Aprendizados do RD On The Road 2018 em São Paulo

Quão gratificante é estar em contato e receber os clientes, afinal, tudo é experiência do usuário.

Josias Oliveira
Jul 25, 2018 · 6 min read

Nos dias 4 e 5 de julho estive em São Paulo, no evento RD On The Road 2018 — evento itinerante da Resultados Digitais focado em marketing digital, que visa fomentar o conhecimento e técnicas para o mercado.

Estávamos, eu e meu time, numa missão muito especial. Colocar em prática o que muitas pessoas conhecem como customer development. Quem cunhou este termo foi Steve Blank em "The Four Steps to the Ephiphany" e consiste num processo iterativo e paralelo ao desenvolvimento de produto. Blank defende que você deve ir validando com clientes reais as suas hipóteses para que o seu produto tenha cada vez mais aderência no mercado.

E antes mesmo de entrevistar qualquer pessoa, a experiência começou no próprio credenciamento do evento. Esta vez, minha missão ali era auxiliar no processo de recepção do clientes, o que por si só já possui um potencial altíssimo de interação com as pessoas.

O que abordo neste post foram algumas experiências e aprendizados nesta etapa e como poderiam ser aplicadas em princípios de desenvolvimento de produto.


A importância do User Onboarding

Quando as pessoas chegavam, nós éramos o primeiro contato delas com o evento — a comissão de frente. Então era de fundamental importância a forma como elas eram recepcionadas.

Gestos como sorrir, dar bom-dia e atender com energia e entusiasmo. É incrível o poder que isto tem na relação humana e como instantanemente mudava a vibração como as pessoas respondiam aos estímulos.

A maioria das pessoas chegavam animadas e com aquele olhar de busca pela novidade, sedentos por conhecimento e por criar novos contatos ou até mesmo fazer novos negócios.

Outras estavam com a energia mais baixa, distraídas com alguma coisa, no momento em que eram abordadas com uma gentileza, energia e palavras amistosas na mesma hora respondiam de forma positiva. Era nítido como o semblante mudava para melhor, substituindo uma emoção antiga por uma nova, melhor e altamente positiva.

Aprendizado: O onboarding é o passo mais importante para adoção e retenção. Coloque a maior energia nesta etapa. Se o onboarding não funcionar adequadamente, é provável que todo o resto não decole.

Receba as pessoas com alegria e entusiasmo: essa vibração é contagiante.

O caminho que projetamos nem sempre é o que o usuário faz

Tivemos todo um trabalho no início do evento de organizar por onde os usuários iriam entrar, formar fila e, após receber sua credencial, organizamos o caminho por onde eles deveriam sair.

Na prática isso funcionou muito bem na maioria dos casos. O problema é que houveram diversas situações não previstas. Um exemplo eram as pessoas que chegavam a partir do estacionamento do prédio, que era subterrâneo. Não havíamos previsto este caminho.

Um outro comportamento foi logo após retirar a credencial as pessoas nem sempre seguiam pelo caminho previsto. Algumas retornam pelo mesmo caminho que entraram, causando um certo congestionamento.

A solução foi identificar rapidamente esses cenários e atuar de forma a minimizar transtornos. Tanto em relação as pessoas que chegavam a partir do estacionamento, as quais eram recepcionadas com a mesma alegria e entusiasmo.

Assim como as pessoas que retornavam pelo caminho que entraram, eu sinalizava um "caminho alternativo" levantando a barreira e convidando a pessoa a acessar o evento. Converti o que poderia ser um transtorno em um tratamento especial e "exclusivo". As pessoas ficavam felizes com a cordialidade.

Aprendizado: Nem sempre o caminho que projetamos é o que as pessoas fazem na vida real. Monitore, ajuste rapidamente e se possível nem deixe o usuário perceber que "ele errou". Faça parecer natural.

Entrada do evento organizada, limpa e pronta para receber os participantes.

Mantenha a sua energia em alta

Tanto faz se as pessoas são as primeiras ou as últimas a chegar ao evento, a ideia é que elas sejam recepcionadas sempre com alegria e entusiasmo. É importante perceber que a sua energia afeta o quanto você emana para as outras pessoas.

Falar durante muito tempo deixa a garganta seca, é importante consumir água para que você tenha também um conforto. Com o passar do tempo a sua própria energia vai diminuindo.

Perceber quando a sua bateria corporal fica fraca também é importante: neste momento é a hora de pegar um café ou comer alguma fruta. Algo que de alguma forma gera uma motivação a mais e como resultado uma recompensa para o público.

Aprendizado: Todo o dia é dia de encantar o seu cliente e entregar o melhor possível. Tenha isso em mente desde o início do seu dia. #RDSummitEveryday

Mantendo a energia sempre em alta durante todo o evento.

Imprevistos irão acontecer

A gente pensa que vai dar conta de tudo e que estamos no controle da situação. Mas mesmo assim imprevistos podem acontecer. Uma cliente passando pelo credenciamento com um copo de café na mão, sem querer prendeu o casaco numa das estruturas de metal.

E o resultado foi que um dos espaços destinados as filas ficou complemente sujo, inutilizando o espaço para circulação. Eu não poderia deixar as pessoas paradas, em pé, pisando numa poça de café.

No mesmo momento acionamos a equipe de limpeza, porém eles demorariam a atender e as pessoas continuavam chegando para se credenciar. A solução encontrada, para não inutilizar o espaço destinado a fila, foi de isolar a área sem comprometer a vazão de emissão das credenciais.

Assim, mais importante do que limpar o chão que ficou sujo, foi continuar atendendo sem interromper o trabalho e ao mesmo tempo mantendo a qualidade da experiência para os usuários.

Aprendizado: Procure a melhor solução para o problema mas não fique paralisado enquanto ela não é possível. Ajuste rapidamente com a solução disponível e mantenha a qualidade da experiência para o usuário.

No RD On The Road as pessoas querem assistir o show e esperam por isso.

Você vai cometer erros

Eventualmente podemos cometer erros ao longo do processo. A diferença fundamental está na forma como tratar isto, principalmente relacionado à dois fatores.

O primeiro é perceber de cara ou o mais rápido possível quando você errou. É como se você tivesse um radar que monitora os seus passos e emite um alerta interno para um eventual problema ou uma experiência ruim.

O segundo é tomar uma decisão o mais rápido possível. Você não tem muito tempo para analisar ou fazer estudos aprofundados. Pelo menos enquanto os usuários então entrando.

É uma questão de segundos entre perceber que cometeu algum erro (como apontar, sem querer, o lugar errado na fila para alguém) até o momento em que você contorna a situação (dando atenção especial e rapidamente substituindo aquela experiência ruim por uma nova, melhor e mais personalizada).

Aprendizado: O erros vão acontecer e fazem parte dos aprendizados. A diferença está nas suas ações posteriores e como você se comporta após as mesmas. O que muda de fato na sua forma de encarar o problema.


Gostou do post e quer fazer parte da Resultados Digitais? Confere nossas vagas no site https://resultadosdigitais.com.br/trabalhe-conosco/

UX Resultados Digitais

Experiências do time de design por trás do RD Station

Thanks to Tiago Muraro

    Josias Oliveira

    Written by

    Head of Product and Design at @octadesk

    UX Resultados Digitais

    Experiências do time de design por trás do RD Station

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade