Projeto Problemas de UX: Envolvendo usuários e time de produto

Este ano começamos no time de produto do RD Station um levantamento dos principais problemas que afetam a experiência de uso dos nossos clientes. Esta necessidade surgiu a partir de demandas recorrentes dos usuários, pois são causas naturais de um produto em rápida escala e acúmulo de débitos de design (sobre isso falo com mais detalhes em outro momento!).

Para realizar esse levantamento optamos por falar diretamente com quem está em contato direto com nossos clientes todos dias. Selecionamos pessoas chaves dentro da RD das áreas de Customer Success, Implementation Success, Suporte e Parceiros. São eles que estão no front, que recebem feedbacks, dão consultorias, escutam problemas e entendem as dores dos clientes como ninguém. O objetivo era falar diretamente com eles e sentir a necessidade ou não de se realizar uma pesquisa quantitativa com o que fosse levantado.

Para essa conversa, pedimos que levassem as seguintes respostas:

O que não é possível fazer mas o cliente gostaria? (algo que faz falta, que seria fundamental poder fazer)
O que o cliente não sabe que é possível fazer? (tem como, mas é tão escondido ou difícil que ele nem sabia que existia)
O que o cliente sabe fazer mas acha difícil ou improdutivo? (aquilo que chega a dar preguiça de fazer de tão ruim que é de mexer).

As conversas foram todas gravadas, e partir disso começamos a documentar os problemas levantados em cada tela do produto, isso serviu para ilustrar e deixar mais concreto esse trabalho. Para todo o time ficar na mesma página, imprimimos e colamos em uma das salas todas estas telas já com os problemas levantados, pois é um assunto de interesse de todos, não somente do time de UX.

Somente com estas conversas vimos que muitos dos problemas já eram conhecidos, muitos começavam a se repetir e alguns poucos novos surgiram. Deu pra concluir que este levantamento já era suficiente e o foco agora era demonstrar a urgência disto para o time de produto e colocar em prática para serem atacados.

DIRECIONAMENTOS

Estudamos tudo que foi levantado e categorizamos para ter ideia de urgência e prioridade. Com essa análise começaram a surgir alguns padrões, isso ajudou a estruturar como seria direcionado tudo que foi levantado. Para organizar e ajudar na visualização, montamos um board no Trello onde aparecem todos os problemas encontrados e a forma que foram organizados. Basicamente conseguimos separar em duas frentes: Problemas Verticais e Problemas Globais.

(Obs: Aqui no produto trabalhamos em estrutura de squad, cada time tem responsabilidade por uma feature, assim esse time é uma vertical, responsável pelos problemas desta feature. )

Foi realizado um seminário para o time de produto, contando uma história sobre a importância de cada pequeno problema de UX e como isso pode afetar a experiência e a jornada do usuário dentro do produto. Então apresentamos todo o projeto realizado e como seriam feitos os direcionamentos do que foi levantado.

Problemas Verticais então são aqueles que foram direcionados para os times, que possuem responsabilidades por suas features. Problemas Globais são aqueles que afetam mais de uma feature, e então devem ser atacados por um time horizontal.

Vale ressaltar que o levantamento realizado foram problemas macro, de realização de tarefa ou de conclusão de uma jornada dentro do produto. Cada time deve se aprofundar nos problemas direcionados, realizar testes e se necessário uma análise heurística para propor as soluções de cada caso.

Neste momento estamos trabalhando no roadmap destes problemas horizontais, avaliando o esforço necessário, medindo o tamanho de cada grupo de problemas, avaliar o braço necessário para trabalhar nesta frente e então começar a popular o backlog para entrar no processo ágil, padrão dentro do nosso ambiente.

Está sendo um trabalho totalmente focado no usuário e com objetivos concretos de melhorar a experiência de uso do produto. O desfecho desse projeto continuo em outro post ;)


Quer integrar a equipe de UX aqui na Resultados Digitais, acesse:
http://shipit.resultadosdigitais.com.br/trabalhe-conosco/