычному человеку («Ошибка: archive data corrupted код ошибки -1» — что?!);
• должен отвечать на вопрос «что произошло?» (вы ввели неправильный имейл, сайт перегружен и не может обработать ваш запрос);
•должен отвечать на вопрос «что теперь делать?» (введите имейл вида xxx@xxx.xx, подождите 5 минут и обновите страницу).
Про оформление ошибок написано практически в каждом гайде (например, https://material.io/search.html?q=error)
Навигация по сайту или приложению. Критически важная штука, как знаки приоритета на дорогах. Если там будет не понятно и не продумано, то все остальные усилия будут сведены на нет. В навигации особенно важно тесное сотрудничество UX писателя и дизайнера (если это разные люди). Дизайнер должен продумать грамотную навигацию по сайту, спроектировать, оттестировать, а UX писатель — придумать емкие и понятные названия категорий и страниц, которые при этом будут достаточно компактными. Тестировать навигацию без придуманного текста невозможно.
Как писать лучше
Основные принципы хорошего текста в интерфейсе: понятность, единообразие, человечность.
Хорошей практикой написания понятных текстов станет работа в поддержке (не по готовому скрипту, естественно). Там есть реальная необходимость в письменном виде помочь пользователю и раскрыть суть работы интерфейса, при том это нужно сделать понятно и кратко. Для нового продукта в компании я долго занималась первой линией поддержки (чтобы понять боли пользователей) и перепробовала разные тексты, пока не получила самый оптимальный, который в итоге ушел в скрипт. И это был отличный опыт по прокачке написания человекопонятных текстов.
Понятность
Упрощайте все, что получится упростить.
Чтобы проверить текст на понятность, можно прочитать его вслух или попробовать объяснить что-то с его помощью по телефону.
В сложных случаях я сначала пишу текст, чтоб он был понятным, и неважно, насколько многословным он получается. А когда удается добиться понятности, я постепенно вычеркиваю все лишнее, постоянно следя за сохранением понятности.
Точность формулировок важнее краткости. Если никак не получается сократить текст, надо менять расположение и/или размер элементов. (Еще один аргумент за то, что написание текст должен быть написан или дизайнером, или в тесном сотрудничестве с ним.)
Нужно остерегаться жаргона и внутренних наименований. Например, у нас в компании друг с другом мы часто используем сокращения типа СД вместо «служба доставки», часто возникает соблазн использовать это сокращение в интерфейсе — оно же такое короткое и кажется таким понятным. Но это иллюзия — большинство клиентов не понимает его смысл.
Текст стоит писать сразу же при создании макета, ведь часто без текста не придумаешь и визуальных решений. Как подбирать осмысленные иконки без текста?
Иногда при написании текста для описания новой фичи можно зайти в тупик и объяснить ее суть пользователю, который не знает длинной предыстории ее создания, не получается. Это важный сигнал о том, что новая фича требует доработки, как минимум на уровне дизайна, а скорее всего — на концептуальном уровне.
Единообразие
Всегда можно начать с очень простого, но эффективного действия — проверить, что одни и те же вещи в интерфейсе везде называются одинаково. Например, в одном из рабочих проектов одна и та же сущность где-то называлась «платежи», где-то «запросы на оплату». После исправления работа с интерфейсом сильно упростилась.
Текст должен быть везде в одном стиле. В одном интерфейсе не могут быть одновременно тексты «Ой, что-то пошло не так» и «Произошла неизвестная ошибка, попробуйте зайти позже».
Человечность
Пишите текст, помня, что его будут читать люди. По исследованиям Nielsen Norman Group лучше всего читают:
• сокращенный текст,
• написанный нейтральным языком,
•хорошо структурированный.
А вот проявлять индивидуальность в голосе бренда не так важно, как может показаться. Не обязательно пытаться запомниться пользователям уникальным языком и пытаться переплюнуть Мейлчимп. Достаточно быть понятными и человечными. Пользователи все равно в большинстве своем не оценят таких усилий.
Еще немного хороших советов и мыслей на эту тему (компиляция чужого и собственного опыта):
• Отличный прием — просто скажи (пользователю то, что ты хочешь сказать).
• Вопреки стереотипам, люди читают, что написано на сайте.
• Написание текста — дизайн процесс.
• В каждом элементе текста должна содержаться одна единица смысла.
• Нужно писать текст как алгоритм — взять факты, рассказать человеку, продумать следующий шаг, подтолкнуть к следующему шагу.
• Чтобы хорошо рассказать, нужно обязательно понимать смысл самому.
• Надо не бояться быть точным, избегать размытых формулировок. Чем детальнее прописано, тем понятнее будет пользователю.
Референсы (рекомендую прочитать/посмотреть)
Мой телеграм-канал о дизайне, продуктовом и не только
